4S店客户流失管理

4S店客户流失管理

一、售后流失客户的定义

对于流失客户进行管理的最重要的目的是为了预防并减少客户流失、挽回流失客户。为达到此目的，就要对流失客户的流失原因进行汇总分析。

保养业务是依据客户用车频率而产生的常规业务，存在非常明确的规律性。故客户流失的判断基准就是保养项目流失的状况。

二、售后流失客户管理的工作：

在客户车辆的保养中，一次未进厂的状况存在非常大的偶然性，若连续两次没有进厂保养则流失概率将大大增加，所以：

针对连续两次未进厂保养车辆的客户，我们将其定义为准流失客户。

若客户连续三次未进厂保养车辆，则定义为已流失客户。

三、流失客户原因分析

分析流失客户的实质是为了预防客户流失，寻找到客户流失的原因，并根据流失原因实施改善措施。

大量准流失客户统计分析的结果，造成客户流失的因素如下：

内部因素

l 问题长期得不到解决；

l 授权4S店提供的服务客户不认可、甚至产生严重分歧；

l 人员服务不到位，导致客户有被冷落感；

l 应对客户的方法不能够满足客户需求；

外部因素

l 寻找到方便快捷的替代地点（现状进口车也开始面临这样的问题）；

l 因朋友的建议而更换服务点（尤其同城有两家以上的授权4S店）；

l 价格敏感客户，认为在传统4S店门店保养价格过高；

l 需被提醒客户，因个人安排忘记保养；

客户的需求是千差万别的，即使我们知道应对客户的方法是造成客户流失的主要原因，还是无法得出有效的应对措施，所以我们还有必要对其实施进一步的分析。步骤如下：

l 每月统计准流失客户情况；

l 电话回访准流失客户；

l 汇总客户流失原因；

l 针对不同的流失原因制定不同的挽回方案。

四、流失客户的统计

当月客户流失率=连续12个月未进站保有客户车辆数/当月进站结算车辆数

利用这种计算方法直接统计准流失客户（连续12个月未进站，理论上讲即是2次保养未进站），使用客户流失率统计表（见附件客户流失率统计表），通过连续月份的数据统计，就能大致了解4S店站点售后的客户流失状况。

五、流失客户的挽回

在营销方法不断完善的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，因为他们的市场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。分析流失客户的原因，制定相应的挽回方案对经销店运营的稳定性意义重大，对流失客户进行了完善的分析之后我们还将：

l 每月统计准流失客户情况

l 电话等通讯工具回访准流失客户

l 汇总客户流失的原因

l 针对不同的流失原因制定方案

A对服务不满意客户

1、了解不满意具体原因，可考虑安排免费保养服务体验专场重塑形象

2、部门负责人亲自上门进行相关挽救措施

3、针对不同的客户制定阶梯式挽救计划

4、内部进行服务培训

B因地点不方便而放弃保养的客户

1、提供一定的奖励措施，吸引客户再次到店保养

2、开展会员升级制度

3、帮客户设计最佳来店路线

4、开展代步车服务

5、依据问题选择是否上门服务

C价格敏感客户

1、提供一定的奖励措施，并强调在官方门店保养的安全性以及XX汽车保养的特色服务

2、XX汽车综合店的优势讲解（如：技师技能、原厂备件、高端服务、免费清洗等）

3、提供工时费方面的折扣优惠。

D、需提醒客户

1、再次向客户介绍XX汽车特色的保养服务以及强调保养的重要性，欢迎客户到店保养

2、内部客户回访制度的完善与绩效的建立

3、预约打折

六、流失客户挽回的统计

当月客户挽回率统计：

客户挽回率=挽回客户数/流失客户数；

利用这种计算方法直接统计挽回客户，使用客户挽回率率统计表（见附件客户挽回率统计表），通过连续月份的数据统计来推算4S店的客户挽回情况。

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