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来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168） 创业五年，方卫平错过了行业“躺着赚钱”的时代，却赶上了竞争最为激烈的时期。从这样的大环境里闯出一番天地，方卫平靠的是自己深耕多年的技术优势以及对行业趋势的洞察。 方卫平是宁波金运汽修的老板，2005年进入4S店工作，从学徒到技术总监到车间经理再到服务总监，十几年的工作经历让方卫平最终决定投身独立售后。 “我算是亲身经历了4S店售后业务的快速增长期和瓶颈期乃至下滑期，”方卫平告诉汽车服务世界，“一直到2016年，看到4S店体系的诸多弊端，权衡之下我决定进入后市场创业。”
一、开店一年搬迁，老客户留存率80% 最初的金运汽修面积在300平米左右，发展一年，业务和运营走上正轨，客户也逐渐增加。为了提升承载能力，方卫平决定搬迁。
搬迁对新店很不利，刚积累下来的客户可能就此流失。于是正式搬店前，金运筹备了三个月。 “三个月正好符合大部分客户的保养周期，到店客户我们都会当面沟通，告知搬店的时间、地址，派发优惠券；没有到店的老客户，我们会致电沟通并把相关信息通过短信发送。” 通过这些动作，金运搬迁后新店的老客户留存率达到80%。 现在金运规模在1300平米左右，包含8个机修工位、6个钣金工位和6个喷漆工位，主营快修快保和事故钣喷，定位中高端，客户多为30-50万的德系车以及15-25万的日韩系车，德系车占比50%左右。
这类客户通常不是价格敏感型，能达到80%的客户留存率以及扩张4倍的新客流量，足见金运的技术品质和服务能力。 但金运却在配件品质上吃过亏：“开店早期我们采购的原厂皮带出现异响，配件供应商认为不是质量问题不给退换，是不是原厂件我们也难以鉴定，最后不了了之。” 此后，方卫平不再迷信“原厂件”。服务商推荐下，他接触到盖茨皮带产品，使用后异响解决，客户也很满意。 “之后我们就一直用盖茨，包括现在店里的传动系统、水泵、制冷剂等等。一方面产品来源和品质都有保障，另一方面，盖茨的售后服务很到位，比如传动产品提供2年6万公里超长质保，大大提升了客户满意度和信任度。” 二、“整套更换”增营收、提升口碑 超长质保是金运的一项特色服务，除了传动产品，底盘、发动机的保养维修都涵盖在内。 方卫平介绍：“这个质保涉及后续免费的维护或更换。比如换底盘件享受两年10万公里质保；机油产品出问题造成发动机受损我们赔发动机；传动产品则由盖茨提供所有质保和售后。”超长质保给了金运很大的底气，员工敢于向客户承诺，客户也放心把车交给金运。 方卫平坦言，接触盖茨之前，金运对传动项目并不重视，也没什么营收。认可盖茨产品后，金运还加入了盖茨线下安装服务体验店，有专门的培训和支持帮助门店导入该项目。 经过两个多月，金运的传动业务达到每月4000-5000的稳定营收，每月售出传动套包8套左右。其中，正时套装月均3套，附件套装月均5套，正时带月均2根。门店包括方卫平在内15人，有4名员工具备传动方面的专业能力，可以负责此项目。 盖茨也会为技师提供专业的技术指导，并通过“盖茨汽车零件”微信公众号和“轻松装盖茨”小程序两个工具，帮助维修师傅快速查安装视频及维修案例、直观了解发动机附件皮带传动系统维修套装的具体安装步骤，实现“整套更换”理念在维修师傅中的接受和推广。 “整套更换”理念带动了传动套包的销售，它与“逢车必检”都是盖茨长期推广的理念。在方卫平看来，盖茨给金运带来的不仅是每月几千的业绩增长，更重要的是，这两个理念的传递也让门店口碑得到了提升。
三、维保客户“逢车必检”率达100% 金运目前每个月进店台次在600台左右，营业额60-70万元，客单价在当地处于较高水准。方卫平认为这离不开“逢车必检”的严格落实。 “金运在施工流程中实行‘28项必检’，其中就包含传动项目，目的是为了能够将紧急维修项目和建议维修项目区分开来并向客户说明。而且在这个过程中落实专人质检，做到谁主修、谁签字、谁负责，从而提高一次性修复率。” 如此重视“逢车必检”，是因为金运也曾在这方面吃过亏：“很早前我们因为没有检测的理念，有些车从我们厂里出去后没多久就出了问题，最严重的还有皮带断裂，造成客户投诉，影响满意率。所以我们员工对‘逢车必检’的感知度和接受度都比较高。”
目前，金运保养维修客户的主动检查率可达100%。 此外，“整套更换”避免了更换单个零件可能带来的返厂及售后问题，为车主节省时间及二次更换的工时费乃至上万元的大修费用，有效降低安全隐患并解决后顾之忧；而在几乎相同工时的情况下，整套更换能够为修理厂实现盈利提升，节省成本、释放资源，减少售后麻烦，从而提升客户体验感和修理厂口碑。 “这两个理念能够让车主、员工、修理厂三方都获益。”方卫平表示，与盖茨合作四年来，方卫平对盖茨的感受是“超出预期”。他用“优乐美”三个字来形容盖茨。 “优，产品和品牌优，故障率少、客户接受度高；乐，门店和员工乐，门店营收和盈利提升、员工绩效增加、返工率还少；美，价格美丽，跟4S店同等品质、质保还更长。”此外，半小时的配送时效，和高达90%的车型覆盖率，也是方卫平对盖茨高度满意所必不可少的理由。 本文来源【汽车后服务世界】版权归原作者所有 |
