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作者 | 梁晓英 来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168） 一个修理厂，修车靠技术是本职工作，是车主对门店的最低要求。但是如果没有服务流程，做不到统一，区别于他人，怎么能做到专业对车，服务对人呢？ 单凭个人能力只能服务一个小圈子的车主群体，有了服务流程才能服务一个大圈子的车主群体。 流程是实现服务的前提，肯得基、麦当劳，包括很多汽服连锁，他们经营的产品并没有什么特别，但是就是因为有流程，解放了人治，全球统一的，全国或者区域统一的，所以才强大。 汽服门店的人分门店员工和进店车主，笔者总结，对于员工的日管理流程是这样的（时间可以根据各地的作息进行调整）：
这个员工日工作管理流程如果能够执行到70%以上，形成工作氛围，那么门店待工期间的时间利用率将会大大提高。 一、进店车主服务流程 1、接待准备（包括使用接待手机、备忘录、标签纸） 当车主出现在门店的经营区域时，接待人员以及店里面的任何一个待工人员第一时间发现车主，跑上前和车主打招呼，将车辆引导至工位。 总结起来就是9个字：跑起来，笑起来，喊起来。 2、接待过程 当指挥车辆进工位的时候，必须有人在工位面前去指挥车辆直至车辆停稳，当车辆熄火后，接待人员跑至主驾驶车门为车主拉开车门，并提醒车主带好贵重物品，小心脚下。 车主坐下以后第一时间为车主提供一杯热水或者其他饮品，礼貌语气询问客户需求。 这是细节，做到这些就是流程。 当车主进店换机油时，首次沟通有“黄金三问”的流程： 第一问，您之前在什么地方换机油（我们可以判断车主对车辆的消费习惯）； 第二问，您之前保养用的什么机油（如果车主之前一直用全合成机油，你就不能给他推荐半合成机油）； 第三问，您之前保养一次大概多少钱（我们可以判断客户本次的消费预期，避免出现车主消费抵触）。 如果车主不懂，那我们就根据车辆行驶的总里程数和发动机的排量以及车辆保养手册推荐的机油标准来对车主进行科学的推荐，确认完毕以后进行派工检测。 当车主进店检修车辆故障时： 首先，了解车辆故障现象并询问出现时间和大概原因；其次，来根据车主的描述向车主表达可能出现故障部位及解决办法；最后，告之车主检测需要的大概时间，确认完毕以后进行派工检测。 二、车辆检测及施工流程 现在大部分的汽服门店都有车辆预检流程，以维修和保养流程为例。 1、维修流程 1)车辆铺设座椅三件套，启动车辆观察发动机有无故障灯并记录总里程数； 2)车辆熄火打开引擎盖铺设叶子板和保险杠保护布； 3)用吹尘枪吹干净发动机舱灰尘杂物等； 4)检测故障部位（漏油，异响，破损等），如需拆卸，工具车工具原拆原放，配件车按照拆卸顺序依次放好。
工具使用流程和配件拆卸存放流程既可以提高工作效率，是从业人员一个良好的工作习惯，也可以降低工具和配件的丢失率，更可以向车主展示门店技能的专业化。 确认施工环节（零配件到位和零配件等待）做“三不落地”施工要求：配件不落地，工具不落地，油水不落地，一旦出现意外第一时间停止施工，排除意外方可继续施工。 施工完毕自检：根据派工单据确认无遗漏项目，试车确认故障排除，无误后请求出厂质检。 质检交车环节：确认车况需求解决，合格可以出厂，撤去保护装置，通知交车。
2、保养流程 车辆进工位后进行预检： 施工人员检测发动机舱项目，从左到右依次是空气滤芯、发电机皮带、防冻液、助力油、刹车油、电瓶等；配合人员全车外观、四个车门铰链、轮胎胎压、刹车盘、刹车片、减震器等。 5-10分钟，一个车辆的初检就可以完成。 在熟练的情况下，按照这个流程换一次机油的时间在20-30分钟内完全可以拿下，效率就是这样来的。 接待二次沟通确认检查结果增项流程： 当检查结果确认后，我们需要向车主二次沟通讲解车况以及需要继续添加施工的项目。 首先，礼貌告知车主车况检查结果已出，将为车主讲解检查结果； 然后，呈出检查单逐项给车主讲解（讲解车况好的项目，需要注意的地方，最后将必须要维修或者更换的地方）。 对于必须要施工的项目，告知车主存在的严重后果；对于建议施工的项目，告知车主施工后的好处。 最后，讲解完毕，礼貌征求车主意见： 如果车主同意施工，告知施工需要等待的大概时间； 如果车主犹豫无法选择，建议车主优先考虑严重必须项目； 如果车主表示再下次施工，也要礼貌回应，并再次提醒车主不管在什么地方一定尽快对车辆进行检修。 这就是客户沟通流程，不管你是新手还是老人，按照这个流程去给客户真实的服务，不管是新客户还是老客户都会感受到信任。 三、完工服务流程 如果要给车主留下一个深刻的服务印象，完工交车前和交车后的流程必不可少，不然就是虎头蛇尾，不能善始善终。 车辆完工前10分钟内，确认施工项目和材料以及价格，提前打印好施工清单，告知车主即将施工完毕。 确认车辆施工完毕质检合格，可以交车通知车主提车并办理交车手续，主动为客户提供结算清单并告知收费项目自己车辆注意事项，客户结算完毕，礼貌带领车主至车前。 向车主展示旧件和提醒注意事项，为车主拉开车门，指引车辆驶出工位，向客户挥手告别，目送车辆直至离去方可返岗。 四、物品管理流程 除了6S管理的整理整顿和清扫清洁，对于门店物品的管理也需要设计一下流程： 收货（要在库房收货）-验收（要在库房验收）-入库（实物入库和单据入库）-盘点（日盘点和月盘点）。 管理货物，基建和办公以及消防等设备和物品定期检查维护，出现意外和损坏等无法正常工作情况第一时间维修；货品管理遵守“先入库先出库”的原则，不积压库存，不浪费仓库储存空间。旧件回收处理定期进行。 作为门店的管理和经营者，利用人和货的元素，每天就要构建专业的汽车服务场。是场地，也是场景，更是经营场。场的营造也需要流程来支撑，走动式的管理加事无巨细的盯。 营业前准备工作检查和落实（仪容仪表和卫生检查）-晨会全员工作内容的分工和实施-营业中接待场景、施工场景、沟通场景等环节的监督和指正-出现突发意外的解决处理办法-夕会总结日工作成果-闭店时的安全检查确认。 汽服门店的经营是一个脑力和体力相结合的工作，我们需要把每个服务环节的流程串起来，形成流程化和标准化，方能让车主真正的体验到门店的专业。希望大家砥砺前行。 本文来源【汽车后服务世界】版权归原作者所有 |
