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前言：维修服务标准流程，是门店的经营基础，却被很多门店所忽视。标准的维修服务流程如何执行？汽车服务世界专栏作者黄卫强通过专题文章，一次性说清最基础的门店经营标准。 作者 | 黄卫强 来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168） 车辆维修服务流程是门店最基础的标准之一。 上一期笔者讲过预约，不清楚的同学可以回看文章（三公里内最赚钱的修理厂，为什么都重视客户预约？），这期我们讲接待。
01 接待这个岗位，最初就只是前台接待，类似公司前台的接待员，简单地做个登记，端茶倒水，很多时候都是老板或者老板娘什么的充当了事。 早期做修理厂，是一份很光荣的职业，当时地方上有人买了车，就要提着礼物上笔者家找我父亲，走的时候还要客套一下：我的车子以后就拜托给黄师傅啦！父亲挥挥手：放心吧，会给您尽心尽力的！很有点《三国演义》里面刘备托孤的意思。 后来随着竞争激烈，大家就开始把服务做深，于是接待这个岗位，就变成了维修接待，意思你还得懂点维修保养知识，以备客户咨询。 然后升级成了服务接待，不但要懂点维修保养知识，还要提供服务。 最后是现在的服务顾问，服务是代表修理厂向客户提供，顾问的意思是要站在客户的角度为客户的车辆提供最佳的解决方案。 从岗位名称和职能的演变，我们就能看到服务的深入和细致化，客户的服务体验越来越被重视，对于岗位任职的要求越来越高，也代表着这个岗位越来越重要。 由于接待对象不同，修理厂门店类型的不同，我们又把服务顾问分为销售型和技术型的。 综合维修、专修、改装等修理厂和门店适合技术型的服务顾问，也就是说服务顾问最好要有扎实的技术功底，能够为客户解答技术上的问题和提供解决方案。 而销售型的适合洗美店、养护店、快修快保店，只需要具备基础的车辆美容养护知识，主要的业绩来自销售，比如销售美容项目，销售会员套餐卡等等，因此需要服务顾问有相当的销售能力。 02 下面进入正题，接待的第一步，又被称之为：服务启动。启动指标就是响应速度，客户进入门店或者修理厂的接待范围，一到三分钟就响应。 在修理厂和门店，这个动作其实需要大家来一起完成，因为忙的时候专门的服务顾问可能根本没看到，而客户等待的时间久了会不耐烦乃至离开。 礼貌地帮助客户打开车门，请客户下车，然后问客户有什么问题需要解决。 这里有几点是需要注意的： 第一，记录客户进店需要解决的首要问题并且重视，避免出现给客户做了很多，但是客户首要想解决的问题反而被忽视的情况； 第二，尽量客观地记录客户对于车况或故障的描述，除非你是技术型的服务顾问，否则不要主观地去引导或判断客户的车况或故障，这会导致你向下一个工序传递信息时产生误导； 第三，如果对于客户描述车况或故障不清楚，请反复确认，如果不是技术型服务顾问，那就请技术专家来一起参与接待； 第四，请把你的记录再向客户复述一遍，得到客户肯定的确认； 第五，安装接车三件套或者四件套。 03 接下来，请客户一起进行环车检查。 4S售后体系有360度环车检查，大致步骤如下图：
首先，贵重物品提示；然后，车漆面、轮胎、随车工具、里程，油量等，都要一一记录；最后，复述检查结果，请客户签字确认。 看起来很繁琐，有点费时间，笔者刚入行的时候也是这样想的，然后都一一付出了惨痛的代价。 比如：有客户来洗车，拿车的时候说车上多了条划痕，并且诅咒发誓说来的时候没有；有客户来做个保养，拿车的时候说车上有条价值几万的金项链不见了；有客户说来的时候油箱是满的，拿车的时候少了一半。诸如此类，花样很多。
有时候未必是客户故意存心，可能是他记错了，也可能真的是员工做的。不管是哪一种状况，流程执行到位，可以避免很多扯皮的事情，有各个工序的交接记录，就能够追溯，也能够让有心之人心存顾忌。 环车检查也是服务顾问开发客户需求的过程。 比如，车漆面需要修补，玻璃水不够了，机油太脏了，车室内异味太重，雨刮老化，轮胎磨损等。有些细微的剐蹭可以打磨掉，补充些玻璃水防冻液等，免费送给客户，惠而不费，客户得了好处，后面的报价环节就比较轻松。 环车检查完毕，再次向客户复述检查结果，以及客户报修的项目，经过客户确认，请客户签字，把客户送到休息区，倒第一杯茶，介绍休息区的功能设施。 下一步，开始系统制单，检查这个客户车辆的维修保养记录，比如保养到期、年审到期、保险到期、会员服务到期、充值余额不足、套餐中项目到期等。这些都记录一下，报价的时候一并汇报给客户，提醒客户检查、养护、充值或委托办理等。 如果是客户生日临近，还可以送上一些小礼品、小项目，让客户感到温暖。 如果是技术型服务顾问，还会更深一步地为客户的车辆做接待检查，当然也是邀请客户一起参与。 打开引擎盖，检查发动机机油、皮带或链条，各个油封和气管油管水管接口等；把车辆上举升机顶起，检查发动机底部和底盘、转向、传动和制动等。 这就是一个很完整的技术型车况检查了，给客户的体验当然就更专业和细致。 04 如果只是做维护保养，并没有故障需要诊断，就可以综合以上信息，向客户报价并根据以上信息提出合理化的维护保养建议。 有一点需要注意的是，除非检查结果涉及客户车辆和人身安全，需要服务顾问强烈向客户建议保养或更换，重要级别依次是：涉及人身安全的制动和转向、涉及发动机的、涉及车辆使用的、涉及外观和内饰的。 对于涉及人身安全的制动和转向，服务顾问应该有理有据，尽全力争取客户的认同，哪怕让客户反感，这才是对客户和对自己负责任的态度：安全第一，尊重生命。 涉及人身安全之外的，应向客户做出建议，但是不需要再三重复，说多了反而会让客户反感。 如需进行故障诊断，那就先要通知车间技师进行检查诊断，如需拆检，还要通知客户确认同意。经常有修理厂未经客户书面或文字回复同意就擅自拆检维修，然后客户不认账，打嘴仗。 所以流程的标准和执行，非常重要，这样的错误在不标准规范的修理厂时常发生，修理厂的信用会被打到谷底。 故障诊断和拆检，一般要求一次性过，这个要看技师的水平了，这个时候也最能体现技师的水平：他到底是有技术能力和经验阅历的老法师，还是纯粹靠排查法一个个拆过去的半桶水。 反复拆检报价，会被客户质疑，也会增加费用，成倍增加服务顾问跟客户的沟通难度。 然后，与技师确认维修保养项目和完工时间，与配件部确认配件到货时间，综合一下。向客户报价，并就交车时间与客户达成一致。要求书面签字确认，或者文字回复确认，现在的门店管理系统也支持客户在线确认。 最后，通知技师施工，配件部调配件。 车辆维修服务的接待工作到这里算完成了基本的操作。 笔者自己的亲身体会，每一个步骤，都是必要的，都是付出了代价得到了经验和教训，都是凝练出来的结果。希望能给你带来帮助。 本文来源【汽车后服务世界】版权归原作者所有 |
