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作者 | 拉面安 来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168） 这两年，绝大多数老板已经达成了一个共识：在车主的认知里，门店的卫生情况直接与其专业性挂钩，进而与车主进店频次、客单价挂钩，最终与门店的经营情况、盈利能力挂钩。 很多老板其实清楚，车主判断一家门店好坏，第一眼就是看门店卫生。但在实际经营的过程中，却往往用“平时那么忙，哪有时间搞卫生”等主观思维麻痹自己。 在老板看来，员工做卫生执行力水平忽上忽下、跟生意好坏有关；但在车主眼里只有一个答案：这家店可能不太好、不太专业的样子。 也因为这样，抖音上很多门店老板都愿意用“做卫生、工具分类”等这类视频展示自己，评论区里时不时弹出的“看着就专业”留言，也证明老板们的这个思路是对的。 比如领结站，作为行业里小有名气的匠心网红店，老板林少杰的个人特色和他的小店、他的几百万设备一样极具特色，他也不吝于向行业、向车主展示自己的这些特色。 平时，领结站很喜欢在抖音上展示门店的一些细节。在一条配文“快修店的卫生标准”的视频里，林少杰分享了领结站日常做卫生的情况。 缓缓升起的升降机、两名弯着腰细心打扫壁槽的员工、角角落落全部都不放过……短短18秒的视频里，没有炫技、没有展示店内昂贵的机器、就连视频配音也只有短短几句话，但却获得了3000+的爱心点赞、400+的评论留言。
评论区里有这样一句话：“看来是生意不好，我们天天干到夜里10点多，哪还有时间擦地槽。” 对此，领结站的回应是：“也就3个人、3个工位，偶尔一个月做100万。”在经营成本高昂、行业竞争激烈的上海，一家小店能做到这样的水准并不容易，而看似林少杰style的回答背后，其实是因为领结站可以治愈强迫症车主。 一、业绩越好的店，对卫生的要求越严格 众所周知，领结站的客单价比较高，一个车轮动平衡300，小保养1000起。林少杰本人也曾说过：“所有进我店里的客户，不会想着还价；因为他们看我店里的环境就知道，我们不便宜。” 经营领结站，林少杰最基本的要求是：把卫生做到极致。“无论什么时候去看，地上一滴油都不会有，因为施工时候滴下来立刻就被擦掉了。”
“必须很会打扫卫生包括厕所，这是我们领结站门规里的一项。” 他的这个观点，在2020年疫情爆发前、一些老板即便认可、但感知并不太强烈。当时几乎所有门店都认为：我只要把车主体验做好，技术够强，生意就没问题。 疫情过后，无论是一开始的艰难过渡期、还是后来环评加剧、行业整合抑或是车主的消费升级，都让老板渐渐意识到：车主对环境干净、整洁的要求正在与日俱增。 慢慢地，越来越多门店开始明白，所谓车主体验是有细分项的，而细分项也是有先后顺序的。“干净整洁的卫生、统一有序的陈列”绝对排在第一位，之后才是“礼貌高标准的接待、专业高效的实操、及时贴心的解决需求”。 尤其是新客。几乎所有新客，进店第一眼就是用眼睛看环境，粗略估计他在这家店将体验到什么样的服务、他愿意为之付出多少钱。 如今，越来越多的优质门店开始认可这一观点。他们的做法和成绩也进一步佐证了《汽车服务世界》早前的观点：业绩越好的门店，对门店卫生的要求反而越严格。 除了干净到变态的领结站，还有这两年因为转型成功、在行业抖音圈子里小火的老牌门店——湘潭金猴王。 如今有四家分店的金猴王，它的老板娘彭晨是个对经营管理、活动营销等都有自己想法的老兵，她最为认同的一个观点就是：“一般生意好的店卫生也干净。”在她看来，汽修店的车间卫生，代表的是门店的工作态度，金猴王从来没有哪个店因为搞卫生而耽误正常工作。
除了领结站这种始终如一的匠心门店、金猴王这样厚积薄发的老牌门店，还有越来越多的新人开新店、老牌夫妻店，都开始朝着这个方向前进。 南京的可酷养车。这家店在一个地下车库里，开店才1年时间，3个工位4个员工就可以做到月产值25万+。自打开店那天起，谭店长就喊出口号要做全国最干净的门店； 湖北荆门一家小夫妻店，面积只有150平左右，和刻板印象中夫妻店脏乱差不同，走进门店，最直观的感受就是干净卫生，这家“非典型”夫妻店，每个月可以销售200多条轮胎，保养近100台。这个数据就连一般的中型修理厂也很难达到。 ……
（场地不但清洁，保养维修元素让车主进店时内心踏实） 以上都是《汽车服务世界》亲眼所见、或由诸多专栏作者探店后分享的实际案例，他们是几十万修理厂群体中非常普通的存在，并非只是重视店面规格、标准化流程的猫虎狗、华胜等头部连锁。 这些普通的群体，已经开始意识到门店日常基本工作的重要性。“做好卫生，用舒服干净的环境征服客户的心”也成为这些想做好汽修生意、想长久做汽修生意的门店老板越来越重视的事情。 二、如何做好卫生？ 做卫生执行到位的门店，一天到店二十台车，车间一样干干净净；做卫生不到位的门店，员工聚在角落里抽烟、打游戏也不稀奇。 关于如何做好卫生这件事，汽车服务世界在《月产值300万，80%员工工资1万以上，这位汽修老板在这个上面下足了功夫》一文中已经有过明确梳理。 分为9个步骤。 首先，意识到做好卫生的兑现价值。门店做好卫生等在内的5S标准，对于门店的业绩提升有明显的帮助； 其次，明确卫生是日常行为，每一个区域、每一天都要做。很多老板都知道卫生分区，大前提是门店本身有明确的区域划分。举个例子。绝大多数门店，工具区与物料区，并没有特别的区分； 第三，固定打扫卫生的时间。目前行业里普遍打扫卫生的时间都是早上正式开工以前。不过，有些门店还有另一种做法：晚上打扫卫生，第二天早上检查卫生。这方面门店可以根据实际情况进行选择； 第四，责任到人。设定责任人，如卫生安全督察员、以及每日的区域包干人员，同时根据区域需求、定时/定次数的进行门店卫生打扫； 第五，每个区域的卫生打扫，要细分到单项、单步骤进行； 第六，做好卫生不是只针对门店各区域、各设备，还包括施工过程以及员工形象上的干净； 第七，干净的背后，一定是员工在执行力上到位了。门店根据实际情况，采取适合门店情况的、员工愿意执行的打扫方式进行卫生打扫； 第八，除了门店的日常卫生之外，还要定下单店的“大扫除”时间。例如一周一次或者半个月一次，核心不能漏掉的地方是升降机壁槽的垃圾、地漏下方的淤泥等； 第九，一定要养成打扫卫生的习惯并且坚持下去，习惯成自然就能顺理成章。 三、如何执行&考核？ 打扫卫生的流程有了，关键是如何顺利执行？如何有效考核？ 汽车服务世界的观点是：门店在执行和考核层面，都要责任到人、分区域进行。 责任到人就不细说，只提炼一点：“包干区”的概念要输出到位。不是所有门店都能让员工长期保持主观能动性。包干区概念能有效提升员工们“这片鱼塘（区域）是我的”的责任意识。 分区域进行。常规情况下，门店可以根据区域、按照五个标准来做评判。 第一条：维修区，是否干净、整洁、无污渍。 维修区包含两块：维修工位和维修工具摆放区。要做到这一点，最需要注意的地方就是维修区实施作业中，维修区地面的油渍需要立即擦除。 第二条：产品展示区，物品是否码放整齐，明确作用有标识。 以机油为例。机油摆放区最好是以整个货架或者整面墙的位置进行单独陈列，工具摆放也要依据属性、使用频次甚至是使用寿命来进行分类摆放，这方面各位老板比笔者熟悉得多，就不班门弄斧了。 第三条：废弃物品处理区域，废弃物是否及时清理。 一定要设立单独的废油、废弃轮胎堆放区，最好是置放在隐蔽空间里、并且进行定期处理（门店设置了专门换油前后、换胎前后展示区的除外）。此外，门店在整理过程中，一些不常用的物品或损坏的工具也要及时清理，以免陷入“留之无用、弃之可惜”的鸡肋思维怪圈里。 第四条：休息区，客户休息区是否干净舒适，让到店的车主身心愉快，且客休区最好高频检查卫生情况。 这一点非常重要，笔者作为车主进店以后，一般是看到车子停到工位上了就直奔客休区、坐下玩手机，如果按做1次维保1小时计算的话，那么大概45-50分钟都会待在客休区里。（因为不可能全程看工位作业情况，不懂也没耐心。） 第五条：员工意识。 这一条看起来不是明确的区域考核点，也很难制定明确的考核标准，但因为所有区域的卫生情况究竟能达到什么水平、维持多长时间，完全要看执行团队是否有保持整洁的意识，所以适当的激励政策必不可少（惩罚制度则要根据门店情况进行，绝大多数门店留人难、采取奖励制度比惩罚制度要更符合实际情况）。 不难发现，这些执行或者考核步骤其实并不复杂，关键是执行到位、监督到位。过程中，门店可以通过这4张表格配合检查门店的卫生情况。
表格范例1
表格范例2
表格范例3
表格范例4 （这些表格都是汽车服务世界畅销书作者黄灿老师实际探店、走访后整理所得，感兴趣的小伙伴可移步“优漾书店”购买黄灿老师的书籍。） 四、做卫生，不等于大扫除 开店做生意、可以体现基本功的地方并不少。早夕会、6S管理、接客礼节、接车流程、维保流程和交车等方面，但其中重要性独一无二、也最容易被忽视的，就是做卫生。 被忽视的原因很简单。没什么仪式感（早会就是非常具有仪式感的基本工作），店长或者管理层一个不留神、员工积极性就没了，过于考验员工的执行力和主动性，一些普通规模的门店也不太愿意为之单独设置考核方式。 此外，在做卫生的过程中，甚至会陷入一些误区。 抖音上，认为门店重视打扫卫生这件事没有必要的人也不少。除了“越干净就说明生意越差，修车的时间不多，都打扫卫生了”这类声音外，《汽车服务世界》发现，不少老板都提到：“打扫干净了，找不到工具了”。 有这类疑惑，大概率是因为老板或者员工认为：搞卫生，就是大扫除。 一些门店觉得做卫生就是把地面处理干净、下班时间做些日常清扫就ok了。偶尔做做墙面清洁、工具整理。（这里的整理，搞不好就是把散乱的工具收到一个盒子里；这个偶尔，频次3个月、半年也不稀奇）
不过，事实并非如此。 做好卫生不等于大扫除，本质其实是提高门店效率、服务品质的过程。 绝大多数普通门店，通过清洁、归纳等步骤可以改善和增加空间。核心目的是“科学布局、科学快捷”，减少作业现场的磕磕碰碰、找工具找配件时间，更能在保障安全的同时提高施工效率（有些电子类的检测工具如果不定期检查，很容易存在安全隐患）。 领结站的墙面顶部鳞次栉比地放了各种规格的轮胎，既是门店个性化风格的一种体现，也是车主体验产品的过程；所有施工工具全部归纳在了统一的固定空间里，无论是哪个员工用了，都会在使用完毕后放回原位。
对于规模较大的综修厂或者连锁门店，卫生做好了、5S做好了还能降低成本、更好保障安全作业等。 我们再结合5S来说为什么门店会打扫完就找不到工具。 5S管理主要包括：整理、整顿、规范、清洁、素养。 整理：将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的，除了有必要的留下来，其他的都处理掉； 整顿：把留下来的必用品依规定位置摆放，放置整齐加以标示； 规范：将工作场所内物品按要求放置，按企业要求规范化管理。 清洁：清洁的关键不只是打扫，而是维持上面3S的成果； 素养：员工养成良好的习惯，遵守规则做事、培养主动性和习惯性； “搞完卫生就找不到工具”的核心原因，其实就是门店把搞卫生跟大扫除划上了等号。做卫生时，没有将无用的东西处理掉、没有细分设定工具或者产品的具体摆放位置；清洁以及后期的使用过程中，也没有注意维持上一次大扫除的3S成果。 五、“厕所和5S”观点 无论做卫生、5S还是6S管理，推行起来还会陷入另一个误区：说起来重要，做起来次要，忙起来不要。 说起来重要。“一家汽修店，如果连地都扫不干净、谈何修旧如新？整洁的施工环境更是对进店客户最起码的尊重”，这个观点，基本上没人会觉得不对。 做起来次要。很多老板觉得门店日常保持卫生干净这件事是“不忙的店才做得到的事情，但这其实恰恰是最大的误区。” 忙起来不要。这类老板最常见的思维是：“有时间做卫生的门店，效率肯定不高”；“业务太忙，没时间做卫生”；“修车的哪有不干净的；忙起来谁还管6S、做卫生啊”；“我们靠技术吃饭，车修好就行，不关心这些花把式”。 照这么看，如果把执行5S、6S标准看作一种管理方式，那么门店做好卫生这件小事简直是一种修行，太考验人性了。 做卫生终极目的肯定是为了生意更好做、盈利性越来越强，但在当下，这已经成为考验门店执行力、衡量未来发展空间的基础之一。 用干净整洁的环境卫生进一步巩固客户的信任与好感，这一点对重视老客户留存的门店来说显得尤为重要； 场地的卫生环境、场地的布置，需要也最能体现出门店的专业性和职业性，连锁企业对于这方面的重视会更强些； 门店卫生情况也是员工执行力的一种体现，很多行业里的培训老师，甚至会通过卫生情况、判断这家店适合什么样的改进方案。 黄卫强老师就提到过一个“厕所和5S”的观点。 他进一家门店，喜欢先考察5S和考察厕所，最终考察的是这个门店的管理水平和执行能力。“厕所的卫生都搞不好，大概率5S也比较糟糕或者很糟糕。” 他举了个例子。 “门店的装修比较大气有档次，5S执行的很好，车间干净整洁。这样的门店，笔者当然不会给它设计低难度的价格战流量锁客方案。要做到门店资源和能力最大化的利用…同样，如果一家店的地理位置、现场5S、老板的思想和经营理念都不太理想，你去给他设计个69.9元的洗车引流和3600的保养套餐，他也无力执行。” 总之，车主不一定看得懂配件是真是假、维保技术牛不牛，但一定看得懂活儿干不干净；同行或者培训老师也许不知道这家店未来的潜力，但一定能从这些细节里看出这家店当下的执行力。 不同的门店可以根据自己的情况，选择是员工搞卫生还是请专人搞卫生，但无论怎样，每天搞卫生是必须要做的事情。 逆水行舟，不进则退。越是竞争激烈的时代，基本功越扎实的门店才能越从容。 本文来源【汽车后服务世界】版权归原作者所有 |
