未来汽车4S店的出路在哪？

汽车人都应该有这样的感受：从2018年以来汽车新车销售市场一直在下滑，现在已经形成保有市场，这应该是一个共识，但市场竞争的白热化状态还在继续，在没有完成优胜劣汰达到市场有序稳固发展的情况下，品牌厂家要达到一定的市占率，价格竞争是必然的、有效的方法之一。多数品牌新车销售商不赚钱，其实能不亏损就已很好了。

所以我认为：做好服务工作是经销商4S店唯一的出路。

很多4S店把工作重点转移到售后业务上，售后最大的特色就是凭服务挣钱。因为产品不是4S店自己制造的、配件不是自己生产的、维修技术也在不断地开放，唯有服务是4S店自己的。只有提升和改进自己的服务才能走出困境、生存发展。

前两天看到一篇文章写到：所有的生意，最终都是“服务生意”。我更加坚定了这个想法：不是赚钱的日子过去了。而是靠服务赚钱的日子开始了。

在汽车市场持续增长的年代，我们4S店更多是获取新车销售的红利，从而忽略了服务。但细细琢磨，在我们的生活中，处处都是服务。政府提供军事、教育、司法、治安等服务，通信、运输、银行、公共事业等也都是用来支撑其他行业的基础性服务，可惜在服务经济已经大行其道的当下，并非所有企业都具有服务思维。

因此，产品只是载体。这几年流行一个非常重要的概念---“服务主导逻辑”，其关键论断是：

第一，所有的经济都是服务经济；

第二，产品只是满足人们某种需求的载体。

对于企业经营而言，产品仅是载体，不是最终目的。由此可见服务对我们做4S店的多么重要。

什么是好的服务？

“产品只是载体”的思维转变将会带来经营方法的变革，即我们需要围绕顾客的体验来设计服务。但看似简单的理念做起来很难。因为顾客不是通过单一要素或几个要素的简单叠加来感知服务的，而是五个维度的结合。

1、可靠性

首先是产品性能的可靠性，在飞速发展的今天，人们没有闲暇时间去处理车辆产品故障和瑕疵问题，再加上维权艰难，对汽车产品的认识还比较陌生，于是两年来发生多起维权的热点事件，引发消费者对产品服务可靠性格外地关注。

2. 响应性

当用户有问题时，我们需要第一时间聆听，并快速拿出解决方案。很多人认为海底捞的服务非常好，很大程度上源自于海底捞一线人员的响应性。当餐厅发生服务问题时，一线服务员拥有免单权，而免单权背后的逻辑就是提高响应性。

各汽车品牌也都有24小时救援服务，365天无缝对接服务，但当客户需要时，能不能第一时间回复？最快速度解决？是对响应性服务最大的考验。当客户提出合理的解决方案时，能不能第一时间回应？是取得客户信任的基本保障。

汽车是大宗产品，金额较大，不能像海底捞一线服务人员轻易免单，但我们能不能做一些人性化的且客户急需要的服务？如：客户车辆路上抛锚，我们过去救援，能不能把客户带到安全的地方，为他提供就餐和休息服务？对要办理急事的客户能不能为他们提供代步车服务等等。这种响应性服务做好了，一方面能够降低客户的不满情绪，另一方面也能提升客户的忠诚度等。

3. 保证性

企业服务如何让人放心且有保证？比如为了让用户吃得放心，肯德基、麦当劳的餐盘下会铺着一张纸，纸上会印着炸制食品用油的购买渠道、控制温度、报废流程等。

那4S店应该用什么方法来保证呢？如质量担保、服务承诺等。我们以前在保证前都是有前提条件的。如提供质量担保，必须是在4S店保养维修的前提下才能成立。那么如何做到无条件的保证性就显得特别重要，比如我在做一个汽车品牌时，有这样一个保证性，只要在4S店更换的配件，一年内出现故障更换，不计里程。要相信人心向善 ，没有人无端去损坏一个更换的配件回来索赔。

4. 移情性

也就是共情，即能否站在客户角度想问题。比如在航空服务中，当我们开灯看书后睡着了，空姐会帮助关灯，利于你休息。这就是典型的移情性。我们汽车行业也应该学习。

我在做上汽大众品牌时，有一位客户是一位大老板，原计划想买奔驰。但他是开着

在修理时发现，发动机缸体上有一些沙眼，导致发动机运行中漏油，产生烧机油现象，需要更换发动机。但从客户的角度思考客户不可能接受。因此，我们快速向厂家申请换车。厂家申请同意后，马上和客户沟通，他很感谢我们为他着想，他告诉我们如果结果是更换发动机，他是一定要退车的。这就是移情性。后来这位客户成为了我们的忠诚客户，他的公司也只用上海大众品牌的车。

5. 有形性

服务很多时候是无形的，比如坐地铁的本质是位移，但车站中的灯箱美观度、通道宽敞性、座椅舒适度都会影响用户心情，也会影响用户的服务体验。同理，到4S店维修保养，就像带着亲人到医院看病，心情一定是有一些沉重，这就需要热情服务、细心服务，同时创造一个比较轻松的环境。比如：有的4S店把自己的店打造成花园式4S店，把客户休息室营造出家庭气氛、提供一定的娱乐场所等等，都是想把无形服务有形化来提升客户服务体验感，留住客户。

事实上在享受服务前，每个人都会先产生对服务的期望值，在真正体验服务后，则会产生对服务的感知水平。这之间，大有可为。让用户感知的服务超过期望的服务水平，就制造了惊喜，反之，则是服务失败。因而，满意和不满意，其实是比较得来的，不是一个绝对值。

4S店应该提供什么样的服务

现在是产品同质化、服务同质化的时代，但这并不能代表没有差异，还是有很多差异化的服务可以提供。

充分运用先进的科技和技术，提升服务，成就差异化服务品质。我们都知道汽车技术在不断地发展，自动驾驶技术也在测试中，新车技术的改进和提升4S店无法参与，但4S店是推广者和享受者。

但汽车后市场的维修保养服务4S店应该是主导者，更应该有改变提升的方法。现在随着汽车文化的普及，好多客户对汽车似懂非懂，因此，会产生好多对维修保养、养护用品等的质疑。

这时候孕育而生了一个透明化、可视化、诚信化的汽车检测服务，通俗讲就是给汽车体检的服务。特别对看不到摸不到的部位进行检测，就像医院给人体检一样出图片，出诊断报告，4S店的工作人员进行解读，维修不维修，由客户说了算。

比如，发动机养护，但客户接受度不高，通过这个技术后，就能清楚了解发动机的内部工作状况，就能够清楚发动机日常的工作状况，如：冷启动困难、加速无力、油耗高等等。客户很清楚车辆的病情，达成治疗的概率大大提高。

另外，我们在保养时推销给客户用高端机油是常规动作，客户不认可，但通过对放出的废机油进行检测，通过对内部成分的分析，给客户提供应该用什么样品质的机油会改善发动机的运行效果等等，就像看病需要输血一样应该用什么样的血型。客户都会比较认可，转化也很高，产值和满意度同步提升。

这个服务项目世界唯一，同城同品牌差异服务，已被中升集团采纳，客户接受度高，是汽车售后服务的风向标。

你无我有，你有我优

现在同质化的情况很严重，要做到你无我有可能有一定困难，但总有可能的，因为汽车后市场的科技和服务层出不穷，有很多能够采用的，这需要大家有眼光，有服务客户的意愿。只要大家有改革开放的初心，服务好客户的诚心。就会发现很多新的亮点。

你有我优，寻找个性化的东西，比如：4S店提供午餐服务是常态，但我接触一家4S店为了分流客户，九点之前到店维修保养提供早餐，类似案例应该有很多，大家不要找借口，多去找方法。

细节服务，人性化服务

在大规模程序化、机械化生产时代，细节和人性化服务更需要提升和加强。独生子女现在成为一个社会的主流，但他们更需要亲情化的人性化服务，需要真心的朋友。这方面需要4S真诚营造。

在细节服务方面，就像上海修第一条地铁，德国专家在地铁口要设计一个小台阶，我国专家不让，怕影响美观，不让出现这个台阶，但一场大雨，雨水倒挂，这时候才认识到德国专家的用意，才感受到细节决定成败的重要性。

因此，4S店现在也特别也重视这方面的服务，大家有共识的是5S管理；人性化服务方面，有的4S店在做异业联合，第一个想到的是同自己地区知名度高的医院合作，不是为了给客户省钱，是为了提供更方便的服务等等。

总而言之，所有的生意，最终都是服务生意。4S店更是这样。企业经营，也早已不再仅仅围着产品打转。意识到服务的重要性，锻炼服务思维可以从回答两个问题开始：一是如何让顾客感到超越满意的惊喜？二是什么才是真正的“以客户为中心”？

把这两点做在实处，不断提升自己的服务软实力，打造成核心的差异化服务，就能够走出困境，长盛不衰。

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