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来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168） 创业大众是非常典型的夫妻店，成立之初，50多平米的小店里只有一个工位，配备一台举升机，老板张文杰向汽车服务世界介绍：“当时店里面老板是我、工人是我、采购也是我，我爱人主要负责收银。” 张文杰是河北张家口人，学汽修出身。1994年，17岁的他离开学校，辗转成都、济南、北京等地，修过货车，做过服务经理，当过技术主管，最终选择在天津武清扎根，开启了自己的创业生涯。 2010年，创业大众成立，从50平米的小小夫妻店，发展成1000平米的综合型修理厂，在武清当地，算得上是一个标杆。2019年，创业大众开出第一家分店，开始布局连锁。 在周围多数同行叫苦不迭的行业“寒冬”期，张文杰反而不觉得难，从夫妻店起步，创业大众具备深耕多年的技术积累和口碑沉淀，而近两年，因为有了更明确的发展方向和可复制的经营模式，他对创业大众的未来信心十足。 一、“夫妻店生命力顽强的关键因素是服务” 刚开店时张文杰没想太多，只是定居后发现当时镇上没有什么正规的维修门店，大多是以换件为主，靠忽悠多于靠技术。十几年维修经验以及对车的责任感使然，张文杰决定在这里开一家“正儿八经”的修车店。 “那时开店也没有选址的意识，不在商圈也不靠近居民区，就在城乡结合部的一个镇上，比较偏，做的就是周边生意。”张文杰告诉汽车服务世界，“好在当时市场竞争环境不像现在这么严峻，保险管控不太严谨，公车也还比较多，我们店小、成本低，靠维修和保养，过得还不错，久而久之也积累了不少客户和良好的口碑。” 2014年，随着客户基盘增加，资金逐渐宽裕，张文杰将创业大众搬迁扩建，投资100多万修建了1000平米的厂房，增至8个工位，在原有基础上，增加了钣喷、保险等业务，为客户提供更全面的服务。
与行业里认为夫妻店服务能力不行的普遍论调不同，在张文杰看来，夫妻店的服务理念恰恰是其生命力顽强的关键因素：它没有雄厚资金支持，没有多渠道的流量加持，只有牢牢抓住到店的每一位客户，给客户提供超出期望值的服务，从而一传十、十传百，靠口碑做成品牌。 基于这样的认知，创业大众没有被近年来的流量焦虑卷入低价竞争，这也是创业大众与其他夫妻店的区别所在。开店十余年，创业大众几乎不做基于引流的营销活动，张文杰的态度是：“我觉得营销活动没有用，像维修保养这些项目都是车主有需求才会来，不是你便宜他就来，做活动意义不大，人的精力有限，我们应该把精力和财力用在应该用的地方。” 创业大众将绝大部分精力聚焦于“服务好每一位进店客户”，把客户需求放在第一位，并且提供“超值”服务。张文杰对“超值”的解读是不能只盯着客户花了钱的地方，对于没有付费的、举手之劳就能解决的问题视而不见。 他举了个例子：“比如一位客户来做大保养，我们做完之后把他机舱清洗得干干净净、内饰做个吸尘，看见他挡泥板掉了给他固定好、发现他门把手上的螺丝松了给他紧一紧…这些都是他不花钱的，但是他车子里里外外这些小细节，我们都去服务好，这种完全超出他预期的服务，你说他下次是不是还会来？他不仅自己来，还会带朋友来。” 事实也正是如此，目前创业大众的客户来源中，转介绍客户占比就超过40%。 张文杰的行事风格与经营思路，都是着眼于当下，脚踏实地干好手头的事，对于未来鲜少过虑。用他的话来说就是“花若盛开，蝴蝶自来”，只要做好服务，有了口碑，自然不愁客户，“如果我们的根茎都是烂的，还非要往上面添枝加叶，那不就压塌了么。” 二、“今天我修好金杯，未来他就可能开着宝马来找我” 近10年的用心经营，创业大众的根茎已经逐渐坚实，随之而来的是如何继续发展的问题。 “原来还是夫妻店的时候，每天从早忙到晚；后来三五个员工也没想太多，大家都像兄弟一样干活。但是当员工超过10人的时候，我就发现很难管理了，团队建设能力跟不上，经营管理方面对我来说也是个问题。”张文杰表示，“为了员工发展和更好地承接客户，我们也想过开分店，但是不敢盲动。” 为此，张文杰听过不少管理课程、走访学习了很多同行企业，最大的感触就是，“当时听完觉得确实有道理，回到门店却不知如何执行，感觉就是白交了学费。就像听到一首非常美妙的歌曲，但是自己不会唱。” 偶然的一次机会，张文杰到盘锦路路通学习考察，被其“1+N”城市模型的经营模式打开了思路，与此同时，路路通“修车先修人”的经营理念，也与他内心的想法十分契合。 “路路通非常注重团队建设，始终把团队作为企业经营的核心，因为车的背后是人，一切都是靠人来完成的。没有团队，就是金山银山在你面前也搬不动。此外，他们的各项制度落实得非常好，从配件采购、车间管理，到服务标准、落地执行，里外都给人很靠谱的感觉。” 2019年3月，创业大众正式加盟路路通，同年6月便开了新店。值得一提的是，新店开业仅两个月，就实现了盈利。
“加盟路路通之前我们其实就已经在筹备新店，但是我们没有一个好的经营思路，也没有人给我们指引一个正确的发展方向，我认为这样去发展连锁是比较难的，”张文杰解释道，“后来跟路路通一拍即合，店很快开出来了，装修形象上就与周边的门店拉开了差距，吸引了很多新客户。” 张文杰从不挑客户，由于地理位置的便利性，到店的客户不乏一些小面、金杯等档次较低的车辆，从接待、到维修、到送一些小礼品，再到后续回访，他们也丝毫不含糊，“不是因为我们缺客户而去认真服务，而是我们服务一个就要留下一个。因为我相信他今天开金杯，未来也可能开宝马，只要我好好服务他的金杯，将来他就会开宝马来找我。” 新店路路通创业大众安平店距离总店大概10公里，与远离闹市的厂房不同，这家店是典型的社区店，选址在北京、天津、河北三地交界的“金三角”地带，靠近商圈，面积200平米左右，共有4个工位。 经营两年，这家店的年均营业额在250万左右，毛利率保持在55%以上。张文杰认为，门店毛利的把控很有讲究，“太高了伤客户，太低了伤员工。所以说要基于盈亏平衡点，把毛利保持在一个适中的盈利水平。” 在这一点上，路路通的供应链及采购体系帮了很大的忙。 “供应链是一个企业的命脉，我们不但要甄选配件品牌，还要控制采购成本，在保证企业盈利的前提下让利客户，这个非常关键。除了自有供应链，路路通在品牌件采购方面也能给我们提供全面的指导，找到匹配的同质配件替换，也能为客户省钱省心，提高满意度。” 三、“如果我想挣点快钱，不会加盟路路通” 新店开业不久，新冠疫情这只“黑天鹅”让整个行业遭受重创，张文杰身边也不乏消极的声音：“我的很多同行朋友都说生意不好做，客流、产值都下降得厉害，年底都说赔钱，我没那个感觉，我还挣钱。” 张文杰透露了创业大众两家店的几组数据：总店，2020年机修产值月均同比增长112%，2021年同比增长27%；安平店，2021年1-9月，总产值同比增长65%，“我们以前机修部门的月产值也就10来万，现在能够达到40万。” 除了产值变化，张文杰认为加盟路路通给创业大众带来最大的变化还体现在员工凝聚力和客户满意度两个方面。 “路路通提倡利他之心的企业文化，一是利员工，二是利客户，让员工在物质和精神两方面都幸福，才能提升团队的凝聚力与执行力。现在我们员工的服务意识和服务态度都有了很大长进，自由散漫、垂头丧气和齐心协力、意气风发带来的结果天差地别。”张文杰表示，“只有员工满意度和幸福度高了，客户满意度才会高。” 而此前张文杰走访多家企业的过程中，最担心的落地问题，也在路路通得到了有效解决。 在张文杰看来，路路通深耕盘锦25年的行业经验是其核心竞争力之一。首先，他们是从汽车售后服务做起，而不是从管理培训做起，所以他们深知汽修行业的痛点；其次，1家综合型总店辐射多家社区店的路路通“1+N”城市模型在盘锦已经跑通，2017年开放加盟后，这一模式的可复制性也在其他若干个城市得到了验证。 盘锦模式的成功离不开路路通耗费多年精力打造的一整套标准化体系，包括店面标准化、业务流程标准化、管理标准化、精细运营标准化等，“尤其在标准化流程上，门店受益最大。大家总是看到门店忙不过来，但是又赚不到钱，为什么？就是因为没有流程，总是想起什么干什么，不知道先干什么后干什么、怎么搭配穿插才能效率最高，所以越忙越乱。” 加盟初期，路路通会进行全面的驻店辅导，包括配件采购、IT系统、运营等各个板块负责人都会对门店进行详细指导，帮助加盟企业搭建组织框架、进行系统升级、细化业务流程等；步入正轨后，路路通连锁事业部也会派驻辅导经理，每月到店督导、每日线上沟通，及时发现并逐个击破门店遇到的问题。 “路路通所给予门店的每一项东西都是我们能够落地执行的，他们所做的事情是优化市场而不是抢占市场。相较于行业小白去开新店，我认为路路通的模式更适合有一定经验积累的老店去做升级和扩张。如果我只想挣点快钱，我不会加盟路路通；但是如果我想做一个长久的企业，想做大做强，那我一定会选择加盟路路通。” 张文杰对于创业大众的规划也围绕着“做大做强做长久”：未来3-5年，他希望创业大众能够增至5家店，产值上再翻一番。如今的竞争形势下，这样的发展节奏算不上迅速，但一定扎实。 保持自己的节奏和轨迹不被外界干扰，为行业提供独特的价值，这也是路路通几十年来一直在做的事。 “行业现在很浮躁，看到途虎线上做得很牛，大家就大张旗鼓地搞线上；看到华胜、中鑫之宝修高端车，又一窝蜂去做专修；看到郑州保养大战，各地的保养战此起彼伏；看到谁谁谁又喊‘一城百店’，就跟着玩命扩张……在我看来这些盲目跟风的做法都走不长远。”张文杰表示，“想让企业长足发展，还是需要更多清醒独立的思考。” 本文来源【汽车后服务世界】版权归原作者所有 |
