为用户高效出勤保驾护航，解读康明斯后市场之道

近日，本刊记者专访了康明斯后市场板块的相关负责人，了解康明斯在后市场领域的战略布局和服务理念。康明斯后市场团队躬行实践其“不断创新、终身信赖”的服务承诺，在新的发展阶段，康明斯充分利用数字化和系统工具，致力于满足并超越用户期待，在产品的全生命周期为用户创造价值。

助力用户高效出勤

作为全球动力技术先行者，康明斯设计、生产、分销多元的动力解决方案，并提供服务支持。公司产品囊括柴油及天然气发动机、混合动力和电动动力平台以及相关技术，包括滤清、后处理、涡轮增压、燃油系统、控制系统、进气处理系统、自动变速器、电力系统、电池、电动动力系统、制氢及燃料电池产品。早在1975年，康明斯便开启中国市场业务，是最早来华的跨国企业之一。长期坚持与中国大型企业结成战略联盟实现共同发展是康明斯在华多年坚持的发展战略。

截至目前，康明斯在华总计设有30家机构，包括16家合资企业，拥有近30家区域分销及客户支持中心，以及2000多家授权经销商。尽管2020年的整体市场环境颇具挑战，但得益于核心市场的增长及康明斯定制化产品技术的成功，康明斯中国区全年含独资及未合并合资企业在内实现销售收入68亿美元，比2019年增长21%，为历史新高。康明斯在华发动机销量超过67万台，同比增长24%，也是全新纪录。中国区已经成为康明斯全球规模最大、增长最快的海外市场。

在车用市场，康明斯中国结合全球物流行业前瞻运营理念及中国物流行业特点，再加上数字化技术的最新突破，推出适合中国物流市场的“高效出勤”解决方案，助力中国物流车队客户实现精细化的车辆管理，实现车队出勤可视化、车辆维保标准化，帮助车队优化车辆出勤。

康明斯东亚分销事业部总经理林静表示，康明斯注重与最终用户的连接。康明斯重要的核心理念是将产品的技术核心充分融合在设备使用过程当中，给最终用户提供整个生命周期高效的解决方案。

在扁鹊论医相关典故中，有“上医医未病，中医医欲病，下医医已病”的说法，意思是上等医生重视预防疾病，中等医生医治将要发生的病，下等医生医治已经发生的病。在商用车后市场领域，同样也适用这一观点。事后控制不如事中控制，事中控制不如事前预防，等到故障变大造成了损失，为时已晚。

因此，康明斯认为在后市场也应以预防为主，在出现问题之前预防问题发生，未雨绸缪应对和解决售后事宜，是一种有远见的工作方法。康明斯通过对大数据的分析运用，给客户提供设备维修和预诊断预服务，能够像医生医病一样，在商用车领域形成“不仅治病，还能防病”。林静指出，希望通过康明斯所有的数据链接的能力，以及服务技术，帮助客户合理用车，合理选择其特定的应用场景中最佳的驾驶习惯和保养习惯，保障高效出勤率，这是康明斯在后市场的核心服务理念。创新的解决方案通过不同的客户需求，建立起一系列的差别化服务，将一系列困扰或让客户不胜其烦的工作如定期保养、提醒或门到门服务等承揽过来。

时效和成本是后市场很重要的指标。在这方面康明斯有很大的技术投入，同时时效和成本要做到在市场上有竞争力。因为应用场景不同，根据运输的不同细分市场，康明斯的后市场服务工作不断细化，在全生命周期考虑其不同的运营工况，帮助客户设计需要服务的间隙、周期，从软件应用和服务技术上定制解决方案，越来越细地深入到客户使用设备的生态系统中，提供相应的服务价值。对康明斯而言，一体化服务的含义不单单是指服务、零件和渠道，可以概括为一切都是以最终用户的需求为中心。

中国和美国的重卡生态有很大不同，美国市场上大量车辆都归属于大型车队，而在中国拥有几千辆重卡的公司还在少数，现阶段在中国市场中占据大多数份额的仍是散户。在车队管理方面，我国可借鉴国际上车队运营丰富的经验，而在散户服务、渠道服务，以及网联建设方面，中国有更多丰富的经验，在这些领域，康明斯有很多本土化的探索和创新。在渠道上，康明斯与主机厂渠道保持高度协同合作，深度支持主机厂，与主机厂形成合力，为终端用户提供定制化服务方案。最终用户是真正的上帝，用户如果觉得使用康明斯的设备服务便捷，真正体会到康明斯协助他们高效出勤的价值，他们就一定会再次选择使用康明斯的设备。

国内商用车后市场呈现百花齐放的新业态，林静表示，在后市场服务方面，康明斯品牌代表着技术的创新，代表着质量的承诺。这个质量不光是指产品质量，也体现在康明斯的所有服务业务，交付产品是交付，交付服务也是交付。

构建越来越开放的服务体系

最能体现出商用车后市场价值的是软性服务，如配件供应及时性、提供完善的技术服务、可靠的售后质保、系统的培训、帮助修理厂解决成本问题，增强终端粘性等。在既有2000多家授权服务经销商的基础上，康明斯仍在不断搭建可提供高品质服务的网络体系，通过触手可及的网络渠道，确保为用户提供快速、及时、高效的服务响应。在服务标准、服务职能方面，要确保用户不管是在哪个渠道接受服务，得到康明斯的服务标准是一致的。

康明斯渠道业务发展总监范晓路表示，在整个过程中，经销商是康明斯紧密的合作伙伴，康明斯的文化基础是给所有的利益相关方提供价值，所以康明斯要确保：在最终用户满意的基础上，如何让经销商的投入和回报得到一个合理的平衡。康明斯近年来不断推进服务经销商的分级管理，经销商级别由高到低分别为精英站、重点站和达标站。分级管理体系推出了针对性的管理和激励，不同级别的服务经销商得到的政策不同，如保修索赔的费率、市场支持、零部件折扣等。

“康明斯对于中国后市场发展非常看好，因此经销商体系是开放的，原则上愿意加入的经销商，只要达到服务站授权标准，康明斯欢迎其成为我们的合作伙伴，共同来建设康明斯的服务商体系。”范晓路说道。国内商用车后市场服务站仍然是倾向于多体系多品牌的综合经营，康明斯不排斥已经在做其它品牌的服务站加入到康明斯体系，因为最终目的还是从“给用户提供更便捷的服务”的角度来推进网络建设。

建立核心零部件中心：深化区域市场技术与服务能力

高标准的供应链服务、健全的物流网络支持康明斯多元化的后市场服务需求。据康明斯新零件与再制造负责人王笑洁介绍，目前康明斯在中国拥有1个中心库、1个保税库、8个区域库以及 6个与京东合作的微仓，20多个前置库，一起实现了高达95%的零部件可得率。

国VI阶段，用户对于综合故障排查的需求日益增多，而康明斯推进后市场服务和零件布局的脚步也不断加快。康明斯作为一个百年发动机生产制造商，其所有的核心零部件都是自己研发生产，例如燃油系统、后处理都是公司自有。核心零部件中心的建立增强了区域深度合作网络的粘性，从而为客户提供更优质的服务。

据了解，康明斯拥有全球500万欧VI产品使用大数据，有超过15年的DPF和SCR使用经验，有成熟的技术积累。面对国VI，康明斯充分汲取各重卡企业针对终端需求及实际使用工况，为用户量身定制集环保、经济与效率于一体的最优国VI动力系统解决方案。

例如：康明斯拥有的核心零部件中心不仅支持康明斯发动机、燃油系统及后处理系统的服务及备件需求，同时也承担提升服务质量、培训技术等职能。终端客户在此能够享受到一站式动力总成故障解决方案，保障及时出勤。康明斯还将继续推进核心零部件中心服务网络建设，持续打造国VI及非道路国IV阶段排放后市场服务中坚力量，为区域服务站及终端客户提供综合服务保障。

康明斯从事再制造已经有50余年的历史，再制造是康明斯可持续发展和低碳环保的重要举措之一，超过85%的发动机零件在康明斯都通过再制造得到了循环利用，再制造帮助康明斯降低了85%的能源消耗，每年减少超过9万t的碳排放。

康明斯全球拥有7大再制造工厂和两个再制造技术研究中心，2020年全球再制造产值达到11亿美元，再制造产品囊括了从发动机零部件到发动机整机及变速器等。据王笑洁介绍，康明斯自2010年开始在中国开展再制造业务，通过引进国外先进的再制造产品质量管理体系和再制造技术，经过10余年的摸索和发展，夯实了再制造管理和技术的坚实基础。虽然再制造在中国仍然处于发展的初期，但随着国家对循环经济发展和碳排放承诺的践行，以及市场对再制造产品的深入认识和理解，相信再制造产业在国内会有更大的发展。

大数据驱动 “e路康明斯”不断优化升级

“对于康明斯来讲，如何能够被最终用户迅速找到很重要，所以在过去的三五年之内，我们无论是服务，还是零部件的销售，抑或是经销商网络的发展，都在快速推进线上服务。因此，我们开发了‘e路康明斯’APP，现在大部分的服务和相关后市场的职能都已整合在‘e路康明斯’上，从2020年疫情期间开始，康明斯的网上商城系统也投入运营，现在大部分经销商购买零件已经实现在‘e路康明斯’APP上直接下单。” 范晓路说道。

通过“e路康明斯” APP，可以实现网上报修，进行零部件购买，通过电子支付的手段，与以往相比效率提高了很多。康明斯现在也正在试点一些新的平台化的工具，为用户提供更丰富便捷的线上服务。

未来，康明斯在后市场业务将呈现越来越开放的环境，对于终端用户来讲，则越来越容易享受到各种服务。如果用户买了装配康明斯发动机的整车，无论是车辆使用，还是后市场服务都将更轻松便捷。随着康明斯线上体系不断优化升级，多款大数据驱动的功能陆续上架，在本刊记者采访期间，全新“e路康明斯”APP3.0版上线。全新升级的“e路康明斯”更聪明，服务站、终端用户使用更轻松，交互性和体验感良好。

智能诊断功能是服务站技师最常使用的功能之一。在“e路康明斯”3.0版本，智能诊断功能全面升级，不仅添加故障码文字描述，还提供智能化诊断方案和服务步骤指导，全面提高技师现场诊断能力和工作效率。工单预约功能让服务站和终端用户节省时间，用户通过预约功能提供行车情况和维修需求。服务站根据客户预约情况，提前安排维修资源。预约服务开始维修后即转为服务工单，与现有的工单服务、智能诊断有效连接，形成业务闭环。

“点击仪表盘确认”、“语音播报”等车机交互的远程标定升级方式，如今在“e路康明斯”上也已实现。司机只需要在休息时查看康明斯发出的短消息，通过信息进入链接，确认安装条件，跟随指导在手机屏幕上即可轻松完成操作。升级过程全程透明，升级结果及时反馈，更可在手机上查到所有升级历史，让用户心中有数。新升级的“健康检测”功能，能够对发动机关键系统和零部件进行实时检测，故障隐患可以及早排查，放心出车。

建立三位一体的培训体系 ，“服务联合特战队”出击后市场

康明斯不断拓展多样化培训新领域，以更丰富的形式、更多元的平台以及更实用、高效的培训课程，提升康明斯服务网络的故障诊断及技术支持能力，进而为用户的高效出勤保驾护航。

康明斯东亚培训中心在中国大陆已经建设完成北京、沈阳、武汉、成都、西安、广州、深圳等8个培训分部，2020年，基于线上培训系统的全面升级，康明斯还通过在线远程培训的实施，完成超过15 000人次各类能力提升等相关培训。

康明斯服务及渠道总监申献波表示，2020年，培训板块进一步升级实现了三位一体的培训体系，所谓三位一体就是课堂培训、视频培训、移动培训三者结合在一起。课堂培训是传统的面对面授课结合发动机实操，效果好，更直观，是较为传统的方式。

2020年疫情爆发之初，康明斯东亚培训中心就已将培训课程由线下“搬到”线上，实现线上教学。线上培训不受线下固定的时间、空间、区域性限制，可同步实现共享优质培训资源，方便快捷；学员可以通过直播课程与老师们互动，及时查漏补缺。现在基本所有的课程、典型故障，都有视频课件，既有视频直播授课，也有教学小视频在平台上发布。

康明斯中国在2018年开始陆续试水移动培训，把教学、培训送到维修保养一线，实现“送培训到一线”。目前为止，所有省级客户支持平台，都有“培训大篷车”的支持，可以为最终客户、服务技师、服务人员提供移动培训，培训到终端。来自康明斯各区域客户支持中心、康明斯东亚培训中心以及“康明斯中国区服务联合特战队”的专家们倾情授课，开展学习国VI产品的后处理技术、故障诊断思路和方法、使用保养要求、各类纯正零部件的识别，以及“e路康明斯”APP上智能诊断模块的使用等各项专业知识，为日常服务奠定良好基础。“大篷车”的上门培训模式让现场氛围更轻松，参与培训的学员学习积极性高涨，流动式面对面教学的效果也极为显著。

面对国VI带来的技术和产品复杂度、集成度高的要求，不光发动机本身，整套动力链的解决方案也是康明斯的一张王牌，康明斯结合全球经验、技术，针对中国市场提供定制化产品，而所有的技术投入都离不开团队的精诚合作，这种业务粘合力也是康明斯的优势所在。在排放升级、产品复杂度提升的背景下，快速、高效地解决客户问题、赋能服务伙伴是高效出勤的关键。建设一支一流跨区域、跨职能的服务团队能够更快更好地响应客户需求，有效协同合作解决困扰客户的问题。“康明斯中国区服务联合特战队（英文简称“SWAT”）”这一面对客户的统一支持后盾应运而生。服务特战队用专业的知识，全力以赴成为渠道伙伴、客户的坚实后盾。

申献波指出，“联合特战队”将康明斯的服务工程师、应用工程师、培训老师用“作战室”的方式结合在一起，服务工程师对一线客户的习惯和服务站的操作了解；当在一线诊断维修过程中，遇到一些系统问题或共性问题，如安装匹配问题、批量性问题，则服务特战队中的应用工程师可以将以上反馈到应用技术团队，从产品系统配置层面加以解决；而培训老师对产品很熟悉，可以为一线服务人员提供更多技术上的支持，另外，培训老师通过在现场解决问题，也增加实践的机会，现场得到的一手信息可以改善培训教材，让更多受众得到实践性的经验。所以“联合特战队”把这三方面专家纳入进来，结合在一起发挥作用。“联合特战队”聚焦在技术能力和技术问题解决上，除此之外，更重要的职责在于总结问题，分享经验，让更多相关人员了解诊断维修，知道如何解决疑难问题，这也是“联合特战队”成立的初衷。

在远程诊断、智能诊断方面，康明斯的技术体系在国际已经验证多年，由于在国内针对国VI发动机有很多本土化的开发，可以把两者经验结合起来。应用成熟的技术逻辑和模型，结合本土开发和应用的实际数据，目前已经在国VI和15N天然气发动机上实现远程诊断，以及提供预见性的服务。

商用车后市场的挑战及未来

随着技术层面的升级，目前中国在排放监管方面挑战依然较大。中国地域宽广，“民间创造力高”，在排放切换初期，排放监控方面也出现过很多怪象，如中断排放监控的各种手段在市场中也时有出现。康明斯认为，严格遵循国家排放监管是企业的责任，在这个法律框架之下，康明斯怎么能够帮助客户逐渐最小化其为排放升级所付出的成本，从产品本身以及在汽车全生命周期的使用中减少成本，这是康明斯一直努力的方向。

在技术研发上，本土创新亦有很多问题要面对，例如不同加油站的柴油其含硫量有高有低，长期使用含硫量高的柴油，长远来看将对发动机造成严重影响。尽管无法解决客户去哪里加油的问题，但可以通过技术手段告知客户其加的柴油的含硫量水平是否合格，通过本土化适应性开发教育用户，让用户知道保养发动机同样非常重要。康明斯在本土推出了柴油质量传感器、尿素质量传感器等产品，通过技术手段监测及上报相应故障码，可以提醒用户对发动机故障的预防和关注。

经销商反映，随着技术不断升级，这些年康明斯发动机的质量提高很快，因此经销商的感情复杂，可以说“又爱又恨”，很多卡车跑了上百万公里，也仅仅是换滤清器和机油等常规保养，对于后场是一个“烦恼的乐事”。机器不出故障，对于品牌价值肯定是正向的，但是对于后市场的服务站意味着收入减少，也是一个亟需解决的问题。

康明斯认为，未来后市场不能局限在卖零部件、换备件，以及维修保养的思路上，如何确保在发动机质量提高、用户体验良好的情况下，康明斯的合作伙伴能够持续较高盈利，这个是要认真研究的。未来服务要更多聚焦在帮助和追踪用户，把发动机用好，把车用好。康明斯要做用户全生命周期的服务商，而不是原来单一维修站的概念。

随着线上业务推进和整个互联网的快速发展，原来依靠垄断信息和垄断渠道来做业务的模式不复存在。现在所有的信息在网上都可以查到，所有零部件在网上都可以买到，所以无论是厂家，还是后市场参与者，更多的应该思考如何给最终用户提供价值。修理只是服务其中的一部分，为用户提供全生命周期的附加价值，附加的业务模式有待开发。

康明斯将强大的产品开发、工程开发的能力，赋能于服务团队，使得康明斯在后市场的业务模式创新、服务标准化、数字化应用、系统化培训等方面都持续升级，不断为最终客户提供更高效的、更好的服务体验。

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