【优店好案例】老客户生命周期的延续之道

对老客户生命周期的延续之道

买车-养车-卖车是一台车的生命过程，客户为什么要卖车？为什么不直接把车卖给4S店？换车时为什么另选品牌，不换本品牌更高级的车？这是很多4S店困惑的问题，也是中山长久世达汽车销售服务有限公司（以下简称中山长久世达汽车）的思考。他们的经验是：对客户全生命周期的呵护。

经验一：从客户体验入手

中山长久世达汽车呵护老客户的第一件事是“从客户体验入手”。他们认为，完美交车体验主要让客户转变思维，交车只是服务的开始，从交车仪式的布置、客户用车讲解，客服面访、赠送了门店交车礼品，服务人员自我介绍，为每一位车主建立多对一的专属群聊，再到客户的剪彩仪式，注重仪式感。他们重视每个客户的私域圈层，把整个交车的流程剪辑成视频，告诉车主“您是我店第x位客户”，车主会在微信朋友圈转发自己的交车视频，让他的朋友羡慕的同时，也帮助4S店宣传，吸引私域流量的潜在客户。

（为新车主举行隆重的剪彩仪式）

第二，专属的客户经理与质保期3个月的客户进行初步的接触，承诺客户首保到店的代金券，增加客户的放弃成本。这个过程中，车主首保进店SA会赠送小礼品，同时交车时已经入会的会员车主，首次进店CRM经理也会亲自接待和赠送贴心礼包等。最后门店会展示至尊会员车主的纯金摆件，告诉客户这是VIP车主在店内消费全单5折的尊重待遇，每年会根据客户在公司消费排名进行颁发，增加客户对消费的认知和等级的划分。

第三，以每台车为单位加入群聊，从SA到维修到保险理赔到续保人员会在群里面实时分享爱车的维修进度，包括保险报价、零配件的更换，小钣喷进度汇报等业务，让每个环节都透明可视化，做到诚信可靠。

第四，车主进入了休息区的体验，从邀请车主参观活动区，到观看车主活动记录的花絮，挖掘车主的喜好、兴趣爱好，邀请加入汽车俱乐部，邀请他参加近期的会员活动，同时邀请新老会员齐聚会员俱乐部，让车主有找到组织的感觉。其中为了体现人文的关怀，他们还特别设立了女性车主接待室，女性接待承包区。还创新性开发了店中店商超体验模式，让客户的等待不空闲。还为快消品的车主衍生发展了车主商超联盟，车主的所有产品可以在店内进行铺货销售。

经验二：对老客户的维系

建立了美好的体验模式以后，还要进行更多的老客户维系。

首先在俱乐部方面，按照车主的兴趣聚集车主，从亲子自驾到长途自驾、高尔夫、慈善、抖音平台，每月进行板块内的小活动。值得注意的是，抖音将是未来维系车主的新纽带，疫情情况下，2022年抖音新开通了电商平台，很多车主想增加新的渠道苦于不懂，也没有人教，中山长久世达汽车开办了抖音学院，引导车主进行培训学习，车主间互相交流，同时也提升企业的竞争力。

（车主俱乐部举办的自驾活动）

通过以上的活动，与车主熟悉交流后，从熟悉并发展成了友谊，最后成为事业生活合作的伙伴，再到4S店举办的客户年度答谢会，老客户出钱出力赞助活动，4S店又在这些平台上帮助他们企业进行推广和发展，大家互相成为终身成就的伙伴。

中山长久世达汽车还主动开发了车主的活动社群，让车主们成为社群的群主，进行交流、共谋发展。

最后中山长久世达汽车将朋友群升级，从2021年起，还发展了衍生业务，叫做家有喜事板块，通过策划车主的大婚，车主的开业、车主小孩的金榜题名、生日宴会，让车主与4S店共链。

俱乐部也吸引了本地的赞助商进行了商业的合作，进行各项宣传及展示，另外，每年定期举行客户活动包括大型的高尔夫赛事、车主的年终答谢会、车主自驾游、慈善活动等，这样能让车主、商家、门店三方互相扶持、三方共赢，这才是鼎力之道。

经验三：整合自身业务水平

很多门店在做客户黏性体验和精细化营销管理的时候，4S店早在几年前已经把业务进行整合，渗透到每一台销售的新车客户里面，主要组合了5大拳头类产品：金融有长久尊享、保险有长久保障、保养有长久无忧、会员有长久权益以及长久二手车。

（精细化营销增加客户黏性体验）

“长久尊享”提炼差异化包装，可做到低首付抵月供，在新车销售板块必须锁定开口率为：100%，从而达到更高的渗透率。

保险上，“长久保障”给客户打造了一套体系，尽量让购车客户投保百分之百，设置了长久出险礼包，从而保障客户的权益的同时也稳定业绩而不依赖黄牛。

“长久无忧”的保养是一种保养套餐，按照第一车龄段和第二车龄段分开报价，延长保养保修锁定银匠流失的客户，所有的营销包含的是核心总成、金融、养护包三大业务锁定，销售端达成60%的守护，售后又通过二次达成85%，这就是最好的保障。

“长久会员权益”，每个会员车主，VIP尊享手册，罗列了高达40项会员权益，里面涵盖了会员储值业务、续保代金券、二手车回收、车主会员活动抵扣券，追求多触点的衍生业务，把会员专项发挥到极致。

“长久二手车”主要是在新客户的置换上，追求旧新比35%的目标，为了促进低利润的国产车销售，不追求极致的毛利把客户锁定。在老客户上面，策略主要是在成交的会员客户上，因为他们在成为会员时，拥有会员权益的二手车回收增值券，客户卖车的时提供出来，同时4S店告诉客户有厂家的政策补贴，能给客户最大化的二手车权益，二手车贩子是达不到的，能促进更多的老客户成交。不追求过多毛利，4S店帮客户在我们的拍卖平台寄售，让客户知道车回收价格不是4S店单独决定的，是商家市场决定的，让客户持续信任4S店。

也许有人问，维护了多年的客户，该如何持续关怀呢？其实，中山长久世达汽车早在2019年已经启动了3～5年长周期贷、尾款贷的产品，中山长久世达汽车追求的是客户升级置换生命的延续，同时为缺资金周转和卖车的客户又准备了一笔倒找钱的置换计划，这样他们就能把老客户牢牢循环在相遇和接触的每一个时间节点中。

总之，就是门店的组合拳，客户关系维系的同时提前布局水平衍生业务，这两套组合拳打好了，门店的经营就可以领先了。

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