1月21日，中国汽车投诉排行（以下简称“排行”）正式发布。排行以中国汽车质量网全年综合投诉数据为依托，以国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会实施的《汽车产品安全风险评估与风险控制指南》、《家用汽车产品严重安全性能判断指南》为参考依据，并根据我网站在全年所收到的汽车质量问题标签化的基础上，对每例问题的严重程度进行加权，并将问题严重性按不同等级划分，通过对加权分值依据严重性等级由高到低依次降低，从而得到包含服务质量与产品质量的总得分，并引入投诉量，计算汽车投诉指数，最终形成各品牌排名。其中，投诉指数分值越大，说明故障问题安全风险相对越高。另外需要说明的是，本排名以投诉指数由高到低的顺序展示。 与此同时，中国汽车投诉排行通过各品牌及车型的投诉（含服务质量投诉、产品质量投诉）中反映问题严重程度的总分值，以及产品质量问题所对应的产品质量指数这两大维度，全面系统的展示了各个品牌在2019年度的投诉热点问题，客观公正的为广大消费者精准传递各品牌及车型的质量投诉情况，提供新车购买参考建议。同时，也为相关企业不断提升产品质量与服务水平起到监督与促进作用。 中国汽车质量网作为国家市场监督管理总局主管，中国质量报刊社主办的国内首家官方专业汽车质量媒体，多年来深耕汽车质量安全领域，高度关注汽车产品与服务质量，2020年起，中国汽车投诉排行将每月发布一次，敬请期待。 根据本次所发布的中国汽车投诉排行的名次来看，在投诉问题集中并较为严重的企业中，既涵盖一些耳熟能详的合资品牌，也有当红的自主品牌车企，而这也恰恰意味着相关企业不但没有宣传口号中那样“光鲜亮丽”，而且在提升产品质量与售后服务品质方面要补的功课还有很多。  江淮汽车作为一家始建于1964年的老牌车企其历史在诸多自主品牌中不可谓不悠久，但其乘用车销量却连续多年下滑，早已失去了与一线品牌一较高低的底气。根据中国汽车工业协会发布的数据显示，2019年江淮汽车销售乘用车15.8万辆，同比下滑19.8%。而在销量不断下滑的背后，则是企业忽视产品质量监管，漠视用户合理诉求。  2019年，中国汽车质量网投诉平台有关江淮瑞风A60车型的投诉信息多达数十条，其中所反映最为广泛的问题是该车变速箱出现严重顿挫、异响等情况。而在去年11月当月就有20多位车主在我网站集中反映该问题，为此我网站多次联系江淮汽车售后服务部门，寻求解决方案，但相关问题仍未得到有效处理。   近几年来，江淮汽车已经不是第一次被诟病产品质量存在严重问题，其中最为知名的是2013年的央视315晚会上，江淮同悦轿车被曝出其车身钢板生锈等问题，给车主带来极大的安全隐患。时隔多年，江淮汽车非但没有在品控管理上有所提升，反而在售后服务方面还开了倒车，这种“拉着不走打着倒退”的情况在自主品牌不断提升的今天实属罕见，江淮汽车在中国汽车投诉排行的位置可谓“实至名归”。  在本排行中，北京现代和东风悦达起亚也是质量问题频发的“老大难”企业。我网站在2019年多次收到车主投诉，并对其朗动发动机异响、刹车失灵、ix35发动机拉缸、起亚K3转向迟滞、K5刹车失灵等问题进行跟踪报道，而如今多数车主所面临的问题依旧没有得到解决。此外，在2019年，北京现代和东风悦达起亚均因此前机油增多事件召回解决措施不力，而再次召回缺陷汽车40余万辆。由此也暴露出企业在产品设计之初及遇到质量问题时存在研究不足、考虑不周的情况，而因为同一问题反复召回，也算是在国内召回史中留下了“浓墨重彩”的一笔。  此外，吉利汽车在近年来发展势头迅猛并已成为自主品牌的领军企业，但吉利的帝豪、博越、博瑞、远景等车型投诉量较高，其中吉利远景的变速箱动力中断问题成为投诉热点，而吉利博瑞的发动机动力不足等问题也时有发生。由此可见，吉利还应更多的吸收先进技术与生产经验，不断提升品控管理水平。 客观的讲，汽车作为由上万零部件构成的工业化产品，在实际使用中由于各种原因引起一些问题，消费者并非不能接受。但除了要明辨是否由车辆本身存在质量问题而导致相关问题的出现之外，企业在解决用户诉求与车辆问题时所展现的态度，往往也决定着车主最终是否会转成“黑粉”。 2019年，中国汽车质量网曾收到有关车主反映广汽本田的雅阁、飞度等车型出现异响、发动机故障灯常亮等问题，车主在与经销商交涉无果的情况下，广汽本田售后部门及时介入调查，并妥善处理了相关问题，得到车主好评。此外，沃尔沃的S90与XC60车型也曾因扶手箱断裂、车身低频共振等问题由我网站反馈至企业售后部门后，相关经销商对存在问题的车辆进行处理，受到车主肯定。同时，长安福特的翼虎、锐界等车型所出现的异响、大灯等问题，车主同样没有在经销商处得到合理的解决，长安福特售后部门在收到我网站的反馈信息后，主动了解用户诉求，协调各方解决了相关问题。 有道是没有对比就没有伤害，同样是车主，面临的也可能是相似的问题，但企业在面对客户问题时是选择主动、积极的协调解决，还是“鸵鸟”心理作祟，消极怠工，避而不谈，这将影响的不仅是企业的声望，更是其在广大消费者心中的口碑形象。 根据此前中国汽车工业协会对于2020年中国汽车销售情况的预测，今年还将出现同比2%的下滑。面对竞争愈发激烈的国内汽车消费市场，汽车生产企业的未来与发展归根结底是由消费者决定，而能够让企业在优胜劣汰的市场环境下站稳脚跟，赢得口碑，扩大市场的关键，在于不断提升产品质量与售后服务品质。同时，我们也希望有更多的企业能够不忘初心，脚踏实地的通过过硬的产品、优质的服务来践行对于消费者的那份承诺。 文章来源【中国汽车质量网】版权归原作者所有 |
