协会发布 |《2022年5月中国汽车消费者口碑指数报告》正式发布 ...

《报告》主要分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数，简要阐述了影响口碑指数的关键因素，并发布2022年5月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。

汽车销售服务口碑指数：交车时的服务内容需要加强

《报告》显示，2022年5月，汽车销售服务口碑指数为93.22分，环比增长1.1分。本月数据覆盖了全国46个1~5线城市，104家经销商，27个品牌的1309个有效样本量。

通过分析销售服务各细项指标发现，“在购车过程中，以下哪些环节让您感到满意？”指标环比提升3.91分；“在您看车时，销售顾问如何为您服务的？”指标环比下降1.31分。

除却这两个指标外，“在您看车时，销售顾问是如何为您服务的？”、“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作？（多选）”、以及“用户整体满意度”、“用户净推荐度”均是环比下降。

继续进一步分析弱项，从“在您看车时，销售顾问是如何为您服务的？”指标中发现，选择“没有一直跟随，但当我有问题时会马上来解答”的占比下降了0.62%，“需要多次要求才来解答”占比下降0.16%；而“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作？（多选）”指标中发现，除“详细说明这个车的配置和操作系统”的选择占比提升之外，其他服务内容均有所下降。

本月《报告》同样分析了消费者探查项，通过“除了这家经销商，您是否去过同品牌的其他经销商？”指标的探查结果发现，71%的消费者去过同品牌其他经销商。

再进一步分析“以下哪些原因是促使您选择在这家经销商购车？（多选）”指标，发现选择“这家店有我想购买的型号（配置、颜色）”占比最高，达93.94%，其次是“这家店的位置方便”，占比88.84%。而“这家店提供的金融方案更有吸引力”的占比最低，为78.80%。

汽车售后服务口碑指数：疫情下的服务效率仍是重点

本月汽车售后服务口碑指数为95.07分，环比微降0.02分。消费者评价样本共覆盖66个1~5线城市，178家汽车经销商，35个品牌的16593个评价样本。

在售后服务五维度中，“维修时间”维度环比下降较大，达1.12分；其他维度得分均有提升，“维修质量”维度环比提升0.44分。

本月《报告》将重点分析“维修时间”维度下降原因。

通过分析“维修时间”维度各细项指标发现，环比4月，均处于环比下降趋势，尤其是“进入服务接待区后，是否需要等待？”指标环比下降2.07分，其次是“完工交车是否需要等待？”环比下降2.02分。

另外从探查指标“通常您选择什么时间进店接受服务？”中发现，倾向“工作日或者休息日都可以”进店接受服务的消费者占比最多，达61.81%；然后再深入分析“通常您倾向什么时间段进店接受服务？（单选）”发现，不同进店时间的消费者倾向的进店时间段也略有不同。

相比之下，倾向“工作日”进店的消费者更愿意选择9：00之前进店，而其他消费者的进店倾向主要集中在上午时段进店。

各汽车品牌组售后服务口碑指数表现及本月消费者口碑优选品牌

《报告》对豪华品牌组、合资品牌组、自主品牌组的售后服务口碑指数进行了发布，同时，结合消费者评价，筛选了消费者口碑优选品牌。

豪华组方面，雷克萨斯、宾利、凯迪拉克入选；合资组方面，入选者为北京现代、东风本田、别克；自主组方面，上汽大通、比亚迪入选。具体情况如下：

豪华品牌组：售后服务口碑指数为94.42分，环比4月下降0.14分；在售后服务五维度中，除“维修时间”环比下降2.09分外，其他各维度得分均略有提升。

《报告》显示，本月消费者评价样本覆盖的豪华品牌数量8个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共6个品牌；获得“2022年5月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—豪华品牌组”的是雷克萨斯、宾利、凯迪拉克。

合资品牌组：售后服务口碑指数为95.74分，环比4月提升0.12分；在售后服务五维度中，“维修时间”和“维修价格”维度分别下降0.18分、0.17分，其他维度略有提升。

《报告》显示，本月消费者评价样本覆盖的合资品牌数量17个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共9个品牌；获得“2022年5月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—合资品牌组”的汽车品牌是： 北京现代、东风本田、别克。

雪佛兰在本月未能延续口碑优选汽车品牌。

自主品牌组：售后服务口碑指数为94.63分，环比4月微降0.08分；本月售后服务五维度得分中，“维修时间”维度环比下降最多，达1.69分，其次是“服务顾问”维度环比下降0.19分。

《报告》显示，本月消费者消费者评价样本覆盖的自主品牌数量10个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的有3个品牌；获得“2022年5月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—自主品牌组”的汽车品牌是： 上汽大通、比亚迪。

附：中国汽车消费者口碑指数介绍

中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚），始建于2015年，2017年正式投入使用，2019年升级为汽车消费者360°洞察体系，该体系将深入研究消费者选车、购车、用车、置换等全生命周期的用户体验，为行业和消费者提供实时的消费者体验评价数据。

同时，平台还依托于互联网+的模式，从数据采集、运算、到最终分析结果的输出，均由闭环系统自动完成。有效整合了传统调研模式的多种弊端，实现了用户自主参与答题，千万级年度样本量，实时监测，避免人为操作，大幅提高数据的真实性、准确性。

中国汽车消费者口碑指数（ACMI）

中国汽车消费者口碑指数（Auto Customer Mouth Index，简称ACMI）是为全行业提供消费者在选车、购车、用车、置换等全生命周期各环节体验的参考数值。

该指数是由中国汽车流通协会指导建设的中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布。平台通过汽车消费者360°洞察体系，采集海量消费者体验数据，运用科学的计算模型，真实反映消费者体验结果，实时监测行业服务质量。

中国汽车消费者口碑指数（ACMI）由“汽车销售服务口碑指数”“汽车售后服务口碑指数”“汽车金融消费口碑指数”等多个指数组成。

中国汽车消费者口碑指数（ACMI）依托于中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚），该平台拥有5大特色：国家级汽车行业数据服务平台、行业主管部门备书、国内最大的消费者体验数据源、互联网＋模式、国家标准为依据。

中国汽车售后服务质量消费者口碑 月度优选汽车品牌

中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌是基于当月到店接受服务的消费者通过“中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）”对店内的服务进行评价，以系统自动分析生成的各品牌组的“月度汽车售后服务消费者口碑指数”为依据，高于此指数的汽车品牌，定义为“中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌”。

参与“中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌”评选的汽车品牌需达到以下条件：

1、单品牌的样本采集不低于三个区域；

2、单品牌月度样本量不低于100个；

3、售后服务五维度样本量均衡。

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