数字化转型 | 天津乐达数字化转型 变现增收和数字化投入相辅相成 ...

#关于汽车经销商数字化转型优秀案例征集活动

为帮助汽车流通行业企业在数字化道路上行稳致远，中国汽车流通协会决定进行汽车经销商数字化转型优秀案例的征集，为更多亟待进行数字化转型的企业提供借鉴。邀请各参与单位积极转发并点赞；同时，协会专家组将从技术先进性、案例代表性、行业推广性等多个维度对参评案例进行评价，最终从报名及推荐参选的案例中，遴选出10个优秀数字化转型案例，在2022中国汽车经销商大会上进行发布，并将载入《2022中国汽车市场年鉴》。

据统计，2022年前4个月，已经有超过1400家4S店退网关停，受市场整体环境和疫情影响，传统汽车的新车市场举步维艰。与之形成对比的是，新能源车占比持续增长，4S店承接着很大压力。但困难不止如此，随着近年来大量资本进入汽车后市场，维修店快速发展，不断抢占4S店的售后业务，4S店面临的是前后夹击的形势。在这样的背景下，如果仅寻求新车市场的突破显然已无法解决4S店的困境。而数字时代的到来，为4S店提供了新的机遇，转型成为必然。数字化转型作为系统性的变革，是一个长期的过程，且环环相扣，从不同的切入点开始，前期表现出来的特征也各异，但最终会走向数据驱动，回归用户服务，整体进度也会受最慢的一个环节影响。

天津乐达集团作为长城汽车的核心经销商之一，也是天津地区最大的长城汽车经销商和服务商，天津乐达秉承“只做第一，用户为先，正道成功”的企业理念，专注致力在天津区域推广，销售长城品牌汽车，在10年间不断深耕本地市场获得多项荣誉和奖励，已经逐渐发展成为天津具有一定影响力的汽车经销商集团。时至今日，乐达现已形成集团化、跨地域经营、品牌化专一管理的经营模式，集团旗下经营的长城品牌包括

其零部件配送中心是长城汽车华北三大零部件中心物流基地之一，配件总销量位居全国销量前茅。在这个背景下，天津乐达集团在进行数字化转型规划时，既有集团管理协同，也兼顾门店微观的事件管理。在新车销售环节信息化的基础上进行数字化营销，而更重要的是选择以汽车后市场为突破口。

天津乐达集团集配件中转供应、物流运输、整车销售、保险、车务、金融、汽车精品、售后服务多方位体系运营。涵盖汽车产业链除整车制造外完整的销服及配件保障的完整体系。乐达集团2018年启动数字化管理体系转型，采取“小前端、大中台、强后台”的理念进行搭建。

一、客户运营平台

实现客户运营平台化、数字化。打造私域流量池，客户运营平台同时涵盖新车销售、二手车业务、售后服务、保险业务、会员体系、商城、车友社群等多位一体化。

新车销售将在传统营销模式的基础上增设经纪人、直卖、特卖的模式进行赋能，二手车业务将搭载智能检测系统，针对于整车进行全方位检查评估，让用户买得放心，用得安心。

售后后市场模块将整体进行转型，从业务操作模式上将从传统的维保转换数字化问诊、数字化车检报告。维修事故一键救援、车辆维修过程、进度通过APP实时更新等。

会员体系将采取“会员成长、解锁权益”的模式进行搭建，设定积分规则，及对应的会员级别匹配会员权益，最终达到客户粘性的提升。

二、业财一体化系统升级

实现全业务流程高度自动化、数字化、实时化。通过业财系统平台的串联，集团不单将销售业务流程中的整车物流、整车销售、各衍生模块有机的融为一体，更创造性的将长城厂家VMS系统和DMS系统整合联动，使得集团前市场端的整车销售与后市场端的售后服务及配件供应充分协调、相互促进。

实时更新共享的、准确的数据信息，在销售顾问与客户的沟通谈判过程中，大幅提高为客户提供针对性、个性化服务的可能性和及时性，降低销售团队内部的沟通成本；高度自动化的系统操作，降低各岗位人员的工作负荷，提升了整体销售流程各环节的工作效率及准确性。

三、财务体统

专门针对财务部门提供信息化解决方案、满足无纸化、流程化、信息化、并与企业其他业务全方位集成，提高企业效率，降低财务难度。

四、全业务链BI管理

通过现代数据仓库技术、线上分析处理技术、数据挖掘和数据展现技术为投资人提供数据分析及商业价值，帮助企业作出明确的业务经营决策。

任何企业的数字化发展路径都不可能一蹴而就，天津乐达集团根据自身的发展规划，和凯励程全面合作，将集团数字化转型整体规划为四步走：第一步是完成数字化的基础建设，包括硬件的铺设和软件更新、平台搭建，为数字化落地创造前提条件；第二步是实现关键场景的数字化应用，用数字化手段变现增收，为数字化转型提供驱动力，实现可持续发展；第三步是进一步完善数字化转型，实现整体应用，以及后期的拓展应用；第四步是深度挖掘大数据，应用于智能商业和生态延展。通过异业合作，多业态进行大数据应用合作，如智慧交通、智慧城市建设等。

目前，天津乐达集团已经在同步进行第一步和第二步，随着数字化覆盖的用户群体不断增加，第二步落地效果日益凸显。

事故车拉修及产值管理

费改后为提升售后产值，集团也采取了签约资源方、现场拉修团队（包括保险公司）等方式来获得实时的车辆事故信息。但对资源方的费用成本节节攀升、同时对现场拉修团队的日常工作也无法实施掌握，存在信息外泄风险，因此需要以数字化改变过去的事故车拉修及产值管理模式。

天津乐达集团以事故线索小组、外拓部门为主体，于2021年 8月上线事故车拉修及产值管理应用，由事故车线索的触发、集团事故小组及时处理、分配各店外拓员跟进及处理为主线SOP并能对第三方进行系统管理。目前集团内部事故线索处理流程已形成闭环：从检测到用户车辆发生碰撞、事故推送、救援到修复交车，集团各店及协作方均积极配合，更有合作第三方拖车公司24小时服务。

目前天津乐达集团从车辆触发碰撞到检测出碰撞最快仅需0.8秒，从碰撞触发到AI+人工双坐席核实并推送详细线索至对应门店，最快仅需2分钟。同时集团已全面上线工单系统，随时把握售后时效性并生成数据统计报表。

售后服务全透明化管理

为了更好进行用户车辆零配件健康管理，提升车主对4S店价格、增项服务的信任及服务满意度，同时缩短厂家备品备件转化周期，天津乐达集团启用售后全透明可视化场景服务。

将真实的零配件健康检测数据及各增项服务以线上透明可视化的方式呈现，对车辆异常问题进行分级化管理，将最终选择权交由用户（由用户向店面提出后续车辆维护计划），让每一个数据和流程都可查可追溯，做到透明车间、透明消费。加深用户其对4S店的信任，培养回店习惯，提升店面黏性。

卫星服务站

汽车经销商集团普遍存在售后保养、维修等进场量并未随前端销售而为之攀升，且用户流失率在逐年增加的痛点。

天津乐达集团为更方便服务于用户和建立用户粘性，同时以低成本回流高产值事故车、消化厂家售后备品备件，从2021年起正式启动卫星服务站合作伙伴计划。

通过大数据分析出集团用户各区域热力集中点，天津乐达集团针对性地选择卫星服务站点，进行集团用户认证服务，让用户就近享受集团标准化的售后服务，提升满意度。特别是会将用户与集团共同制定的车辆维护计划表，按时间和项目分别精准分配给不同的卫星服务站点，确保实现用户需求管理。

精准用户关怀

在用户管理中，天津乐达集团能根据不同的用户标签进行精准用户关怀。以2021年12月组织“暖冬感恩关怀行动—天津铭信哈弗店车友欢聚打卡蓟县盘山滑雪场”迎冬奥滑雪活动为例，集团市场部通过“周边滑雪场停车场停留时长超3小时””店面辐射50KM以内”等多重标签选定用户画像，精准匹配参加该项活动潜在用户。

与常规集团会员用户群发、群呼、电联等传统招揽方式相比，根据用户画像筛选潜在用户334人，实际报名20组，最终当天参加活动16组，最终有效揽客率达4.8%。不仅呈倍数提升工作效率，也同时加深了用户对品牌，店面的好感，提高服务质量，促进老带新业务。

随着第二步逐渐落地，天津乐达集团已经在为第三步做准备，从而进一步疏通数字化的各个环节，把数据进一步整合，通过大数据技术挖掘深层次的数据价值。天津乐达集团接下来将实现线上聚合支付，打通APP内服务和产品的线上支付，届时，用户通过APP即可完成所有店内的消费支付，这为线上商城的搭建创造了前提条件，也为会员积分体系的线上线下整合提供了基础，整合供应链服务更为便利。而随着会员积分体系的统一，也能进一步增强用户黏性。

天津乐达集团的数字化转型，对内，实现总部和门店、门店和门店之间协同，对外，优化客户服务，对合作伙伴，用数据赋能合作。在数字经济快速发展的背景下，天津乐达集团践行数字化转型，管理创新，不断进步，为每一位用户提供真诚的服务。

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