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作者 | 梁晓英 来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168） “三年了，疫情什么时候能过去，青春就这几年，疫情就占了大部分。” 这是跟着笔者干了五年，科班出身做汽车维修的小兄弟这几天的朋友圈，言语中透露出他对疫情的无奈和不甘。 三月，本来是汽车行业的“小阳春”，我们憋着一股气今年要大干一场，希望能弥补两年疫情带来的损失。 但这几天疫情突然间反扑，受管控因素影响，全国很多地方出现了居家办公、间断性营业、全员核酸甚至闭店不能营业的情况。 一时间，汽服人忧心忡忡，头顶上似乎有一片悬而未决的光，让人压力山大。 曾经，个体汽服门店是汽车后市场的核心主流群体，2-3人的夫妻店随处可见。60-70平米的2工位门店，门口可以停2-3台车，休息区有2-3张圆桌和凳子，客单价300-500元，上午和下午最多有2个小时的休息时间，忙碌的场景让人怀念和羡慕。 随着行业的发展，网络的渗透，汽车服务规模的大型化和连锁化浪潮也随之而来，千城万店，一年开2000-3000家店的目标让很多个体汽服门店听之惊恐，闻之色变，似乎门店如果小了就要被淘汰，必须做大做强才有生路。 不过，从去年年底开始，汽车后市场只是偶尔出现星星点点的誓师大会和大咖豪言，大部分的复制和扩张都撤下了高速档，成本、风险、收益让其不得不挂上了低速档。 在这种情形下，要想让门店生存和继续发展，“小店经营”方式值得大家考虑。 一、疫情之下，大小门店都不好过 规模大的汽服门店每天是这样发朋友圈的：门店工位干净，整洁，工具设备一尘不染，统一标准。很少说今天为车主解决了什么车况需求，攻克了哪些特殊车型的技术难题；外行看到的是高大上，内行看到的是无奈和不甘。 规模小的门店朋友圈是这样的：今天终于下个早班，感谢某某客户的信任，某项目施工完毕，唯独看不到门店整齐划一的团队和干净整洁的店面环境。 大店在经营上强调数据，尤其是频繁更换管理层的时候，把营销拓新作为重点工作，希望越多的新客户进店越好，寄希望于通过一次服务能够让客户忠诚于门店，然而普遍的情况是通过营销活动进店而不是解决车况需求的客户大部分都是来薅羊毛的。 小店在经营上注重解决车主的车况需求，把门店的技术能力和客户粘性作为经营重点来对待，虽然也抱怨客户减少了，但是只要人品不差，有技术，老客户还是信赖，至少保证门店盈亏平衡不成问题。 因为疫情，大店和小店面临了同样的一个痛点，不管新客户还是老客户，进店量大幅度减少了。所谓“巧妇难为无米之炊”用在当下无疑说明了汽服人的无奈与不甘。 不过，后疫情时代，或许是我们个体汽服门店的崛起希望。 二、线上线下潮流，“小”成为新的汽服行业主体 首先，从成本开支来算：60-100平的汽服门店，施工工位2个，客休室和卫生间加起来，一个月的水电物业费1000元左右，房租一个月8000-10000之间。 除了老板自己，员工3人左右，再加一个财务人员，5个人的薪酬一个月20000上下。那么这个门店的固定成本就是30000上下。 和大型的汽服门店或者连锁店相比，一个月盈亏平衡点在10万上下的情况，这个成本在疫情时期压力会减少很多。 其次，个体小型汽服门店的管理者大多是老板本人，具备接待，施工和结算等多方面能力。 客户资源都由老板本人一手掌握，经营者的手机通讯录和朋友圈除了亲戚朋友以外，就是车主和供应商，所以这些经营者的脑子里只有一件事，就是为车主解决车况需求。 通讯录和朋友圈的备注可以是这样的：某姓+性别+车型+公里数。 笔者有一位朋友，经营着一家只有一个机修工位加装潢工位的门店，2019年的冬天一个月换了248块电瓶，只因为他做了两件事：气温下降以后，他就天天观察天气预报，并记录到店车主的电瓶寿命，提醒车主如果无法启动可以第一时间联系他，他自己也提前印制几千份免费搭电救援的名片，利用下班时间每天把门店周围三公里的车辆都发了一遍。 等到半个月以后，一场大雪降临，他的电话在一周之内几乎天天都是救援，于是索性和电瓶供应商沟通，用五菱神车在后备箱拉了一车电瓶，换完电瓶以后他就把这些车主的车型和公里数备注在他的通讯录中，只要车主电话响起。他都能第一时间预判车主的车况需求，并主动提供解决办法。 时至今日，别人都在做营销拉新客户的时候，他的客户几乎都是老客户和客户的朋友。做到这些就是因为他对门店的客户经营具有灵活性和主动性。 与有统一标准和要求的连锁汽服门店相比，没有了束缚和限制，没有了很生硬的拒绝，没有了我们只做轮胎或者保养，不能解决当前需求的冷漠。个体的汽服门店的服务是有温度的。 客观的看待汽车后市场的群体，综合型和连锁门店在外观，硬件以及客户休息等方面可以吸引新手和新车主，但是在技术全面化方面差强人意。 个体汽服单店在硬件上并不能第一时间去捕捉到新流量，但这并不代表着新流量就不会选择单店，因为单店在技术和粘性上会胜人一筹。 三、做4S店和连锁店之间的业务 如果非要说线上模式影响了线下经营，那么我们没有巨额的营销费用去做电台，做大V，做公众平台去引流，我们可以做“稀缺型”的线上线下模式门店：做4S店和连锁店之间的业务。 现在很多个体汽服单店都承接互联网平台的线下安装服务，有的门店把这些订单作为宝贝，在安装的时候直接把车主开发成自己的客户，有的门店却作为额外的一个收入途径来对待，根本不重视这些到店的线上车主。殊不知客户的价值不是一次单向的施工费用，而是车辆的其他需求和车主身边的车主需求。 在2013和2014年，那时互联网还没有在汽车行业形成冲击，笔者经营的汽车装潢门店承接了广州一家汽服安装平台的区域线下安装服务，那个时候大屏的安卓导航刚刚流行，还记得最火的牌子是飞歌和天之眼，最好的成绩是一个月只是导航安装工时费就挣了12万。 从开始的车主到店安装发展到最后的上门安装，只要接了这些订单，大部分车主都会问你们门店在哪里，你们能不能贴太阳膜，店里有没有脚垫、坐垫卖，能不能安装发动机下护板，能不能换机油喷地盘装甲，我的车发动机抖动会不会修等一系列的车况需求。 这就是潜在的价值，所以与其抵制和抱怨不如好好利用。 4S店的痛点是价格高、距离远、时间长；连锁店的痛点是服务单一。 在疫情管控时期，我们尽量避免人与人之间的接触，汽服单店却可以随时给车主约好时间地点，上门取车，到店施工，然后再送回原位，只要做好信任提醒和行车安全，这对三年以上的老司机来说完全是养车无忧。 服务灵活和多样，提供“一站式”的车主需求。 在汽车维修保养，装潢和美容等一系列的汽车服务中，有这样一种现象叫“请外援”，大部分都是请门店主营业务技术搞不定的外援，这是技术人才的资源利用。 在疫情管控时期，我们还可以做项目资源的请外援，只要是车主车况需求进店，除了钣金喷漆等特殊要求的项目以外，就不要让车主再开着车出门去找第二家店。 按照我们中国车主的观念，认人不认店，我们自己也是车主，能够让我们自己心甘情愿的去找服务门店和人的心理就是我们解决车主痛点要做的。 四、门店社区化，“人情味”服务成为品牌的助粘剂 社区化汽服门店生命力强大，如果能科学经营，承担起房租成本，这种店就是汽车后市场的中流砥柱。 为什么？ 社区店都是“熟人服务”，大家都是邻居，把车主当熟人，当朋友甚至当亲人来交往，除了车况业务以外，任何生活上的需求比如购买家电，房子装修，小区物业等等的生活场景都会增加我们的熟悉度。 当年踏入汽车服务行业，从学徒做起一个人不认识，到现在各行各业的好朋友、好邻居，这些关系都是因为汽车服务，从陌生的车主变成了熟悉的朋友，收获的是满满的信任，只要是车况需求，他们第一时间都会找到我。为我们之间有感情，就是人情味。 社区的汽服单店经过这几年的发展和改变现在已经可以用面积小、功能全、环境好、服务棒来形容。除了客户经营这块，在自身内功上必须跟随行业的进步，“一店多面”或成为未来的标配。 宣传营销方面：“酒香不怕巷子深”意味着自负，只要同行快你一步，原本是你的业务就被抢走了。朋友圈和抖音等自媒体就是我们非专业人士自我宣传的一个工具，不需要成为互联网专业人士，只要每天坚持和投放真实作品案例即可。 技术学习方面：曾经的专修门店很吃香，当年我们从学徒到中工，再到大工至少要六年。因为没有可以学习的途径，现在只要你愿意，随时拿出抖音抖一抖，百度一下，现成的技术就在你面前，以前的技术靠记性来经验积累，现在的技术靠发自内心的学习力。 最近几天一个毕业两年的中工员工接了一台宝马
x6(参数|图片)的发动机故障，从诊断开始就请教师傅和朋友，最终也没有确认，最后一个人在抖音上研究了一晚上，第二天上午准确锁定故障点并排除，不得不说现在的技术学习起来太容易了。 如果门店没有这种利用网络资源学习的能力，那么很多是你的客户，原本你挣的钱因为不会而错失，毕竟谁掌握了技术谁就有解决办法。汽服门店技术很重要。 流程标准管理方面：关于汽车服务的标准和流程，我们以接车铺设三件套，拧螺丝采用扭力扳手为例，同行都在做了，我们如果还没有，那么见过了凤凰的车主，肯定不愿意再去看乌鸦。 有了流程和标准，我们才有可能不受员工因素的制约，除了复杂的技术层面，基础的车况需求服务通过标准和流程都可以解决：比如说接待流程，施工流程，结算流程。只要有了这些，车主就会通过他眼睛看到的来判断他眼睛看不到的。专业和一般就是客户选择门店的依据。 同行对比方面：没有对比就没有伤害，我们见过很多做的好的门店，也见过做的差的门店，回来之后对照我们自己就会完善不足。 很多门店老板说自己不善于交流，只喜欢技术，更是不喜欢和同行来往，只要是同行都视为竞争对手，一年到头来总是忙，行业的交流会说是忽悠人，新项目新产品说是不靠谱，永远守护自己的一亩三分地，结局只有一条：此路不通。 疫情下的汽服门店，要想成功并非易事。 因为疫情的反复，居家隔离办公，城市限号，绿色出行，油价上涨，新能源政策等等的因素，车辆的里程数和故障率减少将会成为常态，车主消费降低，理性买单会普遍存在。 可以预见的是，能够解决车主需求痛点，和客户有人情关系的汽服门店将会迎来一波稳定的客源和收益。从车主心态来讲，把车交给他觉得方便和放心的门店，做他看见的车况项目，他会更加轻松地买单。 所以，请不要小看个体汽服小门店，面积不大，人员不多。门店客户基数稳定，而且都是多年的汽服老兵经营，从接待服务到技术施工，价格合理，利润乐观，看似不起眼，实则都具有强大的盈利能力。 疫情虽可怕，防护要做好，没有哪一个冬天不会结束，没有哪一个春天不会到来，借用冬奥会的口号：一起向未来。 在疫情和行业的冲击下，个体汽服单店不会凋零，只会逐渐地做稳做强。 本文来源【汽车后服务世界】版权归原作者所有 |
