数字化转型 | 河南合众汽车--数字化为业务赋能 让数据成为生产力 ...

为帮助汽车流通行业企业在数字化道路上行稳致远，中国汽车流通协会决定进行汽车经销商数字化转型优秀案例的征集，为更多亟待进行数字化转型的企业提供借鉴。邀请各参与单位积极转发并点赞；同时，协会专家组将从技术先进性、案例代表性、行业推广性等多个维度对参评案例进行评价，最终从报名及推荐参选的案例中，遴选出10个优秀数字化转型案例，在2022中国汽车经销商大会上进行发布，并将载入《2022中国汽车市场年鉴》。

汽车行业新的形势下，各汽车经销商集团、汽车4S店的各项运营成本进一步提升，经营压力日益增大，在此情况之下，如何提升管理效率，降低运营成本，各集团和经销商都在想方设法，降本增效。在众多方法当中，系统化、数字化管理，成为汽车行业众多经销商集团关注的方向，在汽车经销商之间掀起了数字化转型的热潮。

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在企业逐步壮大的过程中，在精益管理、降本增效的思路下，合众汽车集团也走出了一条自己的数字化转型之路，自店面集团化管理后，高效、精确、及时成为对数字化的主要诉求，面对海量的数据，如何统一各品牌间指标定义、各业务间数据逻辑的无缝衔接、几十万客户基盘的精准维系等一系列的数字化转型痛点，合众没有选择市场上已经成熟的系统产品，而是选择了自主创新这条道路，根据合众特有的条线经营思路和管理需要，历经4年的开发迭代，不断的更新优化，形成了多条线、多维度的综合管理系统，自前端的线索、潜客，到后端的保客维系、招揽，立体化客户的全生命周期系统管理，借用数字化、自动化的管理工具，洞察各类异常数据指标，及时调整策略办法，实现精确的问题定位和调整改进。

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时至今日，合众汽车集团已经打造完成一套完整的数字管理系统，形成了售前、售后、汽车后市场完整的数字生态，将合众的客户服务和业务管理，利用系统实现串联，各业务条线间高效精准衔接，实现效率上的跨越，保证集团化管理下，数据为业务提供决策依据，让数字化修正集团发展的路径和赛道。

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一、客户运营管理

1、整合客户档案，集团内信息共享；IT团队自研100多种算法，对30万保客进行精准关爱，涵盖保养邀约、质保提醒、流失预警、保客关爱等；

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2、系统实现对新车关爱、首保、二保、定保、维保提醒、流失预警、质保提醒等类型客户招揽管理，系统根据算法、保养周期及历史保养进店记录自动对30+万客户进行管理，自动提醒客户经理对目标客户开展回访关爱工作，系统化记录关爱过程及结果，关爱记录跨业务、跨店面共享。

4、 流失客户资源集中管理，可查询分析客户流失原因，并根据客户流失区域系统进行调拨分配开展流失招揽，流失客户进店后系统自动激活客户状态，助力店面开展客户管理。

二、客户线上生态建设

随着互联网的发展，客户已经离不开线上服务，对线上体验要求越来越高，传统依靠人工和表格管理客户的模式，已无法满足当前客户个性化需求，倒逼企业必须建设线上生态，为客户提供实时、便捷、跨时空的线上服务。

1、依托“河南合众汽车”公众号建设线上生态：智能展厅、线上预约、一键救援、推荐购车、会员商城、客户活动、卡券使用、代步车等应用，满足客户线上购车用车多场景需求。

2、“河南合众汽车”微信公众号，累计注册客户11万+，通过线上开展客户转介绍实现销售，转介绍销量占比25%以上，客户奖励费用约200万余元/年；

3、会员商城上线15个类别420+个品种商品，实现客户线上自助精品兑换/购买产品及服务。精品销售金额 100 +万元/年；

4、业务线上化、满足客户线上购车用车多场景需求、活动报名店面自定配置，支持文字/图片/视频宣传；推广营销实现一键报名。

5、我们不断探索新的客户活动形式，构思并成立爱心公益俱乐部，为会员提供奉献爱心的平台与渠道，通过线上宣传使更多客户参与其中，体现合众汽车集团的社会责任。

6、集团设立“合众会员日”，每月15日线上与线上相结合形式开展，以回馈客户为目的，促进公司业务增长。

7、依托集团完善的服务体系，为会员搭建了一个开放、合作、交流的会员平台，让更多客户体验合众汽车集团带来的百变用车生活。

三、自营业务服务产品管理

以数据为核心，利用数字化技术和能力来驱动业务模式创新和客户生态系统重构，最终实现业务转型、创新和增长。

1、服务粘性产品系统化管理，业务信息及客户权益集团内共享，提升客户体验。

2、业务自营服务产品系统化管理更规范，方便业务开展推广。

3、客户卡券管理应用:卡券查询/发放/审核/核销便捷,卡券应用数据统计分析更高效。

5、系统实时查询数据库来调取车辆相关权益信息，帮助店面SA开展服务并精准营销。

四、数据决策中心应用

随着行业变化，依靠经验主义和人盯的模式已经失效，很难再创造价值。业务规模增长，导致沟通和信息传递的效率降低，成本增高；传统依靠人工采集汇总的数据，加上人为干预，口径不一致，不准确、不及时，影响决策；数据冗余，形成孤岛，很难挖掘更大价值。

1、合众集团搭建数据体系，统一指标口径；开发了多种报表和分析模型，支持实时查看，便于业务对标分析；

2、根据业务需要制作对标报告、业务价值分析地图及经营分析月报，支持实时下载。

3、驾驶舱多纬度、深层次展示业务发展趋势，便于管理者及时作出决策；

●表达信息更全面：多纬度、深层次监控，业务状况实时可控；

●自店看业务趋势：业务各项关键指标发展趋势方向及时调整；

●数据穿透查原因：发现指标异动点击即可洞察问题本质；

●预警提示功能：重要流程或指标异常提醒，规范业务流程及时止损；

5、根据业务需要配置智能机器人，每天实时/定时自动检核数据，及时作出提醒预警动作。

河南合众汽车集团在董事总经理张春雷先生的“创新思维、打造体系”战略指引下，利用不断创新变革的管理方式，形成了一条分条线、精细化的垂直管理思路，带领IT团队打造出了数字化管理系统——NFS系统2.0，通过NFS系统对集团各业务板块的全面延伸，为各业务赋能，提升效率的同时，将业务逻辑不断修正强化，重构业务流程使之成为更具竞争力、更具合众特色的拳头业务，高效、完善、全面的合众服务，也为合众30余万的保有客户提供了更加周到、贴心、便捷的购车、用车体验，践行了“让有车成为一种幸福”的企业使命。

在数字化转型的进程中，数字化转型团队也随着业务功能逐渐丰富在不断发展壮大。从由最初的IT部门，到独立的公司运营，逐步建立起成体系化的团队，职能涵盖产品调研设计、系统架构搭建、前/后端开发、系统安全管理、运营服务及数字化应用等方面。合众拥有一支懂汽车业务的IT开发团队，保证业务开展过程中所形成的需求可以在第一时间被响应，迅速转化为数字化产品上线使用，节约了大量业务与技术人员非必要的沟通、调研时间，大幅降低开发成本，提升开发效率，做出的产品也更符合业务需求，更推动了整个集团各个业务版块的全方位数字化转型。

目前，系统在日报数据层面得以灵活运用，线索管理、潜客跟进、保客关爱、毛利监管、维修定保、客户招揽等一些列数据指标上，实现了精确到天、时段筛选、月度同环比等各类功能数据的推导和演示。

未来，NFS系统将在现有基础上实现更加智能、更灵活的计算逻辑，通过系统的智能化运算，对周度、月度数据进行全面分析及预测，形成经营分析报告，为各公司及集团决策层提供更加及时准确的经营参考数据；在系统的运作加持下，巨量的客户数据，得以全方位的管理和分析，从交车关怀到服务端的定保、续保提醒等等一系列自动化、智能化的功能，将为管理上提供更加有力的支撑。

“ 突破创新、强基聚势”，合众集团新一年的经营战略方针，得以贯彻和实施，离不开数字化运营的支持和驱动，通过系统实现现阶段业务的基础强化，规范全员基础动作，形成完善的业务逻辑，才能在多变的市场环境中，寻找机会，创新突破；在合众数字化进程的中，也希望通过合众的尝试和探索，为行业的数字化转型，蹚出一条成熟、健全的数字化转型之路。

在企业数字化转型的过程中，我们积极拥抱变革、始终以开放的心态交流学习，共享数字化转型成果，为中国汽车经销商数字化转型尽一份微薄之力。期待与更多业内人士一起探讨沟通。

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