数字化转型 | 嘉华基业集团的“小投入大改变”数字化创新降本增效 ...

为帮助汽车流通行业企业在数字化道路上行稳致远，中国汽车流通协会决定进行汽车经销商数字化转型优秀案例的征集，为更多亟待进行数字化转型的企业提供借鉴。邀请各参与单位积极转发并点赞；同时，协会专家组将从技术先进性、案例代表性、行业推广性等多个维度对参评案例进行评价，最终从报名及推荐参选的案例中，遴选出10个优秀数字化转型案例，在2022中国汽车经销商大会上进行发布，并将载入《2022中国汽车市场年鉴》。

嘉华集团对系统的认知是逐年投入，始终迭代优化，不是一劳永逸，不比拼一次性的投入，在2006年就已经实现集团资金化管理，使各店资金得以透明化，后续逐年结合厂商对数字化的预期进行配合式发展，即对厂商已投入的数字系统，采取使用的态度，而不完善的采用购买及开发模式。对数字系统提出的目标始终是花费少见效快。这次给大家展现的是今年年初，尤其在疫情无法接触用户的状态下，嘉华集团是如何跟进管理客户的，如何做到内部要求“小投入，大改变”的一个案例。

先抛开系统、聚焦客户服务面临的问题

是不是经常出现的以下几种用户状态：

1、汽车使用中，出现伪故障（由于不了解）或小故障，需要咨询的时候无法快速便捷的找到当时的销售或SA，这样给路边的快修店提供了服务用户的机会，客户处于半流失状态，对于门店及集团看到的是客户的回厂率逐年的不断下降，这个需求对应数字化，需要如何考虑？

2、是不是客户即使找到我们的销售顾问或SA，但是不能完全解决用户需求，还需要进行二次转接或者转达导致客户不满意，通过数字化如何直接快速联系店里技术最强者100%解决问题？

3、事故车场景，接收的保险线索但事故距离大于10公里偏远的情况一方面无法赶赴事故现场，另一方面现场又被社会外拓人员以及电话众多“4S店关爱人士”所占领，我们传统的电话跟进，真的有把握用户回厂吗。这个问题对应数字化，又需要如何考虑？

原有工具无法触及有效解决上述场景，去年年底嘉华集团斥“巨资”5800元（单店），引进第三方视频服务工具，尝试解决上述问题。面对过往一个系统布局需耗时以月为计，人力大量投入，5800元就能解决用户链接的问题？客户流失改善？公司内部还是有不同声音的。但这不正是集团想要的“小投入、大改变”，与其讨论不如实施看看效果，经过几个小时的轻部署，我们看看一周的结论：

落地执行

产品搭建。在集团的组织下启动会议45分钟，系统搭建2小时内完成，第二天进行统一动作落地执行! 首日主动视频服务客户37组，占比21%，问题解决率97%，平均视频通话时长362秒。其中事故车视频服务27组，成功进场18台，成功率67%；被动接听9组均是技术咨询且视频服务解决率为100%；这些数据的呈现——满意！接下来就是服务数字化坚定不移的执行下去，在执行的过程中加入了更多的服务场景及需求，长期地去降低流失率！

应用价值

1、面对激烈的市场竞争，自店客户流失持续增加，而主机厂、保险公司等均研发各自的APP工具来锁定客户资源，嘉华集团创新求变，提出 4S店更需要有自己专属的二维码流量入口，来保护自店客户流量，让客户使用最便捷的扫码呼叫店端视频咨询，店端绑定多人抢单模式服务于用户，实现人效可量化、服务可视化、CRM客户资源数字化—来解决用户找不到店、找不到关键人的问题。

多人响应、避免漏接

精准高效解决用户问题、只为给用户最好的服务体验

2、而事故车业务，更是狼多肉少的局面，不能进行现场服务的流失率大大增加，面对现场竞争对手的侵蚀，客户多样化的需求，车辆维修专业问题的解答，同样嘉华集团所采用的视频连线服务用户，做到看得见、说得清敢于承诺，多一次的链接就多一些成功的机率，用有温度的视频快速获取客户的信任，精准解决客户问题。可视化服务数据，音视频存储复盘服务过程，锁定提升点改善服务内容及话术，增加客户粘性，让事故车管理数字化。

小投入大改变效果展示

嘉华基业集团代表门店--北京英华雷克萨斯：售后部门、销售部门、续险部门等众多业务部门均受用。

成本5800元/店/年，使用用户8500人，数字化服务实现了：

1.增加客户粘性，1月后提升综合留修率≥5%；

2.精准解决客户多样化需求，实现客户满意度100%；

3.追踪改善话术，提升人员效能管理，实现远程故障解决率100%；

4.增加客户进场，月度产值提升30万+。

如图展示：

“小投入、大改变”精准的数字化呈现，更高效的服务于基层员工，更便捷的解决客户用车问题，“一码在手，如影随形”！增加客户满意度的同时增加了有效进场！

“视见客户、衷心守护”成为了最新的服务理念 ----而这一切都是在微小的投入下完成的！

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