干汽服的，不能只把车修好！

其实这不是一件新鲜事。早在2015年，途虎养车就推出国内首个轮胎保险“轮胎险”，接着于2020年又陆续发布正品保证保险“正品保”、发动机和变速箱质保“10年动力总成保”等多款险种。

据公开信息显示，途虎此次推出的“3年轮胎险”是途虎养车对售后保障服务的又一次更新，继续以“为部件上保险”的形式，向车主提供“服务定心丸”，降低其决策焦虑和售后顾虑。

梳理一下脉络，我们会发现途虎一直在“降低车主决策焦虑和售后顾虑”上下功夫，这对门店的价值在哪？对于汽服同行又有什么样的启示？

一、客户的真实心理需求

汽服行业一个纠结的问题在于：在汽车后市场，如果非要你选一样，你是认为修好车重要，还是服务好人重要？

一千个哈姆雷特有一千种演法，每一个汽后从业者对这个问题的答案都是不同的，每一个选择都有无比正当的理由。

如选择修好车重要，答案必定斩钉截铁：修车修车，车都修不好，你还开啥修理厂？修好车是一切问题的最终答案！

选择服务好人重要，答案也无法反驳：虽然是车消费，但是是人在付钱，车修好但是把人得罪了，他怎么会付钱？

当然，在笔者看来，我会选择把人服务好更重要，这又是为何？

埃隆马斯克有一个第一性原理帮助他快速的做决策，那么在这里，我们也用借用这个第一性原理来说明一个问题：车主为什么要修车？

这个回答绝对不是所谓的“因为车坏了”这个谁都能看得见的答案。车主为什么要修车其实答案只有一个，那就是：我的出行需求因为车坏了不能得到满足，如果你能解决这个问题，我就会为此付钱。

其实就这么简单，如果大家认同这个答案，你就会发现修好车是站不住脚的，客户的需求根本就是不是修车，而是需要解决出行需求，修好车其实是方案之一，像这样的方案还有：找一台同档次的车给他开；做他的专车司机，帮他解决出行难的问题.......

奥美传媒创始人奥格威的金句有很多，但有两句话值得仔细品味，第一句是：如果消费者确信你的产品好，而不确定竞争对手的产品好不好，他就会买你的；第二句是：如果你在服务上偷工减料,可能会多赚一点儿,但这会让客户弃你而去;如果你提供的服务过于慷慨,客户当然会喜欢你,但你自己会破产。

这其实一语道破服务的真谛，即服务，是建立在双赢的基础上。

不是巧合的巧合是，菲利浦·科特勒在《营销管理》中开篇挈领提纲地对营销的定义：有利可图的满足客户需求。整本书都是围绕这一句在转悠。

可能反对的人说：我修好车有问题吗？难道修好车还不能持续留住客户吗？

我们想像一下，某门店需要解决某品牌汽车的疑难杂症，经过员工将近3天食不甘味，睡不落寝的排查终于解决了，老板决定收取车主2000块的费用，因为算上所有成本，他觉得已经是很低了。

但是，车主会因为你这三天的辛苦买单吗？大概率是不会的，因为上次这样的毛病，他在某专修这个车的某修理厂只花了1小时，收费200。你把车修好了没？修好了；技术好不好，好！毕竟是通过多重逻辑推导加重复实验得来的结果；车主满意不？不见得。会不会再来门店消费？可能很危险。

因为车主根本不管你是怎么修的，他只知道，你修这个毛病费劲九牛二虎之力，收费比别人贵10倍，但结果却是和别人一样的，请问，他凭什么要为多余的1800元付钱？换做你是车主，又会怎么想呢？

无法“有利可图的满足客户需求”，这是大部分汽服创业者失败最主要的原因：他们解决了客户的需求，却让自己无钱可赚，甚至门店客户数持续走低。

当然，要强调的一点是，在汽车后市场，其实对于汽服门店而言，修好车只是本分，是基本功，服务好人才是更高的层级。

二、坚持做客户最需要的事

下面讲一个门店的真实故事：

一个门店的老客户流失率非常之高，这个问题让管理者非常困扰，他一直以为是技术力量不过关所导致。

但老客户毕竟是老客户，与新客户不一样的地方，是新客户用脚投票，老客户用嘴投票，经过某位对门店非常不满的老客户促膝长谈，门店总算搞明白了什么原因。

原因就是：门店的技师只做好了把车修好，却忽视了车主真正的需求！

按理说技师把车修好是没问题的，坏就坏在他是从他专业的角度，而不是从客户的角度，而这位客户的不满很简单：4S店虽然贵，但每次保养后他感觉无论是踩油门还是提速，都比以前有很大的改善，而到门店这里保养，基本没有任何变化。

原因其实也很简单：4S店在保养时清洗了节气门。

而门店这边由于客户没有要求，于是技师就没有清洗，自然客户也很难感受到保养之后的变化。

从以解决用户需求为中心的角度来看，这事很好理解，但从以解决车辆为中心的技术角度来看，这事可能就变得匪夷所思。

现实的案例说明：除非是极端懂车的车主，绝大部分车主对于乘用车的核心诉求无非以下3项：安全--在这里修完后可千万别跑掉轮子；健康--使用的耗材最好环保对健康友好；省心--修完后不要三天两头的出毛病。

其实，车主的诉求非常简单，只要能满足上面3点，那么在绝大多数车主心里，你就是一个可信赖的门店，至于你是通过什么手段实现的，其实车主并不关心。

车主唯一关心的是他感觉你能行即可：感觉你能行，不行也行，感觉你不行，行也不行。

三、在客户所关心的点上全力以赴

再从对门店的价值来看这件事。

本质上，汽修市场不是一个新客市场。汽修门店缺的不是新客户——新客户其实一直在门店周边，只是他们不选择你。甚至，他们曾经来过，但是他们不再回来。

因此，对于当下的汽服门店来说，打造忠诚客户是门店最重要的任务。

今天的后市场应该更多集中力量从为了客户体验而下功夫，这样客户需求才能够被全方位满足。

门店到底要怎么做才能让客户在自己这里进行汽车维保服务？门店又怎么才能让他变成自己的忠诚客户，让他成为自己的传播者、销售者？

可以说，一切商业价值都是基于客户价值。对于汽服门店来说，解决问题的答案应该是回归以客户价值创造为本的原则。

行文至此，我们其实就可以理解途虎为什么在“降低车主决策焦虑和售后顾虑”上下功夫了，因为轮胎质保切中的是售后顾虑，而售后顾虑是车主最关心的信任因素之一：安全。

对于汽服门店来说，当车主将车钥匙交到门店手中时，不要简单的理解为一桩生意的上门，而是要将其看做一份沉甸甸的责任，这一把钥匙事关车主全家的幸福所系和对未来美好生活的向往，他把这份信任交给了你。

而你，不能只是把它简单的理解为一笔生意。

因此，一系列创新维保服务矩阵的推出，不仅可以让车主在过保后获得额外的车辆保障，对于旗下的门店而言，最直观的价值就在于实现客户的留存和提升二次到店率。

在客户所关心的点上全力以赴的优化，一切以客户的核心需求为中心，坚持做客户最需要的事情，而不是“我”认为客户所需要的事情，这可能就是途虎为什么会全面升级“三年轮胎险”的底层逻辑。

通过这件事也让大家明白，途虎之所以能有今天在汽车后市场的位置，其实并非偶然。而有些将途虎当做模仿或参照对象的连锁，要跟上途虎的脚步还有很长的路要走。

毕竟，不是每个汽后企业都有死磕行业的勇气，而勇气来自于对行业本质深刻的洞察和对于客户的敬畏之心。

解决客户真实的需求，是笨办法，又是最好的解决方法；不走捷径，是最难的路径，却又是最短的路径。