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作者 | 周智 来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168） 先问一个问题，现在门店缺流量，主要原因是什么？ 经济大环境和外部竞争，仅仅是诱因而已，他扯下了我们的遮羞布，主要原因是我们多年来没有足够重视客户留存问题。 有两个事情可以印证。第一，查一查2020年进店的车牌，看看2021年有多少继续进店。第二，做个抽样调查，看看过去一周，有多少台新车进店，这批车有多少办了卡。 我们最保守估计，大部分汽修同行的门店，年客户复购率低于40%。换句话说，即便是引流来的新客户，不重视留客的话，流失率超过60%。 以前能够保持一定的车流量，是因为别的门店也是如此，大家的客户跑来跑去，因此没有感觉。现在竞争加剧，对手变强，大部分门店未雨绸缪的时机早已过去，隐患直接变成了危机。 现在很多汽修店老板设法寻找引流手段，但是在引流之前，如果没有做好相关的配合工作，就算短期引流手段有用，长期来看可能起到负面作用。 所以，引流，不管是地推、活动、抖音还是平台，都要把引流和留客变成一套组合拳进行规划。 到底如何做？下面直接上干货。 01 笔者从心法和技法两个层面去讲这件事情，心法简单来说就是大的方向方针，技法就是实际的落地方案。 首先是三点心法层面的建设。 1、准备。第一，门店的环境氛围、硬件设备、宣传资料做好准备；第二，最关键的施工和服务接待人手要齐备。 大部分门店开业的时候，都会调动总部和附近的门店SA，甚至店长去轮流排班支援一周，就算车流爆满，也要让新客户有人招待，因为第一印象最重要，更不要说洗车的技师，一定要保障好。 相反，笔者曾经去过一些新开的连锁店，找了一个9人的引流队伍去做开业活动，洗车只准备了2个人，活动的效果自然大打折扣。 2、铺垫。新客户进店，这次体验还行，下次没优惠还来吗？不一定。当然也不会第一次就想吃掉对方，就算偶有成功，客户损耗率也太高了。 正确的做法，就是推出一个低门槛的套餐，让客户用人民币投票，看看是不是真愿意继续来。成功的话，未来他成为忠粉的概率就会大大增加。 3、取舍。开发客户很难见一个成一个，也没有必要无底线地交往，不是自己的菜，就让其自去，留下喜欢自己的就行。 如果你已经把该给的东西都给了，客户不光不买套餐，连微信都不愿意留，那就不要勉强，兴许有些客户是慢热的，让他自己选择。 02 在心法层面的建设完善之后，接下来就是三点技法层面的具体做法。 第一是体验。 客户首次进店，一定是有施工项目的需求，而不是为了纯粹尝鲜。因此，他的期望值主要建立在这个施工项目的服务体验之上。所以，大家务必要在这个项目上做足工夫。比如客户是来体验洗车或换油，不管是多少钱购买的，必须拿出承诺的标准来完成。 现在火爆异常的直播带货，大家会有一个刻板印象，他们是因为东西便宜而火爆。殊不知，任何一次直播带货，首先一定是介绍卖点，然后再搞低价。客户虽然是冲动消费，也是带着期望打开包裹。 那么，门店导流爆品的体验特色应该如何构建？ 以换油服务为例，如果我们把换油当成爆品，不是选个好品牌做低价就行，客户来换油不是为了买一桶机油，而是找一个能长期保养好汽车的门店，所以要从流程的体验上进行设计。 客户拿你和谁对标？很可能是4S店，所以你的保养流程，要体现迎合客户对4S店服务标准的感知，而且这些体验最好是一般技师就能做好，这就是一个很好的体验设计切入点，需要设计一些服务细节。 给大家三个参考： 1、精准用油：换油前帮助客户查询主机厂的保养数据，用什么粘度的机油，用多少升，要符合什么认证等。保养手册上都有，但很少有客户会先查。你主动告诉他，我来帮你查，这就很原厂标准了。 当然，要做到这一点，需要找到配套的资源，油品也要多补充几个型号。现在很多机油品牌都有查询小程序，门店完全可以直接利用。 总体而言，这个事成本低，体验好，容易复制。 2、定程检测：同样的逻辑，主机厂有不同公里数的检测养护和定程保养项目，这也在保养手册里面，你也可以提前查询并告诉客户。 门店先不要卖东西给客户，而是告诉客户，保养不仅仅是换油，原厂标准就要求我们按公里数做检测的，这样就变被动为主动，同时为后面的增项做铺垫。 但是，你拿什么检测报告给车主呢？这个差别大了，我们至少要做一个有数据、有标准的数字化检测报告给客户看，类似去医院验血，出来的报告像模像样，这时候你说什么客户都会更相信。 当然，现在行业已经开始流行电子化检测报告，能手机分享，能存档查询，这种就更高大上了，4S店也不见得有。 3、交车程序：大家听过峰终定律，这意味着交车那一下对客户体验的感受非常重要。 4S店交车的时候，几个事情一定会做：汽车清洁干净、三件套送车前再取、打印好收款单和检测报告，这就是4S店-主机厂的感觉。 门店能不能做？当然可以！那就把他展示出来，甚至可以增加一些必要的增值服务，比如发动机舱的清洁养护、四门锁机的润滑等，这些配套一做，客户肯定会竖大拇指。 以上只是以换油举例，还有精致洗车、消毒等服务体验的设计，门店可以通过学习同行或其他渠道深入了解。 03 第二是营销。 如果门店能把首次施工项目的体验做到位，客户就会从“便宜没好货”的忧虑，转为“终于找到你”的惊喜。 这个时候，门店是否已经锁定了客户？非也。 客户关系的建立不是一次就成功，大部分客户都需要几次进店的良好体验，才会真正信任一个门店。实际上，大部分汽修店很难把一个优秀的体验流程100%执行到位。所以，这个时候需要一些营销手段去绑定客户多次进店。 从新客到忠粉，需要好几个阶段，包括新客变多次复购，复购转化换油或会员，会员跨年续费，忠粉转介绍，每一步实际上都需要一些营销抓手。 以洗车集客为例，门店需要一个营销卡种，让50%以上的新客户实现购买，通常的方式就是新客专享洗车卡。有一个东北的区域连锁，就是用这个方式配合每半年一次的地推，66%的新客户能顺利沉淀为多次进店客户。 具体怎么设计？ 第一，要好决策，项目组合简单，优惠好算，一看就懂；第二，门槛要低，试错成本低，让有心的客户无法拒绝；第三，将来还要转化会员的，不能让他习惯只洗车，所以洗车次数不能设计太多，同时也能满足第二条。 上面说的这个连锁怎么做的呢？原价40元/次的洗车，新客专享洗车卡59元/3次。大家应该懂得里面的道理吧。 第三是服务。 汽车后市场最大的问题之一，就是门店老板对于大部分的客户流失都是后知后觉的。比如换油，如果服务不周到，老板又不参与流程，很难及时获知信息，等到发现客户下次保养不来了，说明他早就抛弃你了。 笔者推荐门店对成功转化套餐或会员的客户，建立专属服务私群；同时让服务相关的几个岗位，比如客户经理、技术主管等，他们也和单个客户建立私群，然后把服务流程透明化地放到群里面进行沟通和分享，建立3天回访机制，有问题及时发现并解决。 这样的方式，一是让客户产生新鲜感，因为别人很少这么做，二是内部的协作和监督变得更容易。实际上很多高端车的品牌店和4S店，都在逐步推进这个服务，大家可以赶紧尝试起来。 最后总结一句话，引流只是流量管理的一个环节，只有从引流到留客一套组合拳规划到位，你才能真正解决流量焦虑。 本文来源【汽车后服务世界】版权归原作者所有 |
