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无论是一名销售员，还是一名客户经理，都要有经营者思维，只有学会经营才能让团队生存下来，做的更好，更强。 4S店客服部门是与客户沟通的另一扇窗户，是4S店与销售成交客户、售后进场客户联系的纽带。
客服部作为4S店承载销售、售后所有客户满意度的一个部门，每一天、每一个小时、每一个电话都是在赚钱！从某种意义上说，4S店客服部就是4S店的一颗摇钱树，关键如何把这个摇钱树动起来，产生丰厚的利润效益。 预约 --“约”出来的钱 俗话说：“台上一分钟，台下十年功”！辛苦的付出为的是给客户留下一个专业、贴心的好印象。4S店客服部除了表象的预约进站保养台次外，还提升了维修工位有效利用率、缩短客户维修时长等隐性价值！ 每天都会接打预约保养电话，这是最平凡、最让人看不上眼的工作！但这些却是要经历过各种上岗课程的培训，就是为了能在回访中圆满回答每位客户可能提出的各种用车问题。 而为了提升预约客户进店率，客服部门还需要不断改善和提高与客户沟通技巧与营销话术！ 客户档案 -- “管”出来的钱 竞争日益激烈，4S店没客源就意味着死路一条，其实4S店有最大的“客户档案数据库金矿”却一直未开发(它包含：销售潜客、成交及售后进场的所有客户信息)，通过精准分析客户价值，所有市场活动都可以针对相应车型和客户类型发送精准活动邀约，这些精准的分析定位和邀约客源信息，使4S店的广告成本大大降低，活动效果明显改善，是销售成交、售后进站的最有力的客源保障！ 客户信息准确是经销商永续经营的保障，准确的客户信息是保客价值挖掘的基础！ 但如何让保有客户产生价值需要沉思，如：客户续保、年审、增购与二手置换等；成交客户的延保、精品销售也有不少销售机会！ 协助市场活动 --“打”出来的钱 市场活动中，客服回访每天需要三个多小时的反复与客户确认、核实活动当天能否准时到店事宜等，实际到场的客户，客服都不止打过一次核实电话，这就是活动的保障，是客服自身的价值！ 每一个成功的“男人”背后，总有一个默默付出的“女人”！ “光鲜靓丽”的结果背后一定凝聚着团队的力量和付出，任何市场活动的成功，都离不开精密策划、合理分工、严谨执行、过程管控、效果评估与后续改善！ 续保 --“续”回来的钱 为提高经销商盈利能力，客服部的工作职责之一就是抓续保，在各家保险公司竞争日益激烈，屡打价格战的时候，客服回访需进行保险类的一系列培训，制定相关的保险咨询话术、沟通话术，并设立定期短信提醒制度，逐步建立和完善工作流程，给所有续保将到期基盘客户拨打电话，关爱客户车辆保险情况。 某品牌4S店在，单单就4月份一个月，就成功续保商业险49台，交强险51台，合计保险收入213595元，取得了令人骄傲的成绩！ 续保是较显性的保有客户价值挖掘工作之一！ 4S店要知己知彼，了解竞争对手优势，并结合自己自身优势设定续保营销话术，通过演练提升续保执行技能，梳理续保目标客户。 如：近期出险客户、保养持续进店客户、使用高端养护产品的客户、有过转介绍记录的客户等，重点跟踪回访，也是取得成功的重要手段！ 战败、流失客户 --“捡”回来的钱 战败和流失客户一直是销售及售后部的鸡肋，食之无味，弃之可惜，所以需要专职人员进行跟进。 例如：某品牌4S店展厅经理及回访员针对3月份所有战败及流失客户回访，回访率80%以上，8个月合计回访战败客户1500名，挽回销售客户50名，成功购车23位；回访售后流失客户4411名，成功挽回进站客户78位，合计消费256587元。 战败与流失客户的挽救数量是显性的工作价值体现，是有效的切入点。 了解流失与战败原因并督促责任部门改善，并做好改善后的结果对标工作，这是4S店体现管理者价值的核心要素！ 客户关爱 --“访”出来的钱 销售、售后满意度通过与客户面访及电访回访等形式第一时间掌握客户对经销商的满意情况，针对需改进的地方与销售或售后部门反馈，监督并及时处理客户抱怨及投诉，达到客户的最终满意，避免客户最终流失。这不仅能提高销售和售后的产值，也能带来销售的转介绍客户，更是4S店拿到满意度返利的重要一关！ “互联网+” 时代客户抱怨的影响力无法预判。减少和避免客户抱怨是经销商的核心工作，所以要做好对抱怨客户的及时处理！ 客服需要分阶段汇总客户抱怨信息，梳理并分析客户抱怨类型、聚焦抱怨最多的环节、部门与销售顾问，为后续设定抱怨预防措施奠定数据支持。 而且，客服部门对客户“防患于未然”远比“后期处理”有价值！ 因此一个真正运营强大的4S店团队，一定有一支按照经营者思维去运营的团队成员。一定有一个强大的客服部，这些都是相辅相成的，经营没有捷径，只有不懈的努力和付出。 免责声明： 本号相关内容源自网络，版权归原创作者所有； 文中观点仅供分享交流，不代表本公众号立场； 图片如涉及版权等问题，请告知以便及时处理。 汽车4S店管理顾问 汽车经理人智囊智库 每天分享有价值的汽车管理、运营干货 汽车人的共享、学习、交流平台 本文来源【汽车4S店管理帮手】版权归原作者所有 |
