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作者 | 黄卫强 来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168） 汽车后市场的运营，大家的共识，很重。 重到什么程度？重到就算是背后有马爸爸强东哥这样的大金主，都是绕着弯子走路，重到有上汽爸爸都扛不住。仅有的一两家真正在做重运营的，也是喘不过气来。 那岂不是大家都没得玩？那些天天在台上拿数字化智慧化说事的难道都是在画大饼？都是在忽悠？ 毕竟，连运营都不做，怎么获取有效数据？没有有效数据，哪里来的智慧化？ 有机会能给资本家看上的屈指可数，肯拿着资本家的钱去做运营的也就是那么一两家，僧多粥少，大家的需求又不尽相同，难道大家都没得玩了吗？ 笔者认为，其实大家都有机会，今天把笔者认为的数字化轻运营分享给大家，欢迎讨论和拍砖。 01 既然是数字化，还要轻运营，当然离不开互联网的工具和应用。 首先，是一套连锁或者门店运营管理系统。 当然，后市场这类系统很多，但很难说能够拿来使用。 毕竟，大部分做系统的企业，想的是做全天下修理厂都能用、都好用的系统，这导致系统的功能和使用向两个极端分裂：越来越复杂，或越来越简单。 但是对于数字化运营，特别是多店的甚至连锁店的数字化运营，对于流程关键节点的数据获取，特别是动态数据的获取和权限设置，才是最重要的。 所以有同行说，大多数系统最后沦为修理厂老板看数据的看板。 动态数据是经营过程中产生的数据，应用在对修理厂的运营管理中，就是在线即时监督指导，即时推送，即时纠错，而不是等着结果已经发生，损失已经造成，最后体现在数据报表看板里面。 所以，一套能够用来做运营的系统，是首先要具备的条件。 02 其次，就是与系统配套的门店标准流程。 至于是流程照着系统做，还是系统照着流程做，其实没有本质区别，系统设计人员和流程编制人员之间的有效沟通和交流才是最关键的。 我们的预想，是要管理和督导那些关键节点，对业绩、效率、服务体验产生什么样的干预，流程和系统就相应的去设计，相互高度契合。 然后，就是系统的导入和实施。 笔者原来在制造业从事过ERP导入和实施，发现越是没有标准和规范的企业，系统的导入和实施越是难以完成，也难以达到应用的效果。 修理厂其实也一样，在以往的运营管理中，形成了自己的约定俗成的流程标准和规范，越是经营日久，这种惯性越强大，牵扯到内部各种说不清道不明的游戏规则。 所以越是老店，改造难度越大，或者干脆只能等着自然淘汰。 负责任的做法，就是先进行流程标准化和规范化，进行模拟操作，直到熟练为止，然后再系统导入和实施，当然修理厂的全体人员也要有这个决心和毅力。 对于没有执行力和决心毅力的团队而言，这是几乎是一件不可能完成的事情。 难度反而是其次的，跟惯性和经验做斗争，彻底否定过去才是很多人过不去的坎。所以，很多时候，如果不是你拿到的系统太烂，而你根本没有用起来，问题的根本还是在自身。 03 系统和标准都完整的执行和实施了，其实就等于最重要的一步完成了。这一步是最难的，难不在事情本身，难在人性，难在人心，难在自身！ 人生最难战胜的，其实是自己，所以同样一个系统和标准的问题，笔者在天南海北，都能听到同样的一个说辞：我们跟别人不一样！ 时代大潮滚滚向前，不会因为你跟别人不一样，就会停下来等你。 目前能够做到系统和流程完整契合的，也只有一两家企业，在汽车后市场全面铺开，虽然艰难，却也只是时间问题而已。 系统和标准得到基本的执行，数据就来了，通过对数据的汇总、分析、应用，真正的赋能才开始。 对于修理厂和汽服门店这样的即时、离散型的施工和服务场景，通过对关键节点动态数据的监控，可以即时了解修理厂和门店的生产状况，及时纠错，最大程度避免错误和损失的既成事实。 比如三分钟接车，以车况检查、派工、领料、施工、质检、支付、交车为关键节点，从车辆进入门店服务接待范围，摄像头扫描车牌号码，这台车的服务接待流程开始启动，每个环节都要在系统里进行录入。 这一步现在其实很简单了，手机或平台操作，俗称点点点，从头点到尾，比纸质的效率高出不知道多少。 哪一个环节没执行到位，系统会从发出提示，到通知中台管控专员；哪一个环节需要客户了解的，可以自动推送告知；每一个参与到流程环节里的员工，随时能够知道自己要做什么，怎么做，业绩和收益如何。 这里只是做了部分描述，事实上的功能和作用在日益升级，对于修理厂和门店的管理经验的作用效果渐渐显现。 对于产生结果后的数据，同比环比月度年度，我们能够读取到很多对于修理厂和门店经营管理，业绩提升关键的信息。 比如进店量、新客进店量、老客户流失率、单车产值、检测率、转化率、一次性报价率等等，我们可以用数据对门店的经营状况做一个全方位的体检，找出影响业绩的原因，有针对性的给出提升和改善方案，有的放矢，这样的运营才能高效和精准。 04 当然，影响一个修理厂或者门店的业绩有很多，比如员工关系、社交关系、大客户处理等等，不一而足。如果你想什么问题都能给他解决，既当爹又当妈，那不是忽悠，就是非人类，这里不讨论。 曾经有个前辈跟笔者讨论过这个问题，他说修理厂的盈亏，具体的原因很多，应该要有老法师深入到修理厂去做诊断和辅导。话是对的，个人去做，或者一个小团队去做，服务几个出得起高服务费的修理厂那是没问题的。 但是要推广开，面对几十几百上千的修理厂，那就是老顽固开历史倒车，根本没有落地执行的可能性，弄个几十亿美刀也不够这样玩的。 在系统，标准，数字化的基础上，使用更多的互联网工具，赋予的能力模块化，尽最大程度把运营做的相对轻量化，不是做手到病去的神仙，而是做几毛钱成本的感冒药普惠大众。 这是笔者对于数字化轻运营的思考，摸索，积累，和一段时间来实操检验的所得。 欢迎有志于在这个领域的同行们来讨论，探索，以及合作。 本文来源【汽车后服务世界】版权归原作者所有 |
