这个诚意金该不该退？——4S店销售顾问与客户扯皮的典型案例分析 ...

4S店面对询价客户经常使用的一个方法是

缴纳一定的诚意金，

这个形式估计大家都已经司空见惯了。

但今天帮主给大家说的这个案例就有意思了。

客户诚心要买车，

销售顾问收了客户500元的诚意金去申请了价格，

价格申请下来了但客户说不买车了，

要求退还500元的诚意金。

销售顾问明确表示

价格已经申请下来了所以诚意金不能退了，

购车的话可在车款中扣除这500元诚意金。

客户又说在其他店定了，

所以要求退这500元诚意金，

销售顾问一听这话肯定更不退了！

客户表示那就报警喽！

销售顾问也刚起了

报警就报警，打官司都可以！

然后双方就在微信里各种对骂起来了！

微信聊天记录如下：

后面的事情也是蹊跷，

遇到的这个客户也是个硬茬！

通过各种手段给自己维权，

什么12345微信爆料、

12315消费者投诉平台等

都用上了。

你还别说，这12315还真挺给力，

还就真的协助这个客户把那500元钱给要回来了！

还让销售顾问给客户道了歉！

网友对此事的评判各说各的，

有说这个4S店销售顾问押客户的诚意金本来就不对；

也有说是这个客户不讲诚信，拿人家销售顾问开涮；

等等等等

帮主在此不想评论当事人双方任何一方，

因为角度不同，观点永远不同。

我们但从4S店风控管理来看，

这是一场典型的失败案例！

失败一：

损失了一个购车客户，

预计此客户回本店售后的可能性也不大了。

失败二：

在舆论上对本店没有正面的宣传，

反而招致某类群体对本店的负面评价，

包括销售顾问的素质等等类似的批评。

失败三：

反推此案例发生的过程，

销售顾问在收取客户诚意金的时候，

是自己的微信在收取的。

而且销售顾问并没有及时向客户反馈

收据或者经理微信同意的截图。

那么这个500元销售经理、财务等相关岗位部门是否知晓？

我们在这里提出一个大大的问号！

不针对任何人，我们从人性的弱点进行分析：

如果我是销售顾问

我收了客户500元诚意金，

上级和财务都不知道，

客户购车计划有变，

我跟客户说500元退不了！

客户不要了，500元就是我的了！

要知道我卖一辆车都不一定能拿到500的提成啊！

所以从这一点来说：

本案例中的4S店内控管理也存在一定的漏洞。

那应该怎么做呢？

一、本案例中销售顾问收到客户的500元诚意金后，

要告知客户诚意金的性质，

建议采用下图的模式发给对方，

虽未签字但也形成了一定的相互承诺的约束。

二、收到客户的诚意金后，

须按照公司规定转账给公司财务，

（或者只允许将诚意金打公户上）

然后请财务开具收据盖章，

并注明客户信息、款项性质等，

拍照发给客户。

证明本款项已经收入公司账中。

三、客户要求退还诚意金的时候，

销售顾问要换位思考，转变立场，

不要和客户硬杠，

不是销售顾问你不给客户退钱，

是你作为销售顾问愿意给客户退钱，

但是钱不在你销售顾问的手里，

公司退诚意金的流程很繁琐，

“臣妾办不到啊！”的向客户叫苦！

并表示：

“我销售顾问和你无冤无仇，

我会帮着客户你想办法把这个钱给你要回来！

但是你得告诉我退钱的真实原因啊。”

好的，这时候客户告诉你真实的原因了，

其实无非也就那么几个，

竞品打击、同城同品牌压价、价格高了压力大等。

只要客户告诉你真实的原因了，

你就想办法给他解决。

如果处理得当，不但车子还是在你这买，

还会和你处成“化敌为友”，

以后转介绍也是少不了的。

以上案例分析和建议，

希望能抛砖引玉，

给您一些启发。

不足之处或任何意见欢迎留言！

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