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作者 | 梁晓英 来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168） 开篇先看行业里面很有代表性的两张图，关于打扫卫生结果的对比：
图一
图二 上面的图一，我们叫清扫，下面的图二，我们叫清洁。接触了几百家门店发现，一字之差，下面修理厂的生意可能是上面的两倍多。 如果你在汽服门店干过三个月，你会说经验很重要；如果你在汽服门店干过一年，你会说能力很重要；如果你在汽服门店干过三年，一定会说管理很重要。 但如果你在汽车后市场干了十年以上依然还深爱并且从事着这个行业，那么必须要把“6S”领会并且运用的淋漓尽致。 现在我们通称为的6S管理，即整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。 “树挪死，人挪活”，这个挪就是汽服门店管理者要总结和梳理一下目前的门店管理和经营方式。 不要十八般武艺，样样都懂，管理没有定式，从经营的角度来讲，6S管理适用于我们所有的汽服门店。 要突破天花板，切记门店经营不可有“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”的心态，我们先从自身6S经营管理做起，没有诀窍，因为一线管理是靠盯出来的。 一、6S经营管理一和二：清扫和清洁 清扫，字面解释为清理和打扫，也叫打扫卫生。很多汽服门店一年到头从来没有打扫过卫生，美曰其名多年老店，不知不觉中这种门店就被悄悄的换了门头或者行业。 如何打扫卫生这个技能不需要分享，但是汽服门店打扫哪些位置却是有章可循： 1、门头和门以及门框（不管是卷闸门还是玻璃门）至少要保持一个月或者40天清扫干净一次，在清扫的过程中还可以检查到各个部位是否有损坏松框的现象。 2、进门施工工位地面时刻保持没有油污，做到这一点对于修理厂和大部分的个体门店很难，这是一个职业工作习惯的体现，如果门店负责人不重视的话很难坚持，尤其是在忙碌的时候。 3、举升机和设备工具区，都说干汽修的人都两样宝贝，一个是设备，一个是工具，有了这俩宝贝，什么车都可以不受限制进行施工作业。 就是这俩区域却是门店卫生的老大难，举升机四柱或者剪面油乎乎的，下面随处可见的螺丝、油水、灰尘、树叶等等让车主望而却步。 现在很多的门店都在管理里面加上每周大扫除这项工作，每周定时对设备和工具举起来和拉出来进行清扫，门店开了好几年，设备和工具依然保持如新。 4、门店货品展示区，一般有展架和货柜，这个区域必须每天上班前和下班后打扫一遍，年复一年，日复一日，只要正常营业一天就要打扫一次，因为给客户成交的展示区就是这里，如果一摸一手灰，很容易引起场面不适。 5、客休区，对于150平以上的门店一般都设置有独立的客户休息区，我们的要求是整个门店营业期间，只要客休区没有客户就必须有专门的人把这里打扫干净，做到一客一清，如果客休区出现各种吃的，喝的，用的等杂物说明这个门店的管理者不作为了。 6、前台收银区，都说前台是一家门店的脸面，此处打扫卫生就更不在话下，前台除了必备的办公用品以外一律不允许有其他的工作无关物件出现，这是职业化，没有讨价还价的商量。 7、卫生间，卫生间是给车主和员工提供方便使用的，如果里面脏乱不堪，飞虫满天，势必会引起人的反感，纵是讲的再好，也不能让人接受。对于卫生间的清扫必须加上一条：一去一清。 8、门店的仓储区和危废区，有实力的门店会把二者分开独立管理，还有很多门店把库房和危废放在一起，前面仓库，后面危废。 对于仓库，为了保证出库的效率，每天上班和下班前都要进行清扫，用过的包装盒，空油桶，旧件等需要清理的必须清扫离开。 对于旧件存储和废油液的区域，哪怕一滴的废油出现都是对管理的否定，只是这种现象只能在为数不多的门店出现。 在全国的同行中，有打扫卫生用拖把拖的，有蹲在地上用毛巾擦的，有用专业清洗机进行清扫的，总之就一个目的，我家的卫生打扫的比别家的干净，说明我们的员工做事很认真，站在车主的角度来讲，做的好和差不多，选择倾向立马就见分晓。 没有天生的懒员工，只有懒政的管理人员，一旦懒惰的氛围蔓延，干什么都没有劲头了。 二、6S管理三和四：整理和整顿 汽服门店的陈列能做到整理并不是很难，也可以说是分分钟的事，但是做到整顿就并非易事，能够坚持下来成为工作习惯和标准那更是难上加难。 真正有团队的汽服店靠的是岗位职责和规章制度，没有团队的门店则靠的是人治。人治是没有标准和流程的。 在国内众多的连锁汽服企业里面我们随处可以看到标准和流程，即便是这样也依然需要强管控的岗位职责和规章制度，更不用说没有这些制度和职责的人治门店了。
图一、整理
图二：整顿 对于汽服门店，需要整理和整顿的地方大致有以下几个板块： 1、仓库管理区，除了日常的清扫和清洁以外，货架上零配件的分类和摆放力求做到整齐，方便。按需归类，按需选位。 2、车间工具设备区，工具车规定位置不动，配件车指定位置摆放，常用抽接油机和更换设备统一指定存放位置，随用随归位。 3、前台收银区，干净，整洁，统一有序是这个位置的基本要求，收银区的电话，收款码，POS机，计算器，打印机等办公用品让人一目了然，给人清新舒适的感觉而不是在结账收款的时候，手忙脚乱，乱糟糟。 4、客休区的物品和陈列情况能直接影响客户的消费情绪和心理感受，桌椅板凳整齐摆放，书刊杂志和饮品统一规整展现，此处的整理和整顿务必做到一客一清，方能给新来客户一个舒服的消费体验。 对于有条件的汽服门店还会有员工休息室，卫生间和危废区等布局，不管什么情况，每天晨会开完以后所有的门店物品陈列都干净整洁，统一标准对员工，对客户来讲都是一个美的享受。 门店经营核心因素我们经常讲到“人，货，场”，门店管理做到清扫，清洁，整理和整顿就是门店的场。 生意不好的时候我们与其抱怨消磨时光，倒不如从里到外把门店的场给转起来，“一屋不扫何以扫天下”大概讲的也是这个意思。 三、6S管理之核心：素养 素养是对人体现的，具体表现为车主的反馈。 门店人员积极的心态，良好的职业习惯，统一的工装面貌，有责任心；技术高超，专业人干专业事，工作效率高，员工工作氛围融洽，在员工身上能看到积极阳光正能量的表现。 素养在汽服门店可体现在人员的心态和素质两方面。 心态是可以培养和扭转的。我们在门店经营过程中，培训员工最常讲的就是不要向车主过度推销，也经常告诫员工要做一个真实，认真，负责的人。 不要过度推销是门店在做业绩时候一个尴尬的处境，项目做的多了业绩上去了，客户满意度下来了，项目做的少了，业绩提升不起来了，对接待沟通的人员来说这个度着实拿捏不准。 对于客户接待沟通这块，建议大家做“专家式的建议”和“检查率，展示率，沟通率”，我们以能够给车主检查真实车况，找到安全隐患而自豪，以向车主展示车况实际情况而专业化，以向车主给出换位思考的建议而人性化。 做到这几点，车主的心里是不抵触的，员工的心理是自发的行为，这就是工作中的心态体现。 心态就决定了素养，永远不要抱怨车主的诉求，以套路去服务车主，因为我们自己也是车主，车主就想找一家服务好，维修技术过硬，不套路过度消费的汽服门店。 做一个真实、认真、负责人的员工是工作的基本要求，客户的需求，同事的关系，承诺的事情务必做到言出必行，如果无法实现，一定要提前告知。 提前告知叫专业，事后解释叫狡辩，对待客户展现的是一言一行当记与人不同，一招一式当显与人有异。客户对门店的评价永远是对员工素养的评价。 四、6S管理之核心：安全 门店经营最重要也是最关键的一个管理就是安全，作为6S标准的最后一项，我们要知道汽车服务行业施工作业是有风险的，安全意识以及对行业操作要求的敬畏必须时刻牢记。 不管你是门店老板还是企业负责人，不论你是入行20年还是刚刚踏入汽车后市场必须明白：安全大于天。 临近春节，大部分门店都在准备年终总结，笔者整理了一部分汽车行业的安全事故图例，总结下来就是安全意识不牢固，麻痹大意，违规操作导致门店承担了巨额的经济损失和人员伤亡，而这些安全事故明明可以避免的。 1、举升机违规操作完成安全事故：
事故原因：举升机举升车辆后没有锁定，维修人员用撬棍检查地盘用力过大导致。 2、千斤顶违规操作造成安全事故
事故原因：千斤顶支撑槽没有对准车辆下边梁导致车体被顶坏，而且在操作过程中没有人观察。 3、道路试车违规操作发生安全事故：
事故原因：试车人员驾龄不满3年，属于新手上路，违规试车。 至于我们在汽车服务过程中经常遇到的砸伤、烫伤、液体溅入眼镜，不慎踩中油水滑落，被车辆突然启动刮碰的情况屡见不鲜。 生命只有一次，安全责任重大，事故面前没有大小之分。作为门店的老板和负责人，时时刻刻都必须牢记安全意识，门店的每一名工作人员都要学习安全常识，做到防范于未然。 “海因里希法则”告诉我们，当一个企业有300个隐患或违章，必然要发生29起轻伤或故障，在这29起轻伤事故或故障当中，必然包含有一起重伤、死亡或重大事故。 所以，安全管理必须纳入我们门店管理的6S标准中去执行。 在汽服门店的管理工作中，内容不确定性因素很多，很累也很繁琐，如果没有一个可以参考或者依赖的管理工具，势必会让我们成为救火队长。 借助于6S的汽服门店管理内容，让我们的门店在经营中有章可循，有事可做，毕竟内功才是一个门店的长远发展基础。 本文来源【汽车后服务世界】版权归原作者所有 |
