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用户思维，是一个如今被许多企业常常挂在嘴边的词。对用户思维的理解，也各有不同。有人会认为用户思维就是一种花哨的包装，但对长安汽车而言，却并非如此。 在长安汽车对外发布的第三次创业-创新创业计划中，第一条就是“极致服务，经营客户”，足见以用户为中心的服务理念对于长安UNI品牌高端化的重要性。  “一千八百余场全员培训、为10万余名客户上门取送车、170余家透明车间、1132名服务专家、6000多次远程诊断、服务触达47万名客户……”这是长安汽车总裁王俊在2021年长安汽车第六届粉丝盛典上给出的一连串数字，也恰好可以说明长安UNI是如何处理品牌与用户的关系的。 是靠服务，是围绕用户对买车到用车修车的全生命周期服务的结构与创新，而服务是没有花哨可言的。  买车，用户看重的是消费透明合理，长安汽车怎么做？那就通过经销商管委会规范全国2500多家经销商的金融服务费、上牌费等各种服务收费项目和标准，做到透明统一。 用户希望服务周到专业，长安汽车就导入标准的接待流程，不光是导入流程，而且还要不断地对终端全员进行培训，提升服务的专业化。全年将近2000场培训，覆盖绝大部分终端门店，3万人次。  用户需要消费的愉悦，那就要让全国数百家经销商有能力提供差异化的特色服务。比如为女性客户提供免费美甲，为藏族客户献上哈达祈福。看似微不足道的服务，都是为了满足用户的心理需求。 芯片短缺，用户又希望及时交付。那就想方设法保障供货，扫货、囤货，储备资源。  用车，用户想要的是便利快捷的服务。长安汽车就推出“上门取送车”服务，一键下单，流程透明。把服务工坊搬进用户的生活商圈，让用户在逛商场的同时，还能停车、洗车，甚至做保养。 缺乏汽车专业知识的用户希望有贴心的专业提醒，长安汽车就开始逐步提供“智慧云诊”服务，主动提醒用户的爱车状态。智能识别车况异常，通过手机APP主动提醒，涉及6大场景、7大系统，保障车辆安全。 用户需要日常的关怀的，那就多开展客户关怀活动，与大咖面对面交流、个人聚会、生日Party，线上爱车讲堂等等。2021年长安汽车累计开展三千多场，线下参与11.4万人，线上互动178万人。  修车，用户希望透明放心。长安汽车就累计打造了近200家“透明车间”，让维修保养全程可视化，甚至可以让用户在手机APP上远程监工。 用户希望维修服务的反馈及时快捷，长安汽车就提供“5G远程诊断”服务，1132名服务专家时时在线，为终端提供疑难杂症技术解决方案。2021年，共提供六千余次远程诊断服务。 用户不希望售后保养占用周末的时间。那就开展“超级星期三，等您到九点”的服务活动。在每周三提供延时服务，累计服务客户超4.5万人，让车辆维保不再占用周末时光。  上述种种服务，其实说出来平平无奇。既没有脑洞大开的创意创新，也没有高不可攀的技术门槛。 但长安UNI正是依靠着这些针对一个个用户需求推出的，朴实无华的服务，来赢得用户的信任与青睐。什么叫“以用户为中心”？这才叫“以用户为中心”。 这个道理其他企业不懂吗？为什么偏偏是长安汽车？ 其实很多企业都会高举“以用户为中心”的旗帜呐喊，但我们都知道眼下的汽车产业竞争的浮躁和惨烈程度，在短期利益面前并不是所有企业都能够很好的践行“以用户为中心”这一理念。  当然，为谋求利益而选择发展方向或者以用户为名义的营销策略都不足为奇，但只有在服务的道路上一步一个脚印才能真正打动用户。这条路没有捷径，也没有秘诀。而长安汽车恰恰是作为一家军工背景的企业，本就有着务实的企业文化，才能一直践行下去。 依靠营销与用户建立起来的联系，难免会随着潮流的变化而改变；而依靠服务与用户建立起来的信任感，将会伴随企业一直发展。这恐怕就是长安UNI品牌的价值所在。（文/优视汽车 老炮） 注：配图来自网络，权利归原作者所有，一并感谢！本文仅代表作者个人观点，不代表优视汽车的立场。 文章来源【优视汽车】版权归原作者所有 |
