|
作者 | 谢很好 来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168） 欢迎供稿 | 陈凯：15827582449 “车主只要来到我家门店，80%的可能会留下来，因为不管是从硬件、产品、环境还是服务、技术等各方面来看，客户整体满意度还是比较高的。” 说这话的是石家庄军众养车老板杨军，但是在三四年前，他还没有这样的自信。 军众养车是一家200平米的一站式社区店，5个人4个工位，规模不大，但盈利不错。在周边同行换了好几波，附近3公里就有“猫虎”的竞争环境，以及疫情反复冲击之下，军众的目前的状态是“稳中有升”。
在此之前，军众也经历过定位不清、见招拆招、“吃老本”的阶段，比起入场就找准方向、扶摇直上的少数门店，军众的成长故事或许更具普遍性。尤其在近两年，杨军在积极摸索中找到了一些提升门店的方法，他的经营思路及策略也值得更多同行借鉴。 一、开店就有300基盘客户，当月实现盈利 汽修技术学校毕业后，杨军在苏州专修日本进口车，2008年回到石家庄的4S店工作，2010年开始担任技术总监、技术讲师，在此期间还兼任车友会的技术顾问，负责出行保障，与大部分车主关系良好。 虽然在4S店发展得不错，但成长太快也有弊端，杨军很快感觉触到了职业的天花板：“当时我们单位是集团型企业，虽然规模不小，但职位到了中层以上就很难再往上升了。” 2012年，24岁的杨军决定自己创业。 都说万事开头难，但恰恰相反，杨军创业的起步却意想不到地顺利，这有赖于他过去对于技术和人脉的积累以及对时机的把握。 “我在4S店工作的时候，大部分客户都认识我，互相有联系方式，他们都比较信任我，而且相对来说比较优质，因为我在车间就是主要负责诊断疑难杂症、给客户解决问题的。”杨军回忆道，“后来出来开店，刚好一些客户也从4S店出来了，我记得当时一开业我们就有将近300个基础客户。” 当然，起步不难还有一个原因就是成本也不高。最初的军众养车只有100平米，2个工位，杨军带了一个学徒，凭着可观的基盘用户，开店当月就实现盈利。 起步时期的军众，还处于“什么活都干”的阶段：“修车、洗车、美容、抛光、导航、隔音……只要客户有需求就干，那时候只想把店开起来，所以能做的都做。” 军众并非一开始就叫“军众养车”。据杨军回忆，从最开始的军众汽修装饰，到军众起亚现代专修，再到快修快保/精洗美容，发展成现在的军众养车，军众在不同时期的不同门头形象，都是基于客户群体的需求变化所进行的门店定位调整。
“最开始的大杂烩之后我们逐渐把业务缩窄，不像之前那么杂乱无章。由于我是起亚现代4S店出来的，就改成了起亚现代专修店。在2017年以前，我们店里80%的客户都是起亚和现代。” 2017年，可以说是军众的转折点。彼时，由于老客户的车龄上升，军众开始面临客户流失和业务瓶颈。 “2012年我从4S店出来的时候，客户车龄可能就1-2年，到了2017年基本都有5年以上甚至7、8年了，这时候大部分客户开始换车，也不大可能还换起亚现代，所以流失率一下子就起来了；就算不换车也跑到了6万公里以上，周期到了，客户需求也发生了变化。”杨军再次考虑调整门店定位。 二、“吃老本”行不通，几度转型 用杨军的话来说，自己在2017年之前几乎是在吃老本，有技术、有客户，过得比较轻松。但当他意识到吃老本可能行不通的时候，便迅速反应，一方面对内进行调整，另一方面开始走出去，学习和对标行业里优秀的连锁企业，也是在这个过程中接触到汽车服务世界。 2018年前后，军众开始上轮胎、底盘、变速箱等项目，门店以维修保养为主要定位，接手的车型也越来越多，起亚、现代客户占比逐渐降低至50%以内。由于时机合适，军众的新业务很快起量，甚至在门口排起了长队。 “我那时候听了个课，说是你的老客户都换车了，档次提升了，你还停留在原地不去升级，那只能被淘汰。项目升级只是软件，还有硬件，车间脏乱差、没有正儿八经的休息室，都会影响客户体验。”杨军随即决定扩店，门店面积和工位都扩张一倍，重新装修、全套更新设备，提升门店整体形象和专业度。
软件方面杨军也没松懈，除了项目升级，还有施工流程标准、服务细节等方方面面，他举了个很细节的例子：“比如说5S管理，怎么让门店和车间保持干净整洁？很小的一个动作，就是用一次性鞋套。别家都不做，就我们做了，可能车主一开始来还不习惯说以前都不套的，但我们坚持要做，久而久之他看你细节都做得这么好，把车交给你就更放心了。” 此外，施工流程中点检、签字确认等动作，也有效提升了转化率和客户信任度。“我们现在执行的是可视化点检，用内窥镜可以让客户很直观地看到他的车现在是什么情况。比如该清积碳了，以前张嘴就说，现在直接拿给客户看确实很脏了，跟他讲讲危害和原理，很容易就转化了；还有签字环节做好以后，客户觉得你不敢乱报价，都是有凭有据的。” 在杨军看来，2017年之前的军众类似“夫妻店”，一共俩人，只管干活；扩建之后，人员增加，慢慢开始正规化，有了标准流程体系，整个店的服务水平显著提升，经营数据也稳中有升：2019年-2021年，军众的年营业额从7万增长至10万元，其中2021年涨幅最大。 有意思的是，业绩增长的这两年恰恰是军众老客户的流失或沉睡情况最严重的两年，跟大多数同行一样，军众也感受到了“疫情反复”、“淡季”、“进店台次下滑”、“保养周期拉长”等重重压力，但杨军却在承压时找到了新的突破口。 三、抖音每月带来60新客户3万产值 “最大的突破就是抖音变现，”杨军告诉汽车服务世界，“目前保守来看，抖音每个月能带来50-60台车，而且都是新客户，每天两三个新客户，都是冲着某个项目来的，很好成交，成交之后信任度也很高。” 据杨军统计，抖音客户的客单价在500左右，每月能给军众带来3万左右的产值，有效缓解了疫情以来客流不足的压力。 这样的变现效果放在同行大号中也称得上可观，因为截至汽车服务世界发文，杨军的抖音账号（石家庄君哥【修车】）粉丝数量在7300左右，发布了150条作品，点赞数量1.5w，客户转化率特别高。 汽车服务世界注意到，杨军的抖音号有3个显著特征： 第一，强调地理坐标。包括一目了然的ID“石家庄君哥”，每一条视频都带定位，多数视频带有#石家庄修车、#石家庄汽车保养等标签，视频开篇字幕打上“坐标石家庄”，内容也以“石家庄的XXX车的XXX问题”切入，一系列强调坐标的动作，都将目标客群锁定在同城车主； 第二，内容垂直度高。视频内容高度聚焦于“底盘异响专修”、“变速箱换油”及“烧机油免拆治理”三个项目，以针对不同车型解决问题的案例为主，涵盖维保干货以及科学养车的方法建议等； 第三，评论区互动频繁。几乎每条视频下咨询性质的评论，杨军都会有问必答。值得注意的是，对于客户询价，杨军也直截了当地在评论区报价，而不是私信回复或含糊其辞。 前面两点比较好理解，关于第三点，杨军解释道：“确实有不少同行不太愿意公开报价，怕比价什么的，但我觉得在评论区报价和私信报价是两回事，就好比我偷偷告诉你多少钱和我当着所有人的面告诉你，哪个可信度更高？我觉得价
格越(参数|图片)透明越能减少潜在客户的顾虑，他过来就直接找你解决问题了，也不会跟你砍价。” 不论是采访过程中输出的观点与谈吐，还是在抖音上打造的人设，杨军都给人一种非常实在和接地气的感觉，这或许也是他能够通过抖音变现的原因之一。 “其实对门店来说，咱也不是为了当网红，所以没必要拍段子，直接拍项目。我拍的短视频没有花里胡哨或者特别夸张的东西，就是真人真车真场景。如果说你拍的东西和现实差距很大，客户到店一看反而不放心。”杨军表示，“拍一个视频只要能让客户一眼看明白这个车什么问题、怎么解决、多少钱，就行了。” 如此明确的抖音运营思路，杨军也是经过一年多时间的摸索，才逐步确立的。 据他介绍，虽然一年前就开始拍抖音，但起初也是没有找准定位，什么都拍，直到半年前经过系统学习包括宋全业老师抖音课在内的一系列课程，慢慢调整优化，在最近4个月才开始有了较为明显的变现效果。 四、不办卡不促销，维保毛利60% 运营抖音给军众打开了拓展新客的口子，更大的考验是留存和转化。 军众的做法是通过油液的可视化点检、电瓶、底盘件的检查等查车动作，来转化深度保养项目，与此同时，对抖音来的客户派发一些不同项目的体验券，比如美容体验、发动机清洁养护体验，增加与客户的接触面。
杨军对于客户运营的大方向是，不办卡、不做低价引流，保障利润，并用无形的东西让客户回店。 “这么多年我们也没搞过价格战，所以维保的利润都还可以，机油都按指导价卖，包括洗积碳、油液更换什么的，总体毛利在60%左右。”杨军表示，“虽然不办储值卡，但我们还是有会员积分体系，相当于把客户的消费转化成福利回馈客户，比如10元积1分，30积分可以兑换一次洗车这种。” 当然，最重要的还是解决问题。无论是在车间还是在短视频里，杨军都十分擅长抓痛点，通过立竿见影的效果呈现，让客户对问题解决的过程和结果有较为直观的感知。 他举例道：“比如除积碳，检测的时候那个乌漆嘛黑的样子你要让客户看到，洗完之后再让他看一眼对比效果，然后他走的时候还要跟他说一声，让他感受一下是不是比之前轻了，更好开了。这样一来他的体验感比较强，认可你之后觉得你是专家，这个问题你能解决好，以后有什么问题都可以来找你了。” 去年5月，军众开出一家分店，选址在有更多高层住宅的小区周边，具备一定的自然客流，开业不久也实现了盈亏平衡。分店采用合伙入股形式，担任店长角色的合伙人持股60%，占较大比重。 “我保留军众的品牌和管理权，但分店店长一定是大股东，要让人家为自己的事业奋斗，同时也让店里的师傅能够看到上升空间。如果没有疫情，原计划我们是一年开一家的。” 在杨军看来，目前大多数门店的现状，是能够做到养家糊口，但是赚不了大钱。疫情的催化之下，业绩下滑、进店台次下降、客户流失等情况加剧，养家糊口都成为难事。 “十年前随便开一家店都能赚钱，现在不一样了，客户的选择多了，真正考验基本功、验证门店运营能力的时候到了。”杨军表示，“尽管现在头部连锁风生水起，但行业的基本盘还是处于传统、不标准、比较混乱的阶段，你只要标准、合格，并且不断学习、与时俱进，就能赢过很多人。” 本文来源【汽车后服务世界】版权归原作者所有 |
