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前言：维修服务标准流程，是门店的经营基础，却被很多门店所忽视。标准的维修服务流程如何执行？汽车服务世界专栏作者黄卫强通过专题文章，一次性说清最基础的门店经营标准。 作者 | 黄卫强 来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168） 这是维修服务标准流程专题的第三期。 前面两期笔者讲过预约和接待，不清楚的同学可以回看文章。 这期我们继续讲维修。 01 接待有一个非常非常非常重要的原则：必须得到客户的确认！ 维修同样也有一个非常非常非常重要的原则：按工单做事！ 这两个原则一定要得到彻底的执行和遵守，因为很容易造成不可预测的后果。 比如，没有得到客户的确认，交车结算的时候客户不认账；比如，维修技师不严格按照工单做事，该给客户解决的问题没有解决，不是客户要解决的问题做了一大堆；不规范的修理厂，本来应该可以避免的事情，牵扯人力和精力，实在没有什么意义。 维修派工，涉及到多个工种配合的，要注意合理分配工序，哪些工种可以同时工作，哪些工种要先安排后安排。 比如一台车子要做保养，同时检修电路，前保险杠和左前叶子板漆面修复，那么应该先安排机修技师做保养，电工技师检修电路，钣金技师拆卸前保险杠和左前叶子板给喷漆技师做漆面修复。保养和检修电路完成后，等待漆面完工晾干，钣金技师取保险杠和叶子板安装。 为什么不先拆卸前保险杠和左前叶子板漆面修复，再做保养和维修电路呢？因为这样能够更好地保护刚刚修复的漆面，保养和电路检修，会经常碰撞和摩擦到保险杠和前叶子板。 当然，很多时候多工种配合还有比这些更复杂的情况，需要服务顾问合理的分配，提高效率，降低可能的意外情况。 02 维修施工，有几个标准需要遵守。 第一，在维修施工中，首先要遵守5S的标准，保证工位和客户车辆内外的干净整洁，随时清理和清扫。 第二，技师自己也要尽量做到衣着整洁，戴好手套，护目镜等劳动保护用品。 第三，施工过程中，注意安全操作规范，尽量不要在车前或者车后，拉好手刹。 第四，双人或者多人同时施工的情况下，启动马达，打开电源，或者上升和下降举升机，要注意互相提醒，最好的做法，是要大声报工序，其他施工人员要回复收到。 虽然很繁琐，有点军事化，但的确能够避免很多意外的发生，有条件的修理厂可以试着执行下。 然后是工位和设备工具的施工操作标准，比如扭力扳手，举升机的，专用工具的，等等，这些标准，百度下就有很多，稍微修改下，就能为我所用。 平时多组织员工培训和考试。 安全生产和防止野蛮施工，天天讲，不厌其烦的讲，任何时候都不会多余。 专用工具、检测电脑应该统一保管，使用时登记，用后归还。 03 维修过程中，发现新的故障或者派工单上没有的内容，应该先与服务顾问沟通，在服务顾问得到客户的确认后，服务顾问下新的工单，按照工单施工，切忌自作主张。 配件到货时，不要急于安装，要保护好配件的包装。仔细认真检查配件，特别注意是否原厂、副厂、品牌件等，是否与服务顾问跟客户沟通的相符。安装时注意保护好配件，不要产生磨损磕碰。 送错件，或者调错件，或者安装上去后发现不是这个配件带来的故障，都会产生退换件的情况，所以仔细检查，安装过程中保护好包装和避免磨损，退换的时候就可以少扯皮。 车间挪车要指定人员，并且限制时速不得超过5公里/小时，这方面的意外会经常发生。 如非施工需要，除试车外，工作人员最好不要进入客户车室内。进入客户车室内应保持双手和衣着干净，做好防护，避免搞脏客户的车室。 车子上工位时，如非施工需要，应该车头一致向外，打开引擎盖时应该放前杠和左右叶子板防护垫，施工时不要靠在车身上，以免刮到车身漆面。 施工过程中应该时时检查配件工具的数量，各拆卸过的各部位的紧固，螺丝螺帽来回复盘一两次。 04 完工试车应指定路线。 完工时应检查旧件有没有多出来，这个事情时有发生；工具有没有少了，这样的事情也经常发生。 需要特别注意的是，管理不规范的修理厂，技师普遍有截留油液甚至未安装配件的坏习惯。这不仅仅是造成浪费那么简单，会带出一系列的坏风气，比如故意不给客户安装，用旧件顶替，比如拿去自己用，甚至还有偷出去卖的。 笔者对此也有应对方法。 首先，建立下班检查制度，或者不定期抽查制度，检查工位、工具箱等车间各个角落。统一旧件上交保管和处理，多出来的油液在客户确认不要以后统一上缴仓库保管，多出来的配件当日必须退还仓库。 然后，多出来的油液，可以收集起来再销售，这等于零成本，奖励相应的班组，旧件修复也是；奖罚并举，既不浪费，还能创收，笔者曾经管理一个月营业额80万左右的综合修理厂，光这一项可以为修理厂增加月均一万多的毛收入。 最后，技师对照派工单和配件单仔细核对检查一遍，就可以完工交质检了。
上图就是一个完整的维修流程图，希望对你带来帮助。 本文来源【汽车后服务世界】版权归原作者所有 |
