重视老客户转介绍的门店，都在这个环节狠下功夫

前言：维修服务标准流程，是门店的经营基础，却被很多门店所忽视。标准的维修服务流程如何执行？汽车服务世界专栏作者黄卫强通过专题文章，一次性说清最基础的门店经营标准。

作者 | 黄卫强

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

维修服务标准流程，分为预约、接待、维修、质检、交付/结算、回访。

这个专题，在《汽车服务世界》上已经发表过的分别是：预约、接待、维修和质检。

前几篇发表以后，不断有同行问，这么细致，能落地吗？

笔者这里告诉大家，这些都是根据笔者二十多年的工作经历以及实操写出来的，不是从百度上搜索复制粘贴过来的，也不是坐在家里凭空想象出来的。

今天，说说服务标准流程中的结算/交付。

01

当车间通知服务顾问可以交车，服务顾问应该先对照接车单和施工单，检查一遍接车单的内容是否与车间交车时一致。

例如接车时没有漆面划痕，交车时有没有？接车时油箱有三分之一，交车时还剩多少？快速的把接车时的环车检查内容过一遍。

就算管理比较规范的修理厂，也会发生接车的时候做了环车检查，到了交付时出现状况。要是等交车给了客户，被客户发现，解释起来就很费劲，所以提前做好预防，能够恢复的赶紧恢复。

第二步是检查接车单的客户报修项目，以及后面检测追加的项目，是否与施工单上的维修项目和配件一致。

修理厂普遍存在漏报项目、漏报配件，或者多报项目和配件的情况，特别是在手工单和管理系统使用不彻底的情况下。

复核完项目配件和费用金额，接着是回收旧件和更换掉配件材料的包装，安排挪车洗车。收集所有手工单据和车钥匙，一并交给收银员，通知客户，确定客户拿车时间。

有的服务顾问和收银员是兼任的，有的是专门的收银员。

如果是专门的收银员，还要再仔细复核一遍，有工作经验的收银员，很容易会发现漏报、错报、少报、多报，及时通知服务顾问处理。

服务顾问陪同客户进行交车验收，先核对检验接车单的环车检查内容，然后核对检验客户的报修项目、检测追加项目，并展示旧件和更换掉的配件材料的包装。大的故障维修，还需要技术人员陪同一起验车，启动车辆，甚至进行路试。

交车验收完成，询问客户旧件、多出的油液如何处理，如客户要带走，妥善包装，放置到客户车辆的后尾箱，并提醒客户注意油液保管的安全事项。

02

各种确认工作完成之后，服务顾问陪同客户到收银处，给客户端茶倒水，然后向客户复述报修、追加项目的费用，并提醒以下注意事项：

1、刚更换了配件材料的磨合期；

2、检测出来的隐患，客户没有同意维修保养，提醒客户注意事项；

3、定期需要保养的，客户没有同意维护，提醒客户注意事项。

收银处应该常备小额打折卷、抵扣劵以及随手礼（小的家居和车上用品），客户往往会要求打折、优惠或减免，先用打折卷、抵扣劵以及随手礼堵上，再不行就仔细商量解释，尽量避免过多的让利。

以上过程中，有一个非常关键的小细节，除非客户已经付款，千万不要交钥匙，哪怕是陪同客户出去试车，回来也要先把钥匙取下。

这样的事情经常会有发生，心怀叵测的客户，只要接触到钥匙，就会想方设法溜之大吉，后面的催款很伤脑筋。

陪同客户拿车，记住要当着客户的面取下三件套（或四件套）。

帮客户打开车门，交车钥匙，指挥客户挪车，目送客户驾车离开，好的服务顾问，会一直保持微笑挥手的姿势，直到客户转出视线。

经常会有客户跟笔者讲述这样的感受，车子都已经开出一段距离了，还是在后视镜里看到那个服务顾问保持微笑挥手的姿势，心中暖洋洋的。

如果门店重视老客户转介绍，这个环节基本上发生在客户交费，陪同客户拿车的时候。这时候客户的心情是较愉快轻松的，服务顾问及时递上老客户转介绍卡，或者提醒系统发送到客户手机里的老客户转介绍的工具，讲解怎么使用。

笔者本人更倾向于以实物卡的形式，由服务顾问面对面与客户交流沟通，老客户转介绍是口碑式营销，而且这不仅仅是一种营销方式。

因为服务顾问只有在服务好这个客户的前提下，只有在与客户多交流互动的前提下，才能更好的完成老客户转介绍的动作，所以这同时也是提升服务顾问的服务水平，提升客户服务体验的一个非常好的方式。

面对面的交流，而不是一条手机信息，更能体验服务的温度，而不是冷冰冰的人机互动。

03

收银员在完成收银之后，要把所有的纸质单据收集整理装订保存，转到客服回访，这些单据包括：

1、接车单

2、施工单（含配件清单）

3、交车质检单

4、收银凭据

当然，如果你使用好的门店管理系统，这些都可以在系统里完成。

最后，交付有时候不是在门店现场发生的，比如客户要求送车，上门结算。服务顾问应该在出发前，与客户确认结算金额，然后带上所有单据去送车结算，或者先让客户线上结算，再送车。

总结一下，结算/交付环节的关键词是：复核维修项目和配件，接车时和交车时的环车检查，随手礼，老客户转介绍，微笑挥手告别，要有温度，要有仪式感。

访问很多修理厂，经常提到服务体验这个词，如果你问他：你的客户服务体验到底体现在哪里？十有八九说不个所以然来。

笔者认为，服务体验在每一个与客户接触的细节里，是否体现了认真细致，是否体现了温度关怀，是否体现了客户被重视的仪式感。

下图是某4S售后结算/交付流程图，供您参考。