数字化转型 | 海鹏集团数字化新生态变革创新

为帮助汽车流通行业企业在数字化道路上行稳致远，中国汽车流通协会决定进行汽车经销商数字化转型优秀案例的征集，为更多亟待进行数字化转型的企业提供借鉴。邀请各参与单位积极转发并点赞；同时，协会专家组将从技术先进性、案例代表性、行业推广性等多个维度对参评案例进行评价，最终从报名及推荐参选的案例中，遴选出10个优秀数字化转型案例，在2022中国汽车经销商大会上进行发布，并将载入《2022中国汽车市场年鉴》。

百舸争流，奋楫者先。海鹏集团以用户为核心，以创新驱增长，在消费习惯和消费平台升级大趋势下，消费群体也愈发年轻，购车需求和体验需求均快速演化。以用户思维的深化、内化来赢得新生代消费者，选择适合自身的战略，借助数字科技的力量，进行数字化转型升级重塑品牌及产品，实现数字化转型的时代使命。

海鹏集团的数字化战略，以追求更高的客户价值为使命，打造具有良好客户体验的数字化平台+一站式新零售模式。数字化布局采取多平台支撑为基础，通过数据驱动、线上线下融合、多业态互动、多场景集合、客户全链路，五位一体的方式进行，数字化区块链分布到客户全生命周期、新能源、区域扩展、全场景服务、的全数字化渠道，数字化营销形式采取规模化、差异化的发展竞争战略，勾画出新的数字化平台新营销生态。

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● 数字化布局：构建海鹏营销中台，全面延展数字化触点。

自2014年上线金蝶ERP系统，实现集团底层数据打通，不断将潜客、保客引入“海鹏私域”，持续维系、裂变、转化，产生有效价值，实现客户在线、服务在线、员工在线、管理在线数字化运营。

海鹏集团数字化转型详解

● 私域平台数字化运营

海鹏会公众号：通过“海鹏会”公众号作为桥梁，从分散到整合，将客户汇聚于一个平台，链接客户开展高频接触和共振，打造“汽车生活+”数字化车友平台，塑造海鹏集团专属的带有真实信息、具有标签数据的私域流量池。通过海鹏会平台提供满足于客户/潜客需求的线上服务功能，例如：新车选购、预约试驾、线上预约微信保养、车辆租赁，二手车买卖等，一站式“全心管家”服务，解决客户用车所产生的需求。

优化私域运营内容输出，取得消费者和品牌的共振，打通用户多元化生活场景，塑造了用车100问、粉丝福利包、二手车推荐、小鹏友探店、车友联动等五大板块，为车友提供用车信息、福利、新车新技术咨询、二手车买卖、车友圈层活动、组织车友异业联盟，从咨询到买卖到置换到生活的客户全生命周期触点。

● 企微智慧运营

随着移动互联技术的发展和人与人之间交流方式的改变，微信沟通逐渐取代电话沟通，为了提升与客户的沟通效率和增加与客户的粘性，海鹏集团探索微信揽客方式，引入企微智慧运营解决方案。借助企业微信作为桥梁，以 “完全数字化”的方式 “精准触达”客户并与之进行“多模式的双向交互”。

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基于企微运营链路的融入与升级，强化了企微私域基建的完善，进一步实现全域客资的链接与沉淀，不断提升“自有阵地”运营效率及转化成果，并获取运营及客户数据，逐步构建运营闭环实现高效的整体私域流量的运营增值。

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● 海鹏合伙人数字化管理

问渠哪得清如许，为有源头活水来。企业的获客成本激增，基盘的价值愈发凸显。在宏观趋势向下，消费情况收紧，门店导流及转化效果持续降低，内部管理成本不断增加；开拓海鹏合伙人业务发展模式，通过线下精细化开放市场的空白区域，拓宽线下触点布局，同时利用分销积分规则发展基盘客户、社会关系人等成为海鹏合伙人，提升基盘转介绍，并将以往的全员营销等都融入此模式内，达到了在成本可控的情况下迅速获得优质客户线索的目的。

不同于传统的垂直式商业模式，合伙人商业模式则通过三方联动，形成以客户为中心的服务模式。通过与市场中不同社会属性的人员建立合作通道，以“结网”建生态，营造跨界融合良性发展环境，进行分散营销，更容易击穿低层级市场的壁垒，并且通过移动管理方法，有效加强了集团对于本地市场的掌控力及管理。

●DCC数字化精细管理系统

DCC大数据CALO系统管理工具：综合人、车、店三大维度中包含的诸多细小维度的数据建模原理，通过对店端历史数据进行学习，以及模型自身具有“机器学习”功能，来分析线索到店、成交意向，并用“一店一模型”的定制方式，为每条线索最终产出线索评级、距离、竞品和关注点等价值输出。

CALO系统赋能网销业务整个流程，重塑DCC流程、改善首呼邀约、精准跟进线索、智慧分配线索、战败线索管理、销售趋势预警六大赋能；开发强大数据分析能力支持数字化运营，提升自动化分析能力，增加数据分析维度，给网销团队分析更专业、维度更丰富、视角更独特的数字化运营支持。

CALO系统优化经销商网销流程运营质量，通过1小时成功跟进率、月度线索跟进次数、战败率分析、智能评级和级别判断的关联分析等方面全流程管控业务进程，助力经销商数字化转型。

● 保险业务全流程数字化管理

一车通保车险业务全流程管理：一车通保云平台贯穿整车销售服务业务全流程，并利用实现精准营销和智能管理。包含易出单、续保通、事故车管理、数享汇、培训平台、车主运营、营销赋能等板块；搭建与客户的第一触点——车企业务场景，通过线上数字化优质的服务体验，可以提升与客户之间的感知。通过品牌化运营，逐步形成车为主的生态圈，为客户提供人/车相关的服务体验。以权益为切入点，通过场景化维系，可以逐步提升客户与车企的信任度，从而补足低频的业务短板。

一车通保云平台场景化营销模式，促进高效续保业务；智能管理续保任务，续保专员可以合理规划续保节奏，简化报价流程；通过快捷报价、批量报价等更能高效跟进触达客户；智能提醒功能，高效提升续保专员的跟进节奏，把握有效的沟通时机；通过智能化报表，详情分析并洞察客户意向。

一车通保云平台覆盖推修、邀约、留修、定损、理赔、非车等全场景的事故车全流程管理，通过细节化管理，有效提升事故产值，通过资源共享，多方共赢，打造事故车业务新合作模式。

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● 客户体验数字化管理系统

AutoX3售后体验项目：AutoX3是全球独有的专注客户体验、让车况完全可视化的SaaS系统，极大地提升门店员工和车主的沟通效率。将技师采集的实车照片、车辆结构3D模型、车辆养护专业知识、服务项目要点等内容整合在一个55寸的显示大屏内，这个大屏架起车主与技师沟通的桥梁，让车主看的明白，让员工讲的清楚，大大降低门店和车主的沟通成本。

AutoX3售后体验项目通过数字化、可视化的用户体验，提升车主满意度、降低客户流失率；通过标准化流程，提升售后增项成功率来促进车辆单车产值提升；提升整体人员服务能力，实现销售服务标准化；实现对车辆的全生命周期管理，实现车辆维修可视化数据留存。

山雄有脊，房固因梁。秉承“以用户为中心”的营销理念，成立数字化运营中心来取代原来的市场部，由IT搭建数字化平台，由数字化运营部激活和运营平台，从设计到运行，在海鹏集团内部员工、基盘客户、合伙人以及潜在客户之间形成联合矩阵。充分利用平台技术，赋能公域传播和私域运营，为实现共同的目标，形成合力。数字化科技不应是冰冷的，而应是有温度的，海鹏集团坚定不移地抓住数字化发展的机遇，为消费者带来更加人性化的服务和体验。

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