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前言：维修服务标准流程，是门店的经营基础，却被很多门店所忽视。标准的维修服务流程如何执行？汽车服务世界专栏作者黄卫强通过专题文章，一次性说清最基础的门店经营标准。 作者 | 黄卫强 来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168） 这是维修服务标准流程专题的第四期。 前面三期讲过预约、接待，维修，不清楚的同学可以回看。 这期我们继续讲检验。 检验是维修服务里面的一个非常重要的环节，接待体现的是服务质量，检验体现的就是维修质量。 如何保证维修的质量？ 除了技师的技术和专业水平外，我们能够做的就是做好三级检验。 三级检验有很多定义，笔者的定义是：接车检验、车间自检和交车质检。 01 接车检验，包含了接待的时候做的环车检查。 如果你使用的是技术型服务顾问模式，那还包括了接待环节的车况检查；如果使用的不是技术型服务顾问模式，车况检查会给车间的维修技师完成，检查的结果要反馈给服务顾问，服务顾问根据检查结果与客户做进一步的沟通。 以上就是我们所说的检测转化，整个行业都知道检测转化好，但是真正能够执行得好，却是不多。 首先，老板的意识和执行力是根本，你自己不认可，不坚持，自己给自己找理由，别人是帮不了的。 一个制度，想要让它执行到位，自身的思想意识坚定是根本，然后才是方式方法的问题，标准的流程、培训、督导、考核、奖罚，每一个环节都必不可少，都要事先设计好，与员工充分沟通，达成共识。 下一步才是技师的执行，客户报修项目和检测转化的追加项目，提成比例应该有所不同，或者检测转化的追加项目有额外的奖励，或者纳入到绩效考核指标，这是提供动力。 执行过程中，技师无非有两种反应，一种是认真执行，一种是消极懈怠，不管是哪一种，我们先要让他保证执行；只要执行了，就会面对结果，这个结果就是转化率或者转化产值，几个技师对比，消极懈怠的就很容易被暴露出来；是不会，还是不愿意，不会就培训，不愿意就做思想工作，当然你要是奖罚不到位，那就自我检讨吧，本文就不细细表述了。 02 车间自检，就是技师在施工过程中要时时自我检验，这块其实也很重要。 比如拆检的部位和零部件要清洗和擦拭干净并且仔细检查，有时候会发现需要修补和更换的；中途收工的时候要清点拆下来的零配件和工具，并收纳保管，不对数的要赶紧寻找。 事实上，经常有工具或小零件丢失，甚至更严重的是安装的时候忘记取出，笔者曾经经历过发动机拆卸安装好，抹布丢在燃烧室里的情况。 每一个零部件，螺丝螺母在安装完毕后，都要再复盘一遍（就是每个需要紧固的零部件依次重复动作），经常复盘，多复几次，只有好处没有坏处，唯一的坏处就是不要用力过猛。 维修完毕，要试车，试车需要指定技师，不能谁都可以去试车，特别是大的修理厂；试车要指定路线和范围，最好能够避开车辆行人多的路段；在车辆接待和维修、试车过程中，难免要进出车间，因此要规定在车间范围内的时速，这个规定是时速不超过5公里/小时。 03 三级检验的最后一个环节，是交车质检。 交车质检是质量检验的最后一道关，一定要牢牢把住，这样即便出了问题，也可以在这道关口收住，而不是把问题留给客户。 交车质检需要服务顾问和技术专家共同完成。 技术专家先要检查客户的报修项目是否完成，是否有漏失项目，旧件是否都能对得上，然后填写需要客户注意的事项，比如刚换刹车片，刚发动机大修等，客户拿车后注意控制时速。 如果检查出来需要养护、更换的项目，客户因为这样那样的原因没有做，提醒客户应该注意那些事项等。 然后送去洗车；服务顾问根据之前的接车单再次进行环车检查，并且注意车辆的干净整洁，然后对比接车单、派工单、完工质检单，再次确认服务项目和收费是否完整。 在维修过程中，服务顾问应该掌握施工进度，如果交车时间是以天来计算，应该每天向客户汇报进度；如果交车时间是以小时来计算的，应该每隔一两个小时向客户汇报进度。 如果需要等配件，配件到货的时间应该向客户汇报；完工后再次向客户汇报进度，并且提醒客户来缴费拿车。 另外，别忘记了贴上竣工贴；当然，现在的门店管理系统，有的已经能够做到自动向客户汇报进度，甚至还有实时视频供客户远程随时查看进度。 04 关于维修服务接待流程的维修环节就到这里了，其中的关键词是三级检验，包括接车检验、车间自检、完工质检，从而保证维修质量。 做好检验，不但能够提升客户的维修质量满意度，也能够提升维修检测转化的效率。 笔者通过二十多年的维修厂一线管理发现，90%以上的维修质量问题，都是因为技师操作中的不标准不规范造成的；因此，90%以上的客户质量投诉，都是因为没有完整完善的质量检验，把有质量问题的车辆交付给客户而造成的。 完整完善严格执行的质量检验，能够把90%以上的低级错误挡在交付环节，真正大幅度降低外部返工的次数，并且提升内部的质量意识，降低内部返工；提升交付前的维修质量，才能真正提高客户维修质量满意度和降低返工损耗。 最后，附一张某4S体系售后的检验流程，希望对大家有所帮助。
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