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作者 | 周春阳 来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168） 欢迎供稿 | 陈凯：15827582449 根据汽车服务世界报告显示，全国包含洗美业务的汽车后市场门店，其中81%的门店洗美业务是盈亏平衡或者亏损，这无疑使得洗美成为后市场门店业务链的鸡肋。 笔者实际观察则发现，这个索然无味的业务板块，绝大多数门店却又都不约而同的保留着。 第一种老板说：“这是基本服务没法丢”； 第二种老板说：“等我找到人就能做好了”； 第三种老板说：“我正在准备找代运营或者和师傅换合作模式”。 有这样一家传统的洗美老店，用了3个月时间，将业绩提升了10倍。老板遇到的情况和第二种情况吻合。 表面来看，这是一个焦虑老板遇到了渴望已久的店长，带领疲惫不堪的团队在一片低迷的洗美板块实现超人逆袭的故事，但读完全文后你会发现它又不是。因为没有超人拯救世界，有的只是有条不紊的计划与部署，以及自信与细心经营带来的美好成果。 这期将跟着笔者视角，了解这个店和这个新店长Jerry。 一、经营不善的门店倒闭，可能就在下个天亮 “以前的业绩1.2万”。 问及之初的月营收时，笔者虽然心理已经有些准备，但依然被这个数字惊讶到。不由得环顾了一下四周，2个洗车工位，2个维修工位，1个贴膜工位，暗暗心想虽然位置不好，但怎会如此亏损？ 而此刻站在改善后灯光明亮、工具整齐、地板整洁的车间中，笔者又想起4个月前第一次来这个店的场景： 整个店深约20米，整个空间灯光不足，如果不是因为大面积的玻璃窗，白天可能都会显得昏暗，沿着大门入口往里走，首先右侧是两个并排的洗车间，由于疏于管理，工具零散在角落。 沿着通道走过洗车区，接着映入眼帘的是白色地板衬托着油腻的污渍的车间地板，仿佛就在告诉你维修区就在这里；在维修区的对面，如果不是工位有折叠门和降尘设备，也不大会觉着这个堆着些许杂物的车间是个标准的贴膜车间。 笔者自己切身体会，如果洗车大概率不会来这个地方，相信这也是大部分的车主心理，不喜欢昏暗、杂乱、油腻的服务场所，而满足这几点的店，倒闭可能就在下个天亮。 二、重新定位：整顿、提价、控制流失 “盘点了会员余额及客户基本情况后，发现必须做些大的变动才能拯救这个店，首当其冲的就是改质量提价格”。当被问起这个店是如何打算的时候，Jerry平静地说道。 策略一，整顿。 在新招人的同时，开始以门店为中心在大众点评上详细了解周边门店项目的价格和评价，开车简单地去周围门店兜了一圈，最终确定了以筛选会员和建流量池为目标，通过提升项目质量和团队能力为手段的基本策略。 首先将原来的普洗项目进行升级，全部改为88元的精洗项目，然后对整个服务项目结构进行调整；接着招募新的员工和引进更优秀的耗材和工具，同时进行对应的技术培训，让员工掌握专业的施工流程，最后每台车都进行标准统一的项目施工。 策略二，提价。 Jerry说道：“提价的好处之一是可以筛选重新定位后的精准客户，好处之二是可以加速消耗会员余额。 策略三，控制流失。 “其实流失也不过10%，能控制的这么低，主要得益于我们一方面严控提价后的质量，最重要的是每个进店的客户我都会去交流，告诉他们为什么涨价，涨价后他们获得怎样更好的服务，其实绝大多数都能理解并支持的。” 三、建流量池：勤沟通、真服务、多好评 “业绩提升的本质是降本增效，而洗美门店提升获客效率比较好的方式是大众点评”，当被问及新客来源时Jerry回答道。 紧接着他又补充说：“其实现在大家也在选择抖音，不过我认为点评还是最简单的，更适合大部分门店。” 如何做大众点评呢？Jerry总结了三个关键词：勤沟通、真服务、多好评。 勤沟通： 虽然点评将服务项目进行可前置销售，但是客户到店后才是服务的开始。 笔者曾经发现不少门店的点评客户进入门店后，技师只是进行简单地接待并安排客休区休息，接着就去施工了。 不过眼前这个店显然不是，如果是新客，Jerry会全程陪同，并且讲解门店的施工方式、洗车差异化等，让客户深切体会到消费的价值，正是这一举动，不仅提升了客户满意度，还为未来转化埋好了种子。 真服务： 点评的客户是比较挑剔的，他选择一家门店可能已经对比了3家了，这也是有些门店为什么会认为点评客户比较“难伺候”的主要原因。 实际上Jerry遇到了同样问题，不过他的解决办法仍然是服务打动客户，让客户体验不一样的精致洗车，同时对有兴趣的客户介绍门店用的耗材、工具、设备的不同。 多好评： “目前几百条评价没有1条差评，而且我们只自己写过几条好评，其它的好评都是客户自愿写的，我们也不强求客户写，基本是最后提一嘴”，当问及评价时候Jerry自信的说道。 门店的评价会出现两个极端，第一个极端是大部分都是差评，比如消费者遇到问题没有得到妥善解决，那么差评是他最简单的发泄愤慨的途径；另一个极端是好评如潮，当服务超出预期，人们也都有表扬的欲望。 Jerry针对评价有个动作笔者非常认同，比如在专人交车时候，会确认客户问题得到一一解决，确认后适时地告诉客户，如果您对我们服务满意，您看是否方便给我们一个小小地表扬。这样其实极大地提高了好评数，更可以侧面提高门店在点评app的权重。 “美容板块业绩不可能通过爆发实现，它只能是靠积累带来收益。”Jerry直言美容运营心得时候说道。 结果似乎显而易见，重新定位和引流后对这个店效果明显，从原来单月产值区区1.2万到第三个月12万，不仅有洗美带来的直接收益，更有通过洗美带来的改色、彩绘、车衣的转化，纵观把车衣改色做得好的店，要么是专业的贴膜店，要么是擅长洗美的店，这也是洗美门店的优势所在。 实际上Jerry团队做了无数门店想做却又不敢做、做不好的一件事：给项目涨价的同时，能相对完美地走过过渡期。 鉴于此，笔者代表无数门店问了一个问题：“你是否方便给在当前遇到相同困境，比如想通过涨价来筛选客户的老板们，分享下你的成功经验？” Jerry连忙表示当然可以：“首先解决地是克服矛盾心理，很多老板都在想着如何去涨价，但又不断地害怕，害怕做不好伤客户，害怕客户不理解等；接着是要有充足的自信。要自信客户愿意为价值买单，我这个就很明显，流失率只有10%；最后是打铁需要自身硬，你要做好定位和培训，同时最好有个亲力亲为的专员专门和客户沟通此事，这个很重要。” 本文来源【汽车后服务世界】版权归原作者所有 |
