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作者 | 黄灿 来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168） 卓越的人一大优点是——在不利与艰难的遭遇里百折不挠。——贝多芬 11月新势力造车的数据相信大家都知道了，在乘用车销售量下挫16%的情况下，以蔚来、小鹏、理想为代表的造车新势力却逆势上扬，销量纷纷破万。其中还不包括特斯拉，特斯拉的销量一直稳居乘用车的前列。 要知道，新势力造车的价格普遍在30万左右，而国内传统车企生产的新能源汽车只能抢夺10万左右的市场，这些传统车企所谓生产的高端基本上有产品没市场，这是不合常理的地方，不只很多人想不明白，连丰田章男也想不明白。 按常理说，汽车实际上和安全有莫大的关系，因此技术更新迭代可能慢一些，在技术面前，我们宁可要安全。 乍一听，好像是这么回事，但仔细想一想，这些概念是谁偷偷地植入你的大脑的？没错，正是那些传统燃油汽车制造商，稍微思考一下就应该知道：难道技术的进步不是让汽车更安全吗？为什么会说安全一定就会与技术落后为伍呢？应该是技术落后才是更不安全吧？ 带着上面的疑问，我们就来扒一扒，传统汽车生产厂家这些的“常理”是怎么来的，如有冒犯还请读者海涵。 01 比尔盖茨在很早以前就说过一句话，说：“如果通用汽车像计算机行业那样跟得上技术发展，我们都将驾驶每加仑汽油行驶1000英里的25美元的汽车。” 意思是说汽车的发展非常缓慢，虽然当时的通用汽车首席执行官给予了回击，但现在看来，这些的回击可笑且幼稚，汽车制造业通过一种信息茧房将自己包裹起来，并且试图让所有人相信这是真实的－－安全就等于技术落后，我落后我有理。 汽车制造业为什么会有这样的思维模式？ 人类有3类核心需求，一是生存，二是繁衍，第三种，是社交。 生存=活下来，繁衍=长期活下来，社交=更好地活下来。这是人类之所以制霸地球的武器。出行满足的是人的社交需求，因此，汽车这种交通工具，从设计出来就是奔着满足人的核心需求去的。 核心的需求，弹性并不高，是妥妥的卖方市场，有人嫌大米不好吃就宁愿饿死不吃的吗？ 当然没有，如果没有，为什么要考虑用户的感受？ 汽车的进化史从来不是通过用户的需求推动的，而是竞争的压力所推动，毕竟生产汽车的不止一家，大家都要吃饭，至于什么是客户需求，重要吗？事实是：不重要。 除非竞争对手认为。 福特公司曾经出过这么一款车，油箱和底盘离得太近，会导致碰撞后油箱爆炸起火，但当福特发现这件事时，这辆车已经卖出去很多辆了，要解决也很简单，只需要在油箱上加一个小铁片来隔离保护油箱，成本仅仅11美元。 但福特的骚操作就是不处理，宁愿等到车主出事后找他们索赔。其中的原因就是福特经过测算，按照概率，所售出的车只会有180人会遭遇车祸，如果将所有的车全部安装这个小铁片，要花费1.37亿美元，但如果不处理，180人的索赔只会花到5000万美元，于是乎，福特毫不犹豫地选择了节省8000万美元。 而在当时，没有车企认为福特的做法很奇怪，太正常了，有本事你别买呀。 唯有迫于竞争的压力和政府的压力才能使车企捏着鼻子考虑用户的生命安全需求，这绝非他们的主观意愿，往近了说，帕萨特头盔事件才过去不久，相信大家还记得。 02 客户，是传统车企最不用担心考虑的因素，在这个意识之上，传统车企只生产我想要的车，从来不会生产客户想要的车，这个意识已经根深蒂固地固化在传统车企的文化之中，所有的一切流程，一切的动作都是为了将车卖出去，而非客户需求。 就拿4S店来说，是方便客户还是方便车企呢？ 要知道4S店一般都建到偏远的地方，交通不方便，并且，售后的营销味儿非常浓，新车保养8000公里就开油路清洗单。如果不是国家干预，不在厂家指定的售后4S店换机油就不能质保的霸王条款依然存在，这都是事实，至于你方不方便去4S店？用哪种方式去？保养价格贵不贵？重要吗？ 一直以来，车主都是弱势群体，并且，在车企近百年的舆论机器宣传下，弱势群体已经习惯了这样的方式，在自我认知失调的影响下，还有奇葩者自带干粮地维护这些车企的利益。 要放在以前，恐怕也是没有什么好的办法，问题是，互联网思维插手汽车制造，这情况就开始微妙起来了。 当信息爆炸的当下，当信息时代如此深入的当下，当产品供大于求的当下，汽车生产的思维也在方式变化，正如《让子弹飞》里一句话所说：你不体面，就自然有人帮你体面。 当然，传统车企到目前为止还没有搞懂其中的原因是什么，他们不知道为什么消费者用脚投票纷纷选择了新势力车企。 要是他们搞懂了，其实哪还有蔚小理新势力的空间。 互联网思维的核心是什么？ 互联网思维如水一样无形，但一直处于高速进化中，直到出现一个统一思维模式，被后人称为“常理”，然后被另一波思维方式所推翻。 30年前的互联网思维是高效沟通，互联网之所以被发明出来，本来就是为了更好地满足人类对于社交的渴望。人们通过互联网，可以极大地缩短时间与空间的距离，并且信息量比电话大得多。 20年前的互联网思维是分享，当时，各类BBS上有很多的大神，网上冲浪的人有一种豪侠之风，以共享知识和帮助别人为己任，信息量开始爆炸式增长，这时候，逐步有人认识到了互联网巨大的商业价值：如果我能垄断信息，大家只能在我这里发布信息，就如高速公路的收费站一样，不就发财了吗？ 10年前，互联网思维是平台和垄断，大家都想开条高速建收费站，只有将别的收费站全部搞垮或者兼并，才能安稳地收取高速过路费，就这么一个逻辑，一时间，互联网腥风血雨，补贴垄断吹牛皮，啥招都往里面怼。 现在呢？滴滴的惨状让人明白，平台和垄断不是互联网思维，或者说这种思维已经不符合现在的互联网了，因为，它不符合大多数人的利益。然而，悄然无息间，两家揣着另一种思维模式的互联网公司逐步走向了世界之巅，一个是特斯拉，还有一个是亚马逊。 他们的思维很简单：用户是一切动作的原点，用户需要什么，我们就做什么，这种思维模式就是：用户思维。 03 用户思维说起来非常简单，但做起来非常困难，因为，这意味着要以客户的真正需求为中心，宁可放弃唾手可得的利益。 特斯拉因为坚持用户思维，在进入中国市场时坚持全球统一价格，不加价；亚马逊因为坚持用户思维，将丰田的按灯文化和五问法导入售后体系，宁愿面临巨大的经济损失。 新势力汽车的车辆销售模式，就和传统车企有很大的不同，不知道诸位汽车后市场从业者有没有发现，新势力车企从客户接触到成交，是阶梯式的三个点：首先是展示中心，其次是交付中心，最后是维修中心，光这一点，就有很多传统车企不能理解，建个4S店都解决了，搞这么麻烦做什么呢？ 但他们或许压根儿就没想到：目标客户在哪里？我该怎么接触到他们？接触他们时他怎么看我？我该怎么做才可以更好地满足他的需求？他所担心的是什么？ 这些问题，是传统车企根本就不会考虑的，因为思维模式的不同。 之所以要做展示中心，是目标车主周末会带孩子逛万达或者永旺，所以要尽可能地离客户近一点，在客户最容易出现的地方展示。 因为客户对社交有需求，那么我的交付中心其实就是一个车友会社交的场所，内容活动丰富； 因为买车的客户不愿意跑售后，那我可以上门取车； 因为车主对维修的时效性要求高，所以我的每次维修都有时效性； 也许看到这里的读者会说，这有什么难的，这依葫芦画瓢还不会？ 抱歉，还真做不到，奔驰只放了风，就被原有经销商体系以及依附这个体系的既得利益者骂了个狗血淋头，何况品牌力比它差的汽车品牌？ 砍掉双手双脚，万一长不出来怎么办？ 时至今日，传统车企制造的汽车，能够顺利连上蓝牙的都凤毛麟角，车机只是汽车的附属，明显看出传统车企在极力排斥进化。 但新势力车企，大屏已是标配，这感觉似曾相识，这车就是一个大号智能手机。车是手机的延伸，当车主的心智将车和手机进行统一后，有谁还会去选择老气横秋的燃油车呢？ 如果是你，你愿意一直用老人机吗？ 因此，到了这里，诸位读者是否明白了那些愿意花几十万购买新势力乘用车的车主的想法，还感觉他们奇怪吗？ 其实一点也不，他们真正从新能源车企那里体验到了顾客至上的感觉，而非传统车企一样只是嘴上吹一吹，精神PUA，于是，他们选择了用脚投票。 04 而目睹正在发生这一切的汽车后市场从业者，又该学习到什么呢？ 该怎么样通过用户来驱动门店的业绩增长，而非割韭菜似的项目深挖和集客活动呢？ 因为客户需求是主观的，复杂多变的，很难将以量化，就如同客户满意度不可衡量一般。这也依旧意味着过去的一套以工厂流水线式的流程式管理不再适用用户驱动的思维模式。 至少在CRM这个领域，需要从业者推倒重来，将以前所学的管理学以结果导结果的方式改成以行为导结果；以外驱力为导向的管理模式转变为以内驱力转变的管理模式；抛弃掉以奖惩为主的驱动策略，转变为以机制和激励为主的驱动策略。 光听到这些术语，好像是很难，需要未来汽后从业者付出艰辛的努力。 但其实就像一层窗户纸，一捅就破，相比未来充满不确定性的汽车后市场，再难也比投资修理厂的钱打水漂，再难不也得尝试吗？ 本文到此结束，我是黄灿，在武汉祝大家万事如意，财源广进，谢谢大家的支持。 本文来源【汽车后服务世界】版权归原作者所有 |
