沃尔沃方锡智：沃尔沃汽车售后服务战略规划

　　沃尔沃汽车品牌是大家耳熟能详的汽车大牌，也是人们口中的“修车铺”豪车。正是用户对沃尔沃汽车品牌的意见反馈，让沃尔沃内部发生了巨大变革，其中，售后服务的调整是最大的变革。“6大售后服务承诺”是沃尔沃售后服务的调整的重要举措，2021年8月29日，是改举措实施一周年的节点，也是成都车展正式开幕，在活动上，沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智受到了有车以后等多家媒体的访问，在这45分钟的交流中，方锡智为我们详细介绍了沃尔沃品牌在售后服务方面的思考和未来发展规划，其中有颇多细节足以令人重新认识这个豪华品牌。

　　与21世纪第一个十年汽车在中国迎来爆发式增长时不太相同，彼时大多数中国家庭才刚刚拥有第一辆私家车，如今又是十年过去，除了首购需求依然旺盛，复购、增购需求也不断增加。复购、增购的群体对自身用车需求往往更加清晰，对汽车产品的了解更加深入。售后服务体验如今越来越受到消费者的关注，这也正是沃尔沃近年来着手优化的重要领域，在“让安全，更周全”的理念引导下，沃尔沃“6大售后服务承诺”在过去一年取得了出色的成效，方锡智也透露，未来沃尔沃还将依托大数据，提供更高效，更有温度的售后服务。

　　6大售后服务承诺

　　沃尔沃去年推出的“6大售后服务承诺”包括：免费取送车、零件终身保、预约快速养、超长时营业、尊享代步车、全天候守护。针对各项承诺，方锡智介绍了沃尔沃的思考，对于没时间到4S店的车主，沃尔沃为全部车主提供往返40km范围内的免费取送车服务，节约车主时间;对于能够到4S店的车主，预约小保养承诺1小时交车，在全国41个城市更是推出超长时营业，早8点至晚8点营业12小时，方便车主上班前下班后送车到店。对所有车主，沃尔沃都提供自费非易损件终身质保，一次付费，再出问题终身免费提供保障;维修保养耗时超过3天即可申请代步车;道路救援服务全天候守护，碰撞事故后主动唤醒用户三项服务。

　　在过去一年，沃尔沃提供上门取送车服务20多万次，零件终身保服务平均为车主节约7000元，微信小程序预约到店保养车主4000多位，提供代步车服务8万多天，远程守护服务事故后唤醒超过2万次。

　　保质降价

　　“豪车不再遥远，养车高不可攀。”这可能是大家对豪车普遍存在的顾虑，沃尔沃从2019年起开始着手下调车主的养车价格。方锡智介绍：“在过去两年时间里，沃尔沃做了很多工作，第一，下调1000个产品品类，12.3万个零部件的价格，平均降幅为20%，其中，1.1万多个零件的降幅超过了50%。”零部件价格下调也受到了行业第三方机构的认可，方锡智补充道：“2021年6月份，中保研发布《第12期汽车零整比体系数据》，调研了全行业所有的热销车型和主流的汽车品牌。沃尔沃有两款车新是上榜的，一款是S90，S90零整比系数较11期公布值相比下降124个百分点，这是非常明显的下跌了;另外一款拳头车型，市占率销量最高的XC60零整比系数为466%，在整个产品品类里面，对标竞品，XC60是最低的。”

　　依托大数据，服务再升级

　　谈及未来在售后服务领域的变化，方锡智介绍了沃尔沃重金研发的NEWBIE系统，该系统将售后服务相关的全部数据相连。通过改造维保车间，在工位上加装摄像头，车间内安装无线网络，对车主而言未来不仅可以实现车间送修全程监控实时直播，车辆软件升级更是不用上工位，授权后靠近维保车间即可自动进行刷新，大大提升透明度，节约时间。该系统还能“透视”车辆底层代码，了解车辆还未出现症状的故障代码或者提前预知保养需求，并且可以提醒对应4S店提前储备维保所需物料，一方面节约4S店备货成本和时间，另一方面也能先车主一步发现车辆问题，给予及时解决。

　　多渠道解决充电问题

　　谈及新能源车型的充电需求，方锡智也做了详细介绍，购买沃尔沃新能源车型，会获赠一个7kW家充桩，同时沃尔沃还在95家经销商配备了120kW功率的高速直流充电桩，为车主免费提供充电服务。此外，沃尔沃还与特来电展开合作，6万跟特来电充电桩可以为沃尔沃新能源车型车主提供终身免费充电服务，沃尔沃还开设3小时一键加电服务，保证交车电量不低于90%。

总结

在本次展会中，沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智在采访中详细介绍了沃尔沃汽车售后服务发成果及未来规划，在未来，沃尔沃汽车还是以“一切以客户为中心”为宗旨，切实为车主考虑，提高效率、降低成本、提供超过行业标准的周到服务。沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智相信，这种不断完善自己，为用户提供更多方便的品牌和产品，会得到更多用户的喜爱和认可，也会越走越远，越来越好！