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前言：维修服务标准流程，是门店的经营基础，却被很多门店所忽视。标准的维修服务流程如何执行？汽车服务世界专栏作者黄卫强通过专题文章，一次性说清最基础的门店经营标准。 作者 | 黄卫强 来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168） 01 你有回访吗？ 你的客户拿车以后，到底满不满意，你知道吗？ 你的客户对你的服务质量和维修质量到底有哪些满意哪些不满意，你知道吗？ 你的客户满意度里面，哪些是突出的必须改善的，你知道吗？ 客户在现场的时候，你殷勤备至，客户不在店的时候，你跟他毫无交流沟通，你不害怕吗？ 你对客户的车况了然于心吗？ 什么时候该做什么，你有提醒你的客户吗？ 你天天喊着要改善，你的改善哪些是基于客户的满意度调查得出的？或者只是你觉得？ 最后，以上这些问题，你有数据吗？你做了什么？ 好吧，以上问题，大多数品牌4S店大致可以告诉你的，一流的品牌4S店，可以给你说的很详情，并且给出详细的数据汇总分析和应对方案。 互联网平台会告诉你，我们有专门的部门和编制，专门的系统功能和算法去执行和分析进行用户的运营。 独立售后基本上90%对以上问题一脸懵逼，压根就没做，即便做了的，也不知道其所以然，也只是做了而已。 02 跟踪回访，在4S售后里面，已经形成了一整套的客户关怀和管理体系，一个闭环；在互联网平台，更是重中之重，应用互联网的数字化智能化工具进行客户运营，挖掘客户消费潜力，又让客户欲罢不能，都已经玩出花来。 然而，在独立售后，绝大多数都是一片空白，只知道不断的集客引流，不懂得客户运营挖掘最大价值，更别提客户关怀和管理，堵上水池的缺口。 维修服务标准流程：预约、接待、维修、质检、结算/交车、跟踪回访。形成了一个完整的服务闭环，跟踪回访不仅仅是简单的车辆出厂3日或7日回访满意度调查那么简单。 所有的服务流程，包括流程的凭据或纸质单，最后都汇总到了客服回访专员这里，所以客服回访专员的第一项工作就是—— 核对所有凭据单据，检查各岗位流程执行的完整度，以及各岗位录入信息的完整度准确度，作为考核服务顾问、车间技师、质检员、收银员流程执行和信息录入准确性的依据。 很多修理厂老板跟笔者说：我们有流程，有落地执行，有考核。那么你的依据呢？没有依据，你考核空气？你的流程执行真的完整？各个岗位录入的数据和信息真的准确吗？ 以笔者的工作经验，你如果没有最后一道检查追溯的程序，你的流程肯定是偷工减料的，你的系统里面的好多信息都是员工随意乱填的。 如果你已经这样的状况经营了好几年，大概率你的系统里面会有一堆垃圾数据：车牌号码、客户姓名、联系方式等等很多驴唇对不上马嘴，已结算未结算分不清，该车辆维修一年前就交车了系统状态里面还在等配件，诸如此类。 03 以上是客服回访专员的第一项重要工作职能，然后才是进入客户回访。 客户回访，单纯来说就是竣工车辆出场3日或7日内的满意度调查访问。 访问前先要设定好问卷内容，一般不超过5个问题，大致是服务响应速度、服务质量、维修质量、价格满意和其它意见及建议，或者其它你想要得到的客户反馈数据。 回访过程中，会产生客户投诉，需要甄别是有效投诉还是无效投诉，正确的做法，只要是客户投诉，都要填写客户投诉表，然后转给上级主管去甄别。 不管是有效投诉还是无效投诉，都需要在12小时内向客户回复。 有效投诉要经过一个追溯的流程，以认定投诉的原因、责任人，并给出解决方案，只要确定了是我方的责任，先安抚客户，再内部理清谁是责任人，怎么处理。 无效投诉，不管是客户故意的，还是因为理解错误造成的，只要挽回的代价是可以接受的，笔者的做法都会进行安抚，赠送一定的小礼品小项目，并非死活要跟客户争个是非黑白，这世上好多事情并不是非黑即白。 整理客户不满意的描述和有效投诉的信息并汇总，就能够得出现阶段门店的问题点是哪些，挑选不满意和投诉最多的三个问题点，进行重点弱项分析，给出改进和解决方案，纳入下一个阶段的绩效考核机制里去。 这样的一个流程，门店才能够做到时时发现问题，改进改善的措施才是有客户的反馈数据作为依据，而不是盲目的以主观臆断进行改善改进，很大可能是白费力气。 客服回访专员在回访前，还需要做一个准备工作——查看该客户的维修档案中的质检报告。 之前专门阐述质量检验的文章里面有说，质检员在做交车检验的时候，要备注更换零部件材料的磨合期注意事项，以及检查出车辆不良状况而客户因为各种原因没有同意维修保养的注意事项。 到了客服回访这个环节，还需要再对客户做一次提醒注意，并有可能得到客户下次预约的机会，备注跟踪，进入预约的环节。 回访有需要注意的事情，洗车的回访要不要做？ 洗车的频率相对较高，进店量比较大，占用客服专员工作量，所以洗车的回访应该是按百分比抽比更合适。 还有对于所谓洗车不干净的投诉，除非客户给出明确明显的投诉事由，施工人员明显的失误，因为洗车不干净这个标准其实很难衡量，普通情况的洗车不干净投诉基本不做处理。 04 回访和投诉处理完以后，进入客户关怀环节，主要工作如下—— 1、保养到期提醒，所谓的保养，狭义上来说，是指发动机换油养护，广义上来说，车辆的所有易损易耗件都是有使用寿命时间或里程的。 现在的门店管理系统，都可以设置提醒周期，自动跳出，以便客服回访员进行跟踪回访，这个跟踪就是指对车况进行跟踪回访，预约进店，促进回店率，降低流失率，并且对客户表达关怀。 2、车辆保险、年审到期提醒，预约代办。 3、客户生日提醒，并赠送小礼品、小项目，做得好的甚至有小礼品送上门。 4、重大节假日、高考季、雨雪高温季等，设计专项对应的客户关怀活动，通知并预约客户进店。 5、流失客户召回，按照笔者的惯例，每三个月整理一次流失客户信息，按照六个月及以上未进店为标准，设计客户召回小活动。 所有的回访动作，都要注重加客户微信，建立起客户的微信群管理，或者使用企业微信最佳。 跟踪回访是一个完整服务流程的结束，同时也是下一个预约进店的开始，形成了整个服务流程的循环，生生不息。 一个经营多年的修理厂，做好老客户转介绍，做好客户运营，集客促销这样的事情，就可以少做甚至不做。 单店维保日进店量三十台及以上的，可以设置一个专门的客服回访专员，真正懂得客户运营的，这个岗位的职能发挥好，回报还是很值得的。 当然，这样的工作，其实也可以外包给专门的团队或机构，有兴趣的同学，可以来和笔者讨论下，做些这方面的尝试，对行业对大家也很多意义。 本文来源【汽车后服务世界】版权归原作者所有 |
