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“人”是经销商最重要的资产。正所谓得客户者得“天下”，那么该如何把握客户来提升售后产值呢？
1 保有客户的梳理 很多品牌的4S店在售后这一块还没有识别出本店实际和真实的客户保有量。不确定的客户保有量，与相对制定的服务产值计划是不相符的，模糊不清的基础数据会造成在计划的制定和实施中存在较大的偏差。 为此，确定本店的实际保有客户是目前各店急需开展的工作。梳理清楚本店的保有量，进行下半年的产值计划的调控，对于本年度的指标完成，还有完成的可能。否则，不可控的东西太多，会严重影响下一年工作的开展。 2 到期保养客户的锁定 很多4S店此项工作的开展较差，最主要的原因是客服人员不给力，对于客户的车辆行驶状态掌控较差：不清楚客户的保养时间和里程，盲目的格式化的回访形式，片面地了解客户的车辆使用质量状态和对于4S店服务质量反馈，而不关注车辆的行驶里程和下一次保养时间。 为此，锁定当月保养客户对于当月服务产值的确认是一项至关重要的内容，4S店对于此项工作亟待开展，各店务必锁定当月保养客户的清单，才能更好锁定当月的服务产值。当然，重点是招揽这些客户进站完成保养。 3 首保客户的锁定 首保客户的锁定历来都是各店关注的焦点，在走访和调研的过程中很多店答复都是100%。但是在实际的调查中发现，能够做到95%以上的店很少。主要原因是受4S店销售区域、跨区销售、同城多店、客户流动等影响，不能确保100%的客户进站做首保。 有一些店不会计算首保进场率。笼统的计算方式造成了首保的流失，这种情况也是存在的。为此，各店需要做的就是在销售环节能够确定的车主信息。在转交给客服的跟踪过程中，确定统计的信息是准确的，这样才能锁定首保客户的进站，才能确定首保产值的锁定。 4 流失客户的管控 客户流失是不可避免的话题，但是如何应对客户流失是关键。对于传统的369流失客户的定义，抓“3”控“6”是关键，4S店要不惜一切成本要抓住客户，避免流失。此阶段，适当的价格和多样化的服务活动，以及专业的维修技术是化解客户流失的关键。 头三个月是客户介于留与不留的关键时期，是客户选择社会修理厂和4S店的关键，4S店需要做的就是让客户建立留在4S店的理由和信心。此时抓不住，后面再想抓就很难了，客户就会质疑自己的选择，到时候为时已晚了。 控“6”最基本的是要掌控住客户的车辆状态、行驶流程、客户家庭地址和联系方式、客户车辆是否在手等信息，便于上门服务、信息发送，服务延伸等工作开展，客服要时刻跟进客户的此前状态。不能掌控客户的状态，就会对客户流失失去控制，产生不必要的损失。 文章来源：网络，文章不代表本平台观点，仅供参考。 感恩原创作者，版权归原作者所有，如若侵权，烦请平台留言删除。 更多文章请进入下方按钮“往期文章”或“分类阅读”页面进行点击阅读。 本文来源【汽车4S店管理帮手】版权归原作者所有 |
