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各位客户总监们！你是否在做内部调研的时候，遇见过，客户给打满分10分情况， 但是外测成绩下发的时候，结果却是外测的成绩低于内测成绩 ？ 你是否还经历过，店里其实已经制定了销售满意度弱项改善计划，并积极的实施的时候，却以外出现外测成绩或者是内测成绩迟迟难以提升的现象呢？ 其实这些情况，都是和客户满意度管理系统的6大KPI达标有关！ 6大KPI包括： 交车面访成功率 电话回访成功率 战败客户跟踪 神秘客户自检 改善计划制定项 改善计划完成率 如果店里的内测成绩全是满分，外测成绩又不理想的话，就意味着我们没能提早发现客户真实的意见或建议。 如果我们只调研了成交客户，就意味着缺少了覆盖客户全生命周期的调研，缺少了潜客到战败客户，甚至是MS和抱怨客户的调研结果。 所以内部调研的工作中，这些难以发现真实有效的问题，以及回访的客户类型不够全面，其实都是我们销售满意度内控KPI未能按执行规范达标的表现。 销售满意度内控系统6项执行达标，更是我们客户关爱部门能否建立内控机制的唯一考核标准。 首先，我们先来说明一下ISM系统的6大KPI 。 其实，这6项KPI是基于我们整个销售满意度内控体系的两大模块来设置的，发现问题和解决问题的两大工作模块。 其中前4个KPI，是【发现问题】模块的工作内容，另外的2项 KPI是是【解决问题】问题的工作内容（交车面访成功率，电话回访成功率，战败客户跟踪，神秘访客自检，改善计划制定项，改善计划完成率）。 首先，我们要强调的是完成调研的客户类型越全面，说明我们对内控的执行力度就越强！ 其实，在调研过程中大家一定会发现， 对于成交客户的调研来说，获得客户10分的评价并不难；对大多数成交客户来说，车都买了，即使过程中有一些小的不足和意见。 尤其是在销售顾问几经请求下，客户还是会配合我们，给予我们10分的评价的，同时有的店还会和 客户承诺一些小礼品。 但这样一来，成交客户的回访调研的结果，受到外界的干扰的可能就会比较大，也会导致通过成交客户的调研难以发现客户的真实问题！ 那么我们在面对满分的经销商，给出的执行的建议是： 01 首先就要扩大回访的客户的类型，并且尽量覆盖全客户生命周期，因为潜客、战败以及抱怨客户的心理状态都有着各自不同的特点，这样的情况下，我们获得客户真实反馈的机会就越大。 02 同时提高回访人员的回访技能，让回访员具备挖掘客户真实体验和感受等问题的能力。 03 最后，也要对问卷因子进行重新核对和重新调整问卷内容。 所以更全面的客户类型的回访，一定比仅做成交客户的回访, 其发现问题的能力强，越能证明内控工作执行的更完善。 其实，我们的6大KPI的达标要求，并没有以调研成绩的高低来要求，而是以完成客户回访的成功率和回访成功数量来衡量达标程度。 所以我们的销售满意度内控系统也在告诉我们，回访的客户类型和成功数量越多，越有利于我们发现问题！ 仍要再次提醒，我们各店客户关爱部的小伙伴们，我们内部调研工作：最为重要的工作就要发现问题 ！ 所以在系统最醒目的位置，可以让我们一目了然的看到，这些KPI的达标情况。 其中，交车面访成功率80%、电话回访成功率60%、战败客户跟踪15%、神秘访客自检1、改善计划制定项5个、改善计划完成率60%，设置都是我们系统设置的达标标准。 那么现在很多店，客户关爱部门的回访专员，人员有限而且经常有人员兼职的现象发生，如何在人员有限时间有限的情况下把内部调研的工作更好的完成呢？ 其实，我们所有的调研工作：往往各店是以外测成考核为基础，由成交客户调研为中心点，而逐渐从成家客户扩大至其他的客户类型：战败客户跟踪，神秘访客自检或明检，潜在客户的电话回访或面访等 。 所以，找到工作的中心点和重点，是我们客户关爱部门日常发现问题的执行密码找到了，各位小伙伴你是否有了什么新的启发或想法呢，建议你赶快行动起来吧！有挑战，就一定有新收获！ 文章来源：网络，文章不代表本平台观点，仅供参考。 感恩原创作者，版权归原作者所有，如若侵权，烦请平台留言删除。 更多文章请进入下方按钮“往期文章”或“分类阅读”页面进行点击阅读。 本文来源【汽车4S店管理帮手】版权归原作者所有 |
