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作者 | 郝斌 来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168） 古语有云，千里马常有而伯乐不常有。 从这句话不难看出，从来不缺有才华的人，缺的是能够赏识有才华的领导者。说不定我们门店的员工现在正“怀才不遇”呢，那我们为什么不能当好他们的“伯乐”呢？ 一、一个亲身案例 曾经我店里有一名洗美技师，当年23岁，干洗美干了3年，可以独立施工全车玻璃膜，其他美容项目也做得不错，车衣及复杂改装类的项目不能施工。 由于我是以合伙人的身份刚刚到店不久，主抓运营管理，需要全面了解店内情况，所以在做员工沟通的时候感到该技师些许不满和抵触，在当日工作中也发现员工工作积极性较低，与原老板跟我反映的该员工状态吻合。 但门店目前主要以该技师为主，其他3名技师不能施工玻璃膜，所以能否消除该技师的不满及抵触情绪我列为了重点工作。 在我到店第3天的时候，有一辆特斯拉新车到店询问喷漆的价格，正好是该技师接待的，我与原老板当时也在场，车辆左后门有一个10多厘米的深度划痕，该技师看后告知客户可以先进行抛光处理看看，如不行再进行喷漆。喷漆500块，抛光100块，如抛光未果不予收费。 老板随即就把我拉到办公室跟我抱怨：产值就是这么让他给弄没了，500元变100元。 我听后对老板笑了笑说，没事我继续过去看看。（1.本人秉承绝不小病大修的理念；2.该员工可能有一些自己的想法）之后我便又回到了施工现场，在经过40分钟左右的时间终于完工了，并且客户十分满意。 在施工过程中，我当着客户一通夸该名技师，不仅让客户了解到我们并不是把追求产值放到头一位，而是用最经济的方式为客户提供高质量的服务为首位，还增加了该技师对我的信任度。 在施工快结束的时候，客户终于主动咨询我们关于玻璃膜的事情（在施工环节中我就发现了商机），随即我就引导技师与客户进行产品介绍及报价。由于我到店不久，不太清楚店内品牌及价格体系，介绍过程中我以辅助为主，最后不负众望的谈成了。 当日下班之后我与该员工聊这辆车的事情，了解到他当时做了尝试抛光的决定也是看到了该车没有贴玻璃膜，而且他表示：明明100元能解决，干嘛黑客户500元，女司机不懂车，我们可是专业的呀。当时我就暗下决心一定要好好培养这名员工。 在这个案例中我们不对老板的经营理念进行评价（客户不懂抛光可以解决划痕问题），该店薪资模式为0底薪，提成为技师月纯利50%，其实这种薪资员工很明白如何挣到钱。但由于老板不懂得去认可员工，只看到表面便否定了，势必会影响员工的工作状态。 试想一下如果我当时没有跟客户夸员工，没有告知客户我们的服务理念，是否可以快速提高客户对我们的信任度？全车的玻璃膜是否还能成交呢？ 所以我的观点是：门店对于员工的认可，一定会影响到自身的经营状况。 二、五个方法，善用工具 门店可以通过以下5个方法来认可员工：认可自己、识人、塑造员工、延迟评判、给予员工挑战的机会。 第一个方法，认可自己。 我们要对自己有足够的信心，俗称“自信心”，不要轻易被他人三言两语就动摇，真正的自信心是源于内心，由内而外散发的。 他人说你行你就有自信，那就不能称作“自信”而是“他信”了。 员工都是通过我们面试后方能入职，如果不能充分认可我们的员工是不是就把自己给推翻了呢？这样也不利于自身信服力的打造。 当然了，如果员工面试时“演技”高超的话就得另当别论了。 第二个方法，识人。 所谓用人之长，天下无不可用之人，用人之短，天下无可用之人。员工能力不尽如人意是常有的事，当出现这种情况的时候，我们首先要做的不是否定员工，而是要反思一下：是不是我们没有合理利用好员工的长处？ 第三个方法，塑造员工。 当我们发现员工在某一项能力较弱的时候，不要盲目的去批评员工，可以用正向引导的方式，指派其做一些微不足道的小事，在做之前明确告知方法、目的及考核方式，这样便可轻易达成，以便建立其自信心。 这里有一个塑造员工的工具：“二级反馈”大家可以尝试一下。 平时领导和员工之间会都有“反馈机制”，分为三个级别：零级反馈、一级反馈、二级反馈。 零级反馈：啥也不说，没有反馈。 知道员工工作做得很好，但在领导者眼中认为这是应该做到的，一句肯定或表扬的话都没有。这样员工平时就容易消极怠工，反正做好与做不好看起来是一样的。最终出事了，领导就发火了。 一级反馈：只表扬做了什么。 有些领导直接表扬员工做了某件具体的事情，这样做员工不会有太大的创造性，只知道做这件事是正确的，领导也容易产生审美疲劳。 二级反馈：表扬做了什么具体事情+说明这么做为团队带来了什么。 表扬员工的时候，让他知道为什么表扬他，让他知道哪一点做得好受表扬了，这对他是非常有益的。在下一次再做那件事的时候，不仅会做得更好，而且会让其他员工也知道：这类事情大家都应该做。 举个例子。车间门口有车主临走时丢弃的纸巾，其他员工发现后并没有进行清理，但有一名员工发现并进行了清理。 这是大家最常遇到的小事。如果按照上面三种“反馈机制”执行，会带来三种完全不同的效果。 零级反馈：不对该名员工做任何表扬，也不会其他员工进行要求。时间久了便会造成清理的员工被其他员工同化。 一级反馈：表扬该名员工主动清理门口或客户遗留垃圾的行为，员工可以清晰知道老板的赞赏，但假如工位有施工油渍、门头脏污、客休区座椅未归位等情况的话，员工很可能不会主动干预。 二级反馈：在表扬该名员工此次行为的同时，阐述门店5S的必要性，以及良好的店面环境对于客户体验、谈单有什么益处。这样大家都知道该做什么了。熟练运用“二级反馈”工具，可以建立并提升员工的荣辱感，坚持一段时间便可以看到不错的效果，在用的同时也可以适当加入奖励政策。 第四个方法，延迟评判。 不要轻易做出判断。事实的真相或许并不是自己一开始想象的那样。 古语有云眼见为实，耳听为虚。在这个眼见都不一定为实的年代，延迟判断是非常有必要的。就如我开篇讲的案例一样，如果没有后续我跟员工的沟通，我们未必知道员工当时的想法，如果当时把员工叫到一边冒然批评，员工势必会感到委屈，也不会有玻璃膜的成单了吧。 第五个方法，给予员工挑战的机会。 适当拔高也是对员工认可的一种表现形式，可以是任务额，又或是职位，但这里大家一定要去避坑的。 例如：我们对该员工工作能力比较认可，店内又有管理岗位的空缺，便可以顺理成章的提拔该名员工。但从一线员工到基层管理者是一个难度较大的蜕变过程，并非老板一纸任命就完成的。 扶上马并送一程是必须的。 如果我们只是简单一个任命，同时提出一些目标，那么这名新晋升的员工很可能被自己干死。这也是为什么修理工很难被提拔原因之一。 再比如：我们制定了下个月的任务，并没有给做好任务的分解，也没有给予相应的方法，中间在没有追踪和改进的话，那么到了月末大概率可以放一首“凉凉”来应景了。 所以，适当拔高是没有问题的，员工也会有不错的积极性，但后续保障工作一定要做到位。 写在最后： 请珍惜门店的无形资产。 其实员工是我们的无形资产，人员流失给门店带来的损失是巨大的，效率、产值、满意度、培养成本、团队凝聚力都会受到影响。善于认可员工、赞美员工可以营造很好的工作氛围，同时也可以提高员工对于领导者的认可。 正所谓赠人玫瑰手留余香。 长期以往可以使员工从“被动工作”转换为“主动做事”，这方面的差距可谓天壤之别，同时认可员工也是领导力打造的一个重要环节。 本文来源【汽车后服务世界】版权归原作者所有 |
