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来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168） 北京有不愿意做网红的“网红店”深夜洗车房，成都有洗车8800元的ACEST（爱赛特），在“洗车不赚钱”的普遍语境下，总有人另辟蹊径，不但让洗车赚钱，还让洗车值钱，更有甚者，通过洗车带动一整家店，从产值提升到员工成长，连同客户品质都上升了不止一个台阶。 死磕“洗车”的丸子，就正在以上海为自己的最新根据地，尝试打造一个以洗车带动美容，进而优化整个门店，再由该门店辐射周边门店的新型业态。 丸子入职乐辰汽车不到一年时间，这家成立了17年的老店就发生了翻天覆地的变化。他在乐辰的角色定位也很特别，不是店长，不是主管，却既要提供技术，又要管理员工，还要负责门店整体的规划、运营以及客户分析。 在与汽车服务世界的对话中，他不止一次提到：“我来上海并不是为了赚钱。” 不图赚钱的丸子，却实实在在地在帮门店、员工赚到了钱。他的一些思路和方法，或许值得更多门店借鉴。 一、“比起5星店我更愿意接手0星店” 丸子来到乐辰的第一件事就是装修。据他介绍，这家店最早在上海浦东金桥，07年搬到现在的双桥，附近有不少中高档小区，还有学校、公园，位置条件不错，但问题也不少。 “我当时看到乐辰这个店的时候，发现工具不行、产品不足、人员不够，店内的工作环境也比较破旧，越野车上坡还带拖底盘的。”丸子表示，“以5星标准去考量的话，这家店在我这可能是0星。” 丸子提到的5星标准以“人-机-料-法-环”五个要素为主要依据，但有意思的是，在考虑是否接手一家门店时，比起“5星店”，丸子更愿意接手“0星店”。他解释道：“5星店如果每一项要素都符合标准，还做不好，那一定是有天大的问题，这样的问题可能是超出我能力范围的。” 类似这样“反直觉”的思维和做法，在丸子身上却很常见。也正是这样的独树一帜，让乐辰老板在短时间内就决定将门店交给他。 “我和老板徐寒松通过朋友认识一年左右，2021年初，他表示想做高端洗美，这刚好是我擅长的。但是店里那个状态，我觉得我搞不了，我直接跟他说，要我接手必须重新装修。从3月开始我帮他装修，从设计门头、色调、灯光角度，到定水电图、找工人，不夸张地说店里的每一根电线我都知道是多少瓦数，就是完全当作自己的店来搞的。”
装修前后对比图 丸子对乐辰的改造之所以从装修抓起，是因为“环”不仅是5星店的一大要素，更是承载其他要素的重要环节：“环境好了员工愿意待；我本身也有技术，员工愿意学；再加上我有各种各样的自主产品，还带了一些好的设备过来，员工有得玩，也愿意去研究。这样一来人机料环都有了很大改善，就剩下法了。” 在丸子看来，“法”是最难的一环，尤其对于想做高端洗美的乐辰而言，要达成“法”上的转变，从老板到员工都要形成认知上的变化。他认为很多人对“高端”的认知是不清晰的，大多数门店停留在光有想法没有方法，或者一味模仿的状态。 模仿在一定阶段内可能是一种有效方式，但只有模仿肯定不行。这也是丸子长时间留在上海的原因，他要做的不是简单地输出一些可供模仿的方法论，而是一步一步带着乐辰转变，进而将自己的想法移植到上海。 “我早期在大连开了7家地下停车场式的洗车连锁，赚了点钱，2012年的时候发现洗车行情不对，就把7家店都兑了出去，”丸子回顾自己的创业过程，“后来我就只做一家店，把这家店做精做专做到不可替代。” 据丸子介绍，这家店170平米只有1个工位，二楼是汗蒸，三楼是西餐冷餐，这么设计的目的是让车主在等待取车的时候有地方去，还能享受吃喝玩乐一步到位。“大连80%的超跑和劳斯莱斯都在我店里，还有游艇、飞机、老爷车我们都能洗。这个店单工位产值能达到一个月15万左右。” 豪车、游艇的资源固然难以移植，丸子首先移植到乐辰的是“798”元洗车。 二、“好的东西，要么免费，要么最贵” 重新装修的乐辰于2021年6月开业，470平米9个工位，其中4个机修工位，5个美容工位，美容工位中包含1个VIP专属工位，由丸子主要负责；员工配置是8名洗美师傅、4名机修师傅、1名SA、1名店长，加上丸子一共15人。 在装修之前，与很多普通路边店一样，乐辰普洗只要40元，洗美项目也没有得到重视，怎么做到把洗车价格提到798？丸子的策略是先把体验感和期待值拉高，并且让他们知道，好的东西，要么就是免费的，要么就是贵的。
他介绍了具体做法：“首先装修前我让老板给每台会员车送一次两小时的深度精洗，有这个福利装修完之后他肯定要来的；其次我要求开业两个月之内不涨价，还是维持在40元，但是我洗车的标准提高了，相当于用40元的定价去洗198元精洗的标准。” 这两个动作带来了两个结果：第一，开业后会员车开始比较集中地来兑现福利，在路边排队等待的时候就自然形成了广告效应；第二，非会员车主花40元得到了198元的体验，知道原价之后也会觉得值。 “他们可能会在洗完车之后，跟旁边等待的人说‘他家洗车198，贵是贵，但是真干净’，我要的就是这句话。”丸子表示。 8月到10月，丸子循序渐进地推出了398元和798元两个价位的洗车。 从乐辰目前的“汽车外观清洁价目表”来看，洗车分为3个档次：标价198元的RICHING洗车PRO ，含机舱养护+边缝清洁；标价398元的RICHING洗车MAX，含基础打护理；标价798元的RICHING洗车PRO MAX，含漆面深度清洁+专车专用蜡（大车型有相应加价）。 除了所含项目的区别，丸子认为不同档次的洗车对于“洗干净”的定义也不同：“车上175个部件，我们先把它们拆开再组合，给员工确定好每一个档次要做到哪种程度的干净。比如门把和门轴，简单冲洗摸不下来灰就是普洗；拿刷子刷干净是198的精洗；配药剂加上刷子刷成新的一样的是398的；798的标准那就是在398的基础上还要带养护。” 丸子直言“要做洗车领域的天花板。” 偶尔也会出现车主对“干净”的评价标准与乐辰的标准不一致，或事先没有沟通清楚需求的情况，丸子不会跟车主扯皮，而是直接免单。只要车主能够指出问题所在，用这一笔小钱换来客户满意度和改进的方向，那这笔账也不亏。 丸子很善于“算账”。前期不涨价和涨价后洗车工时拉长，洗车量下降，看似是笔亏本生意，但丸子把这笔账算明白了：“之前他们一天要洗30-40台车，才能收到1000-2000元；现在只要洗10-15台，产值就有2000左右，而且平均每小时每辆车消耗的洗车液、水电成本还降低了。车更少了，但产值反而更高了。” 更重要的是，洗车的转化率也提高了。 以丸子的VIP工位为例，目前该工位一天能够保证有一台798的洗车，经过服务转化，每日单工位产值在1000-2000元。据丸子计算，目前乐辰洗车到美容的转化率在42%-48%之间。 三、“洗美不是技术，而是工程体系” 在丸子看来，洗车是很有意思、也很容易有成就感的一件事。他去钻研洗美的时候，还会去研究化学、物理、光学乃至心理学的相关知识。 “洗美不是单纯的技术，而是一个工程体系。”他解释，“比如洗不同内饰用到的洗剂，酸性碱性分别针对什么材质，这是化学；抛光时不同漆面摩擦的角度、力度把控，这是物理学；真皮修复时还要考虑一点热动力学；跟客户沟通时还需要注意他的微表情和肢体动作，通过心理学来判断他对你是信任还是反感。” 他认为，美容技师可以只把洗美当成一个工作，但如果他把自己当成一个工位的主管，对这个工位的产值、效率负责，那么洗车美容就变成一个工程了。只要员工能够接受这一观点，自然就会愿意钻研，洗车也就不再是一个不赚钱、边缘化、被人看轻的引流项目。 丸子在员工管理上也有自己“反直觉”的那一套。 在乐辰，师傅的工作过程可以得到绝对尊重。乐辰的车间玻璃上贴有“为了避免您遭受袭击，温馨提示，美容师傅清洗车辆中，请勿逼逼叨叨”显眼标语，甚至还配上了一人将扳手朝另一人头部扔去的简笔画。与其说是“温馨提示”，不如说是“警告”更为贴切。 如此“硬气”地向客户“喊话”，丸子有自己的理由：“车主把车送过来的时候，详细交代我们师傅哪里要特别注意，哪里要搞仔细一点这都是可以的，但是师傅开始干活之后，就不要指手划脚了。本身我们精洗光洗刷就34项，按流程每个地方都能刷到了，但你非要在师傅刷轮毂的时候说你机舱也给我洗洗，这不是添乱么。” 实际上，这也是能够帮助丸子筛选客户的一个小工具。在他看来，能够放心把车交给他们的车主，才是他们的理想客户；而如果一个人一门心思盯着一个洗车师傅指手划脚，那其消费能力大概率也不会太高。
此外，丸子带员工时，不喜欢教具体的流程步骤，而是倾向于确定大方向给出基本原则之后，让员工自己探索。他认为要允许员工犯错，并且鼓励不同意见。 “具体流程一步步教给员工，他反而记不住，我就告诉他从上往下、从里到外、从前到后、从低温往高温的方向去干，至于怎么最快又最干净，他们有很多想象空间，多试几次就出来了，自己试出来的印象更深刻。商量问题的时候也是，很多管理人员可能希望员工充分认同自己，我恰恰相反，我希望他们能跟我想的不一样，这样才有思想上的碰撞。” 乐辰的VIP工位主要由丸子和他徒弟负责，普通工位和VIP工位在技术、收入上的差距，对员工有一定的激励作用。另外，丸子还调整了薪资结构，员工可以在“固定底薪+10%提成”和“无底薪30%提成”两种方案之间选择。据他计算，每月个人业绩达到15000时，两种绩效方案到手的薪资相同，超过这个临界值，无底薪方案就能赚得更多。 这样设计的目的是鼓励员工积极选择可能获得更高收益的方案，他表示：“员工不成长，门店是成长不了的。我的逻辑就是通过一个工位影响一个店，通过一个部门影响另一个部门，每个人好了，整个门店就好了。” 如今乐辰在洗美方面的提升已经颇见成效，待今年保养、机修等方面都走上正轨之后，丸子希望能够促成老板再开一家分店。他认为开店也要有终局思维，乐辰现在是从平民化转向高端化，下一步要从高端化转向专业化，然后从专业化转为私人订制。 “我自己的店就是做私人订制，我现在看到乐辰的终局也只能到这一层。”丸子表示，之所以想开分店，是想最终做成以点辐射面，从面聚焦到点的连锁。这个点是一个高质量、高产出、有口碑的中心店，能够向周围的卫星店免费提供帮助、服务，同时卫星店维持住中心店的口碑，一定程度上反哺客源，最终形成良性循环的网状业态。 本文来源【汽车后服务世界】版权归原作者所有 |
